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Ab Mittwoch: Die Bahn will Kundenprobleme über Twitter lösen


Es war eine der größten Überraschungen meines bisherigen Social-Media-Lebens: Eines Tages twitterte ich frustriert, dass ich mit meinem iPhone nicht mehr ins Netz käme. Völlig überraschend und ohne, dass ich danach gefragt hätte, schickte mir die Telekom über den Kanal @telekom_hilft Minuten später die Lösung per Tweet. Die Deutsche Bahn will hier jetzt nachziehen und ab Mittwoch früh 6 Uhr ebenfalls Kundenservice per Tweet anbieten, über den Kanal @db_bahn.

Und dieser Servicekanal, den mir die Deutsche Bahn heute in einem persönlichen Gespräch in Köln vorgestellt hat, macht auf mich einen sehr guten Eindruck: Es geht dabei darum, den Kunden zu helfen. Schnell und möglichst informativ. Manch einer mag zu Recht kommentieren, das sei auch bitter nötig, angesichts kaputter Klima-Anlagen, defekter Toiletten, ausfallender Züge und einfach einer schlechten Kommunikation in Zügen und Bahnhöfen. Hier will die Bahn also mit Information auf Twitter reagieren, den Kunden entgegen kommen, vielleicht sogar intern etwas verbessern. Ein ambitioniertes, teures Projekt, dem man eine Chance geben sollte.

Dieser Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Seiner Aussage nach bestanden 20 Prozent seiner Arbeit in dieser Zeit an der Konzeptionierung und 80 Prozent an „interner Lobbyarbeit“. Wer schon einmal einen Twitter-Account aufgesetzt und seine ersten Tweets fünf Minuten später abgeschickt hat, für den mag das lächerlich klingen. Schaut man sich aber die Dimensionen dahinter an, wird klar, dass bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt dabei natürlich mehr dahinter steckt. Das Team muss sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen, es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten – und natürlich wird es die Bahn eine Stange Geld kosten, dessen Finanzierung genehmigt werden musste.

„Der Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten“, erklärt Backhaus die Arbeit des Teams unumwunden. Von 6 bis 20 Uhr beantwortet eine 7-köpfige Mannschaft Anfragen via Twitter per @-Reply oder Direktnachricht. Hier wollte man die Kernzeiten abdecken, in denen Pendler Bahn fahren und auf Probleme stoßen könnten. 300 Tweets pro Tag soll das Team beantworten können. Die Mannschaft, die aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern zusammengesetzt ist, wird natürlich nicht nur 140 Zeichen tippen, und fertig. Jeder Fall wird dokumentiert und wenn nötig, an eine andere Abteilung weitergeleitet. Schnelle Anfragen wie „Bekomme ich eine Erstattung, wenn meine Bahn 45 Minuten zu spät ist?“ mischen sich mit aufwändigen Anfragen wie „Wo ist eigentlich mein Zug?“

Empathisanten am Werk

Werden alle eingehenden Tweets beantwortet? Nein. Es soll um Fragen gehen, die Kunden mit wirklichen Problemen weiterhelfen. Also weniger: „Wann fährt der nächste Zug von „Köln-West nach Hürth-Kalscheuren?“, sondern eher „Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Monschau fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?“ Pauschale Beschuldigungen wie „Die Bahn ist der letzte Dreck“ werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Was sehr aufwändig klingt: Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. In jedem Team wirken Empathisanten mit. Zumindest mir war das Wort neu: Es soll dabei darum gehen, Stimmungen eines Tweets zu entschärfen. Wenn also eine böse Nachricht eingeht und ein Mitarbeiter nach sieben Stunden Arbeit etwa mit Sarkasmus reagieren will, soll ein Empathisant ihn stoppen und den Tweet objektiver formulieren. Was Backhaus bei der Planung wichtig war: @db_bahn soll kein Entschuldigungskanal werden. Wenn es Probleme gibt, so wie aktuell mit den Klima-Anlagen, und die Fahrgäste entsprechend borstig reagieren, will die Bahn mit möglichst vielen Informationen reagieren. Für weitere allgemeine Infos bleibt der bisherige Kanal @db_info bestehen.

Bei der Telekom auf der Schulbank

Was mir in dem Pressegespräch auffiel: Das Team von DB Dialog zeigte sich offen und wirkt gut vorbereitet. Wenn der Twitter-Account am Mittwoch startet, rechnet Backhaus etwa damit, „dass uns die Nachfrage überrollen wird“. Der Zeitpunkt, kurz vor dem langen Pfingstwochenende ist für Kunden günstig gewählt und damit eine Herausforderung für das Team, das bei Bedarf um weitere geschulte Mitarbeiter aufgestockt werden kann. Backhaus rechnet damit, dass „selbstverständlich Nachfragen zu Stuttgart 21 und zu saisonalen Problemen wie überhitzten Zügen oder mangelndem Winterdienst kommen werden.“

Man hat bei der Planung mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet und laut Backhaus versucht, möglichst viel von dem Festnetz- und Mobilfunkanbieter zu lernen. Ab Juli will die Bahn nach aktuellem Planungsstand auch mit einem Facebook-Kanal an den Start gehen. Twitter scheint aber für massenhafte Anfragen besser geeignet zu sein. Dass die Bahn mit vielen Dingen Schwierigkeiten hat, lässt sich nicht leugnen. Aber ein echter Servicekanal kann zumindest dafür sorgen, Fahrgäste nicht länger im Regen stehen zu lassen. Zumindest solche mit Zugang zu Social Media. Es klingt nach einer Teillösung der vielen Probleme des Konzerns, aber einem mutigen und sinnvollen.

(Jürgen Vielmeier)

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Über den Autor

Jürgen Vielmeier

Jürgen Vielmeier ist Journalist und Blogger seit 2001. Er lebt in Bonn, liebt das Rheinland und hat von 2010 bis 2012 über 1.500 Artikel auf BASIC thinking geschrieben.

50 Kommentare

  • Als Vielpendler, der täglich rund 5 Stunden mit Bahn und Bus unterwegs ist und wirklich kaum an einem Tag von Problemen bei der Bahn verschont wird („Verzögerungen im Betriebsablauf“ etc.), begrüße ich einen solchen Schritt. Denn gerade mangelnde Information stellt für Bahnkunden neben Verspätungen und ausgefallenen Zügen das größte Ärgernis dar. Ob es in der Praxis hilft, bleibt abzuwarten.

  • Meine Beschwerden passen definitiv nicht in eine 140-Zeichen-Meldung.

    War gerade erst beim DB-Service Point wegen eines stehengebliebenen ICEs (Klimaanlage defekt, diesmal schon vor den heißen Sommertagen), die Dame am Schalter meinte, im Computer sehen nur 80 Minuten Verspätung vermerkt, aber keine frühzeitige Beendigung der Fahrt. Ich hätte die Zugstandsanzeige fotografieren sollen…

  • @Karin: Stimme Karin in allen Punkten zu.
    Ich steh dem Ganzen ja eher kritisch gegenüber (wie wahrscheinlich 99% aller, die dies hier lesen).
    Aber warum soll nicht die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media-Katastrophen (anders lässt sich das Facebook-Desaster letztes Jahr nicht erklären) lernen? Lassen wir uns überraschen.

  • der gute wille zählt. übrigens: wer unterwegs per tweet den nächsten zug anfragt, sollte lieber die db app installieren. die funktioniert top, sogar im regionalverkehr bei uns. auch wenn dort keine zugausfälle oder verspätungen berücksichtigt werden, hat man zumindest einen anhaltspunkt. beides kombiniert klingt also im zusammenhang mit personal vor ort doch nach einem guten verbesserungsansatz. und wer glaubt, die bahn könnte per twitter die störungen beheben, der kann die frage ja wohl nicht ernst meinen? der adac kann auch nicht per hotline den wagen auf der a7 reparieren, nur weil da anrufe.

  • Kommt für mich gerade mal eine Woch zu spät.
    Wahrscheinlich ist aber mein Problem bis Mittwoch noch nicht von Tisch, dann will ich mal sehen ob es eine brauchbare Antwort per Twitter gibt.

  • Für Stuttgart21 gibt es viele recht prekäre Fragen.
    Ich fang schon mal an:
    Wie hoch bewerten Sie die von Herrn Azer benannten
    121 Risiken im Einzelnen bei einer 100% Wahrscheinlichkeit?
    Bitte stellen Sie diese übersichtlich auf Ihrer Webseite dar.
    P.S.: Wie Sie die Wahrscheinlichkeit selbst bewerten können
    Sie gerne neben die Spalte „100%“ setzen.
    Zusammenzählen können wir selber.
    Die Veröffentlichung kann auch gerne Hr. Dietrich, Projektsprecher von S21 in Stuttgart auf der Herzilein-Seite vornehmen.
    Vielen Dank im Voraus!
    P.P.S: vielleicht werden Sie uns „im Nachhinein“ noch sehr dankbar dafür sein, daß dieses Projekt nicht umgesetzt werden mußte (z.B. Köln). AberSiewissendasAllessicherschon….

  • Ich sehe das Vorhaben etwas zwiespältig.
    Ich begrüße ich es, wenn ein Unternehmen
    Anstrengungen unternimmt, seine Kunden zufrieden zustellen.
    Aber: Ich bin ich mir nicht sicher, ob 140 Zeichen ausreichen,
    Probleme mit der Bahn zu schildern und ich weis auch nicht,
    ob für viele Fälle außer einem „Das tut uns leid“ viel an Antwort
    kommen kann.
    -> Ich drücke der Bahn die Daumen, dass wenigstens für einen Teil der
    Kunden-Probleme so eine Lösung gefunden wird.
    Ich wüsste gerne, was für einen Fall wie „Der Wagon, in dem sich mein reservierter Platz befindet, wurde nicht angehängt“ an Antwort kommt.

  • […] Ab Mittwoch: Die Bahn will Kundenprobleme über Twitter lösen (Basic Thinking) – Die Deutsche Bahn will Support via Twitter via @db_bahn anbieten. Leider hat jedoch in dem Pressegespräch wohl niemand nach den Lehren aus der vergeigten Facebook-Aktion "Chefticket" gefragt und wie man es mit den Satirikern von @deutschebahn halten will, wurde anscheinend auch nicht gesagt. […]

  • Als die Bahn das letzte Mal sich in Social Media versucht hat ging das doch bös in die Hose. Umso mehr kann man jetzt gespannt sein, ob sie was gelernt haben, in der Marketingabteilung der DB.
    Vielleicht kriegt man mit der nötigen Erfahrung ja auch die Stuttgart 21 Geschichte wieder unter Kontrolle, sofern die Grünen das überhaupt zulassen.

    Jedenfalls kann man gespannt sein, ab morgen 6:00 werden alle Social Media Experten nach neuen Meldungen der DB gieren 🙂

  • Die Bahn soll lieber mal ein Scheißhaus mehr reparieren als mit so einer möchtergern hilfreichen Informationskampagne Geld zu verpulvern. Was bringen mir Twitter-„Zusatz“informationen wenn die Zugtür verklemmt oder gleich abgeschlossen ist. VIELLEICHT WÄRS NICHT SCHLECHT EINEN PFEIL ANZUBRINGEN IN WELCHE RICHTUNG DIE NÄCHSTE ZU ÖFFNENDE MIERDE TÜR SICH BEFINDET ! Das wär eine tolle Info !

    Ich rechne mal vor : 8 x ~ 30.000 € im Jahr = 240.000 €

    Fast eine Viertelmillionen pro Jahr, die man in kaputte Wasserhähne, defekte Spülungen, schnell verklemmte Türen und allgemein in Bahn und Wartungspersonal investieren könnte.
    Die Bahn hat auch sinnvolle IT-Services wie der DB-Navigator (bzw. was es für andere mobile Betriebssystem gibt) oder das Online-Ticket Bestellsystem, aber das hier ist einfach grober Unfug um einen kleinen Kreis von IT-Nerds zufrieden zustellen die immer am lautesten im Internet schreien und auf den Busch klopfen. Geholfen wird vor ORT im Zug und Bahnhof durch hilfreiches Personal & Material , nicht durch einen Tweet und „Empathisanten“ die ihn zur Not gegenlesen, ich lach mich tot.

    Ich bin kein Bahn-Associate oder sonstiger Gehilfe eines Konkurrenten, auch kein aufgebrachter Öko-Tübinger der gegen S21 wettert. Ich bin reiner Wochenend-Pendler und da muss man sich schon genug aufregen.

  • Die Rechnung mit Arbeitgeber-Anteil geht dann auf gut und gerne eine halbe Millionen, pardon für den Schnitzer ! Ich muss dazu sagen : den Mitarbeitern sei die neue Arbeit und Aufgabe natürlich gegönnt. Nur welchen Teufel hat den Entscheidungsträger geritten, einen Twitter-Info-Dienst ins Leben zu rufen, wieviele Bahn-Kunden twittern regelmäßig genug um so einen Dienst zu nuten. Das auf einen pro Mille(tausend) zu taxieren wär noch sehr optimistisch geschätzt !

  • Man muss mit allem erst mal anfangen und gucken, wie es angenommen wird, wie es klappt und was man verbessern kann. Aber mehr Info ist bei der Bahn bestimmt schon mal ein Schritt in die richtige Richtung.

    Wenn es das doch auch für Busse gäb. *soifz*

  • Statt die bestehenden Probleme zu lösen, soll nun die Bahnreisende Social-Network Seele mit etwas twitter-Baldrian am Bahnsteig zum Schweigen gebracht werden.

    „Sänk you for träwelling wis se Deutsche Bahn!“

  • Es geht schon los, die Bahn muss sich erklären; Originalzitat Twitter: »DB_Bahn antwortet wenn eine Frage gestellt wurde und ein Mehrwert durch die Beantwortung erkennbar ist.«

    Die Leute sind glücklich, wenn sie einen unkomplizierten Weg zum Moloch Bahn findet, dafür wäre Twitter geeignet. Aber ich glaube, nur Informationen werden die Bahn nicht ändern. Geht es nur darum, die Luft abzulassen, dann ist diese Nummer genauso wie die an sich nutzlose Anzeige, dass sich z.B. ein Zug verspätet.

    Info ist gut, Kontakt ist gut, aber führt es auch zu Änderung des Verhaltens usw?

  • @Francois/ #22:
    Der @Metronom4me twittert seit längerem Gleisänderungen, Verspätungen usw. die antworten nicht sondern nutzen es rein als regionalen (Bremen – Hamburg – Cuxhaven) Infoservice. Das geht Streckenweise ganz gut und gerade bei den diversen Streiks der vergangenen Monate ist mir aufgefallen wieviele „erste Tweets“ da eingegangen sind!

    D.h. da haben sich massiv Pendler extra bei Twitter angemeldet um den Service „kommentieren“ zu können. Lesen kann es ja schliesslich jeder.

    Alle schreien doch immer nach nem Sinn hinter Twitter. Hier gibt es jetzt einen. Und es kann sich ja jeder anmelden. Ist easy und kostenlos.

    Ich steh dem ganzen sehr positiv gegenüber! Telekom_hilft ist ja auch ein Paradebeispiel für guten nahen Kundenservice!

  • Ich denke das geht in die richtige Richtung. Sicherlich ist ein Schritt in Richtung Social Media in einem so großen Konzern immer ein Meilenstein und Bedarf immener Vorarbeit. Aber gut, dass sie angefangen haben und sich die Tweet füllen.

  • Meine Meinung: Es scheint größtenteils ein durchdachtes Projekt zu sein, aber Servicezeiten von Mo-Fr vor dem Pfingstwochenende sind mir zu kurzsichtig.

  • […] anachronistischer als ohnehin, denn selbst die Deutsche Bahn – DIE DEUTSCHE BAHN! – versucht sich in der digitalen Kundenkommunikation via Twitter. Die Lufthansa dagegen versendet Billigheimer-Angebote (deren Zahl dramatisch angestiegen ist und […]

  • […] Ab Mittwoch: Die Bahn will Kundenprobleme über Twitter lösenBasic Thinking (Blog)Es war eine der größten Überraschungen meines bisherigen Social-Media-Lebens: Eines Tages twitterte ich frustriert, dass ich mit meinem iPhone nicht mehr ins Netz käme. Völlig überraschend und ohne, dass ich danach gefragt hätte, schickte mir die …und weitere » […]

  • naja – ob das gut geht? Deswegen zahlen wir moantlich mehr :). Aber eine tolle und gute Überlegung. Dennoch falsch angesetzt! Eine Verknüpfung an einer Datenbank wäre nicht schlecht gewesen um wiederholte Fragen schneller und effizienter beantworten zu können.

  • Ich glaubs einfach nicht. Dann werden die Ticketpreise wohl wieder erhöht werden und das was wirklich benötigt wird, wird wieder außer Acht gelassen. Wo kommen wir da nur hin?

  • Die Idee finde ich Super! und effizienter als E-Mail Verkehr. Ich habe oft das Gefühl das gewisse Email gleich im Papierkorb landen und nichts weiter passiert.

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