Es war eine der größten Überraschungen meines bisherigen Social-Media-Lebens: Eines Tages twitterte ich frustriert, dass ich mit meinem iPhone nicht mehr ins Netz käme. Völlig überraschend und ohne, dass ich danach gefragt hätte, schickte mir die Telekom über den Kanal @telekom_hilft Minuten später die Lösung per Tweet. Die Deutsche Bahn will hier jetzt nachziehen und ab Mittwoch früh 6 Uhr ebenfalls Kundenservice per Tweet anbieten, über den Kanal @db_bahn.
Und dieser Servicekanal, den mir die Deutsche Bahn heute in einem persönlichen Gespräch in Köln vorgestellt hat, macht auf mich einen sehr guten Eindruck: Es geht dabei darum, den Kunden zu helfen. Schnell und möglichst informativ. Manch einer mag zu Recht kommentieren, das sei auch bitter nötig, angesichts kaputter Klima-Anlagen, defekter Toiletten, ausfallender Züge und einfach einer schlechten Kommunikation in Zügen und Bahnhöfen. Hier will die Bahn also mit Information auf Twitter reagieren, den Kunden entgegen kommen, vielleicht sogar intern etwas verbessern. Ein ambitioniertes, teures Projekt, dem man eine Chance geben sollte.
Dieser Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten
Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Seiner Aussage nach bestanden 20 Prozent seiner Arbeit in dieser Zeit an der Konzeptionierung und 80 Prozent an „interner Lobbyarbeit“. Wer schon einmal einen Twitter-Account aufgesetzt und seine ersten Tweets fünf Minuten später abgeschickt hat, für den mag das lächerlich klingen. Schaut man sich aber die Dimensionen dahinter an, wird klar, dass bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt dabei natürlich mehr dahinter steckt. Das Team muss sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen, es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten – und natürlich wird es die Bahn eine Stange Geld kosten, dessen Finanzierung genehmigt werden musste.
„Der Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten“, erklärt Backhaus die Arbeit des Teams unumwunden. Von 6 bis 20 Uhr beantwortet eine 7-köpfige Mannschaft Anfragen via Twitter per @-Reply oder Direktnachricht. Hier wollte man die Kernzeiten abdecken, in denen Pendler Bahn fahren und auf Probleme stoßen könnten. 300 Tweets pro Tag soll das Team beantworten können. Die Mannschaft, die aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern zusammengesetzt ist, wird natürlich nicht nur 140 Zeichen tippen, und fertig. Jeder Fall wird dokumentiert und wenn nötig, an eine andere Abteilung weitergeleitet. Schnelle Anfragen wie „Bekomme ich eine Erstattung, wenn meine Bahn 45 Minuten zu spät ist?“ mischen sich mit aufwändigen Anfragen wie „Wo ist eigentlich mein Zug?“
Empathisanten am Werk
Werden alle eingehenden Tweets beantwortet? Nein. Es soll um Fragen gehen, die Kunden mit wirklichen Problemen weiterhelfen. Also weniger: „Wann fährt der nächste Zug von „Köln-West nach Hürth-Kalscheuren?“, sondern eher „Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Monschau fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?“ Pauschale Beschuldigungen wie „Die Bahn ist der letzte Dreck“ werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.
Was sehr aufwändig klingt: Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. In jedem Team wirken Empathisanten mit. Zumindest mir war das Wort neu: Es soll dabei darum gehen, Stimmungen eines Tweets zu entschärfen. Wenn also eine böse Nachricht eingeht und ein Mitarbeiter nach sieben Stunden Arbeit etwa mit Sarkasmus reagieren will, soll ein Empathisant ihn stoppen und den Tweet objektiver formulieren. Was Backhaus bei der Planung wichtig war: @db_bahn soll kein Entschuldigungskanal werden. Wenn es Probleme gibt, so wie aktuell mit den Klima-Anlagen, und die Fahrgäste entsprechend borstig reagieren, will die Bahn mit möglichst vielen Informationen reagieren. Für weitere allgemeine Infos bleibt der bisherige Kanal @db_info bestehen.
Bei der Telekom auf der Schulbank
Was mir in dem Pressegespräch auffiel: Das Team von DB Dialog zeigte sich offen und wirkt gut vorbereitet. Wenn der Twitter-Account am Mittwoch startet, rechnet Backhaus etwa damit, „dass uns die Nachfrage überrollen wird“. Der Zeitpunkt, kurz vor dem langen Pfingstwochenende ist für Kunden günstig gewählt und damit eine Herausforderung für das Team, das bei Bedarf um weitere geschulte Mitarbeiter aufgestockt werden kann. Backhaus rechnet damit, dass „selbstverständlich Nachfragen zu Stuttgart 21 und zu saisonalen Problemen wie überhitzten Zügen oder mangelndem Winterdienst kommen werden.“
Man hat bei der Planung mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet und laut Backhaus versucht, möglichst viel von dem Festnetz- und Mobilfunkanbieter zu lernen. Ab Juli will die Bahn nach aktuellem Planungsstand auch mit einem Facebook-Kanal an den Start gehen. Twitter scheint aber für massenhafte Anfragen besser geeignet zu sein. Dass die Bahn mit vielen Dingen Schwierigkeiten hat, lässt sich nicht leugnen. Aber ein echter Servicekanal kann zumindest dafür sorgen, Fahrgäste nicht länger im Regen stehen zu lassen. Zumindest solche mit Zugang zu Social Media. Es klingt nach einer Teillösung der vielen Probleme des Konzerns, aber einem mutigen und sinnvollen.
(Jürgen Vielmeier)
