Die IFA – unendliche Weiten. Wir schreiben das Jahr 2011. Dies sind die Abenteuer des Bloggers Hayo, der viele Kilometer vom Bürostuhl entfernt unterwegs war, um fremde Welten zu entdecken, neue Gesprächspartner und neue Technologien. Hayo drang dabei in Räumlichkeiten vor, die kaum ein Mensch zuvor gesehen hat. Zum Beispiel die Lounge Bonn im Obergeschoss des Telekom-Messestandes. Grund: ein Gesprächstermin mit Martin Knauer, dem Chef der Telekom-Discountmarke congstar.
Wenn euch interessiert, was congstar in Sachen DSL-Vermarktung, Mobilfunk-Preissenkungen und Shop-Expansion so vorhat, sei euch mein umfangreiches Interview mit Herrn Knauer ans Herz gelegt, das wir bereits auf onlinekosten.de veröffentlicht haben. An dieser Stelle soll es vorrangig um die bereits laufenden und für die Zukunft geplanten Social-Media-Aktivitäten des Billiganbieters gehen, der sich vom Wettbewerb als Markendiscounter abgrenzen möchte. Dazu soll das Angebot an digitalen Service-Diensten weiter ausgebaut werden.
„Ich mache immer gerne einen Unterschied zwischen Service 1.0 und Service 2.0“, erklärt Knauer, der das Ruder bei der Telekom-Marke vor drei Monaten übernommen hat. Soll heißen, natürlich sind bei congstar auch Hotline und E-Mail-Support geschaltet und es ist auf Wunsch möglich, Briefe und Faxe zu schreiben. „Wir wollen aber, dass unsere Kunden innovative Dienste nutzen und nicht reflexartig zum Telefon greifen.“ Dafür stehe auf der congstar-Homepage zum Beispiel ein Support-Forum und einen Service-Chat bereit. „Letzterer wird sehr intensiv genutzt. Pro Monat gibt es etwa 10.000 Chat-Anfragen und dabei eine Lösungsquote von mehr als 80 Prozent. Das zeigt, dass den Kunden nicht nur an einer Hotline abschließend geholfen werden kann, sondern auch in einem Chat“, zeigt sich Knauer überzeugt. „Wir glauben, dass der Trend immer stärker zum Online-Support geht.“ Wenn ich mir überlege, dass auch ich immer wieder überlege, ob ich lieber eine Mail schreibe statt mir Endlos-Warteschleifenmusik anzuhören, kann ich diese These durchaus nachvollziehen.
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Congstar-Andy polarisiert
In Zukunft soll es im offiziellen congstar-Forum, in dem sich viele Nutzer nach Unternehmensangaben auch untereinander helfen, noch ein weiteres Service-Element geben: einen virtuellen Berater. Unternehmenssprecherin Sonja Rometsch, die während des Gesprächs ebenfalls mit am Tisch saß, gab mir aber einen Anhaltspunkt: „Kennen Sie ‚Frag einfach Anna‘ von Ikea? So in der Art müssen Sie sich auch unseren neuen Dienst vorstellen.“ Anna war mir zwar neu, aber Eve von Yello Strom kenne ich. Schließlich hat auch sie uns schon einmal Rede und Antwort gestanden.
Wie genau der neue congstar-Webberater aussehen wird, dazu wollte sich Knauer mit Verwies auf den geplanten Start im Oktober noch nicht genauer äußern. Das bekannte Design der Telekom-Tochter soll aber offenbar Berücksichtigung finden. Auch steht schon jetzt fest, dass der ziemlich polarisierende congstar-Andy nicht als Avatar genutzt wird. Ergänzend gab Knauer mir mit auf den Weg: „Statische FAQs funktionieren nicht besonders gut, deswegen haben wir uns eine dynamische, personalisierte Lösung überlegt hinter der intelligente Maschinen stecken, die auch hinzulernen können.“
Für die Zukunft ist übrigens auch denkbar, dass es mehr spezielle congstar-Angebote auf Facebook gibt. „Momentan steht dort noch die Markenpromotion im Vordergrund – zum Beispiel in Form von Gewinnspielen“, sagt Knauer. Mal abwarten, ob die Discount-Tochter der großen Mutter folgt. Denn Mama Telekom schenkt interessierten Entertain-Sat-Kunden noch bis zum heutigen Mittwoch bei einer Bestellung über Facebook die Installationskosten. Vorbildlich und ausbaufähig, wie ich finde.
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(Hayo Lücke)
