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Stell dir vor, die Bahn wagt sich auf Facebook und ein Shitstorm bleibt aus


So ein Thema ist doch eigentlich prädestiniert für einen Shitstorm: Ein Abiturient setzt sich in einem überfüllten Zug auf die Treppe zur 1. Klasse und muss deswegen einen Zuschlag in Höhe von 40 Euro zahlen. Und schlimmer noch: Die Bahn gibt der Schaffnerin Recht, die argumentiert hatte, die Gäste der 1. Klasse würden sich beleidigt fühlen, wenn man sich ohne gültiges Erstklassen-Ticket auf die Treppe setze.

Einen Shitstorm hätte die Meute eigentlich ideal an der neuen Facebook-Seite der Bahn abladen können, denn die war nur wenige Tage zuvor gestartet. Dort allerdings blieb der Mob fern. In den Tagen, in denen ich von dem „Treppenwitz“ las, schaute ich neugierig auf der Facebook-Seite des Bahn-Personenverkehrs vorbei. Dort fanden sich in der Tat einige böse Beschimpfungen wegen dieser Maßnahme – die allerdings schnell in der Masse anderer Postings untergingen. Wie jede andere Beschimpfung dort. Mochte man anfangs denken, dass die Bahn ja wohl nicht bei Trost sein könne, sich nach dem Start des eigenen Twitter-Service‘ auch noch auf Facebook zu wagen, sieht die Sachlage nun anders aus: Gerade Facebook scheint für die Bahn das ideale Medium zu sein, um Proteste schnell vergessen zu machen.

200 bis 300 Postings pro Tag

Die Pinnwand der Facebook-Seite von DB Vertrieb ist mit kritischen Kommentaren übersät. Allerdings findet sich auch nicht gerade wenig Lob darunter, wenn einfach jemand dem Team ein frohes Fest wünscht. Und auch die Kritik bleibt nicht immer an der Bahn haften: es kommt nicht selten vor, dass ein Kommentator für eine all zu pauschale Kritik zurecht gewiesen wird – von anderen Kommentatoren. Wie etwa der Zeitgenosse, der sich beschwert, dass er, wie jeden Tag, wegen der Bahn zu spät zur Arbeit gekommen sei, ohne die genauen Umstände dafür zu schildern. „Das postet der sowieso jeden Tag“, lautet der erste Kommentar. „Wahrscheinlich sogar, wenn der Zug pünktlich ist“, legt ein weiterer Nutzer nach. Die Bahn wird zum Teil in Schutz genommen, und wer nicht aufpasst, macht sich mit all zu überzogener Kritik lächerlich.

Vergangene Woche fragte ich Svea Raßmus, die Leiterin des Social-Media-Managements bei DB Vetrieb, nach dem ersten Eindruck und erhielt am Wochenende eine Antwort:

„Abgesehen vom Starttag, wo wir überdurchschnittliche Seitenaufrufe und Posting/Kommentarzahlen hatten, pendelt es sich auf ca. 2600-3000 einmalige Besucher und ca. 200-300 Postings/Beiträge pro Tag ein. (…) Problematisch sind die Vorwürfe des Löschens von Postings/Beiträgen. Insgesamt wurden nur vier Beiträge wegen massiver Beleidigung oder Spam gelöscht, alle am ersten Tag – danach gab es keine verbalen Entgleisungen mehr. Das Löschen erfolgt grundsätzlich durch Ansprache und Bezug auf die Netiquette, danach wird gelöscht.“

Ganze vier Beiträge seit dem Starttag gelöscht? Hätte man da nicht Schlimmeres erwarten müssen, zumal auch der Fahrplanwechsel in diese Zeit fiel? Die schiere Masse der Postings scheint einzelne Kritik schnell in der Flut zu ertränken. Die Bahn, so mein Eindruck, geht besonnen mit dem Medium Facebook um. Und oft helfen ihr andere Bahnfahrer. Auf die Frage eines Nutzers etwa, warum man in Bonn an manchen Gleisübergängen 10 bis 15 Minuten warten muss, obwohl minutenlang kein Zug kommt (ich kenne das Problem), kommen detaillierte und erklärende Antworten. Teilweise mischen sich auch Bahn-Mitarbeiter abseits des Kommunikationsteams darunter. Der Fragesteller ist zum Schluss verblüfft über so viel Hilfe, selbst als sich herausstellt, dass sich das Problem so schnell nicht lösen lässt.


Wechsel von negativer in neutrale Haltung ist ein Erfolg

Wenn es um Kritik an Preiserhöhungen geht, bleiben die Bahnmitarbeiter oft machtlos, wie in diesem Fall, in dem einem Kritiker die Hutschnur hochgeht, weil die Preise für eine Online-Reservierung gestiegen sind. Die Bahn antwortet zweimal und belässt es dann dabei, als der Kunde sich nicht beruhigt. In anderen Fällen hilft die Bahn manchmal detailliert und filigran, wie auf die Frage einer Kundin, warum sie für einen Wunschtermin im Februar keinen Sitzplatz buchen kann. Das Bahn-Team findet heraus, dass es in dieser Zeit auf ihrer Strecke zu Umleitungen wegen Streckenbauarbeiten kommt und postet das zwei Stunden später. Zwei andere Leser klicken bei der Antwort auf „Gefällt mir“.

Raßmus schreibt mir weiter als Erklärung:

„Im Laufe der Tage haben die Agents einen guten Weg gefunden mit allgemeiner Kritik umzugehen, die direkte Ansprache und Nachfrage, ob ein spezielles Problem/Frage vorliegt. Erstaunlicherweise geht dieses Vorgehen auf und in einigen Fällen wechselt die negative in eine neutrale Haltung.“

Mehr wäre wohl auch zu viel verlangt. Wie soll ein kleines Team all die Probleme eines Großunternehmens lösen? Aber es schlägt sich wacker im Haifischbecken Facebook und führt vielen Kritikern die Grenzen der eigenen Haltung vor Augen. Viele der zahlreichen Anfragen werden zur Zufriedenheit der Kunden beantwortet, nehmen ihnen die Wut und erklären Dinge, die für Außenstehende sonst nur schwer zu verstehen sind. Das Experiment Facebook scheint für die Bahn aufzugehen.

(Jürgen Vielmeier)

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Über den Autor

Jürgen Vielmeier

Jürgen Vielmeier ist Journalist und Blogger seit 2001. Er lebt in Bonn, liebt das Rheinland und hat von 2010 bis 2012 über 1.500 Artikel auf BASIC thinking geschrieben.

19 Kommentare

  • Meiner Meinung nach ist die Deutsche Bahn bei uns in Deutschland ein absoluter Vorreiter in Sachen Social Media – und ein vorbildlicher noch dazu. Im Gegensatz zu vielen anderen Firmen, die Kanäle wie FB lediglich als Spam-Platform nutzen hat die Bahn es als einer der wenigen erkannt, was die Nutzer von ihnen Social Web erwarten. Eine wirklich beidseitige Kommunikation.
    Auch wenn die Bahn anfangs ein wenig auf die Nase geflogen ist, so finde ich lässt sich die Internetstrategie der Bahn echt sehen. Hut ab.

  • Es scheint so, als entdecke die Bahn zum ersten Mal richtigen und effizienten Kundenservice…Hut ab vor den wenig Angestellten die bei der Facebook Seite an vorderster Front stehen und trotzdem die Nerven behalten.

    Jedoch war ich selber im letzten Jahr in dem ICE in Hannover, bei welchem die Klimaanlagen ausfielen und Menschen dadurch auf ärztliche Hilfe angewiesen waren…zu Beginn ( bis eine Oma die Scheiben einschlug) wurden die Wasserflaschen seitens der Bahn noch verkauft und nicht verteilt. Auf die Kritik durch die Fahrgäste reagierte der Zugführer, indem er mit Klagen drohte….solange nicht auch die Bahnangestellten in den Zügen die Nerven behalten und einen wenigstens menschlichen Service gewährleisten wird das DB Team von Facebook nicht wirklich das Image der Bahn aufpolieren können.

  • Gute Analyse, die ich nur bestätigen kann. Ich hatte mal nachgefragt und das Geheimnis des Erfolgs ist: gute Vorbereitung, gute Strategie, gut geschulte Mitarbeiter. Und natürlich die Bereitschaft, sich überhaupt auf soziale Medien einzulassen, was für einen oft im Kreuzfeuer der öffentlichen Kritik stehenden Großkonzern ja auch keine Selbstverständlichkeit ist. Hier noch ein paar Hintergrundinfos: http://buggisch.wordpress.com/2011/12/20/vom-chefticket-zum-kundendienst-die-bahn-auf-facebook/

  • Der Shitstorm kommt noch in den nächsten Tagen. Entweder zum Wochenende, also zu Hauptreisezeit, oder dann, wenn mal wieder — für die Bahn — vollkommen überraschend Schnee vom Himmel fällt, im Winter.

    Davon ab ist aber das was die Bahn macht echt gut.

  • Ich war ein Jahr lang auch auf die Bahn angewiesen, tägliches pendeln von Heim zu Uni. Meine Erfahrung war 1/4 unpünktliche Fahrten oft nur wenige Minuten. Aber alle paar Wochen kam ein Zug gar nicht, oder 30 Min zu Spät oder ist während der Fahrt 15-30 Min stehen geblieben. Komilitonen klagen über ähnliche Erfahrungen, das die Bahn nun bei Facebook „echte Fans“ zu haben scheint finde ich sehr… sagen wir mal verdächtig. Ggf. bieten Werbeagentur inzwischen Anti-Shitstorm Policen an. Würde mich persönlich nciht überraschen, da Bewertungen bspw. bei Amazon regelmäßig frisiert werden, da wäre der Umstieg zu Facebook nich alzu groß hinsichtlich der Strukturen die dazu angepasst werden müssten.

  • Kompliment an die Bahn! Ich habe das ganze auch beobachtet& diesmal stimmt die Mischung; vor allem dass man auch auf Spässe der Kunden eingeht& was schönes positives obendrauf setzt (wie hier im gelungenen Screenshot mit dem Weihnachtsmann). Der Bahn kommt allerdings zugute, dass der „Winter“ eher mäßig daherkommt- gelinde gesagt noch garnicht vorkam. So können sie dort noch entspannt Ihre „Weihnachtsmann-Scherze“ machen. Man kann es so sehen oder so-ich jedenfalls sage ganz neutral (auch mit schon oft schlechten Erfahrungen via Bahn im Gepäck) : weiter so DB!

  • Also ich würde annehmen, dass auch die Bahn als Großunternehmen früher oder später Opfer eines berechtigten oder unberechtigten Shitstorms wird. Ein solches Großunternehmen kann das in heutiger Zeit meiner Meinung nach kaum vermeiden. So etwas ist eher wie eine Naturgewalt und kommt plötzlich verläuft sich aber auch wieder.

    Viel wichtiger ist das regelmäßige Kommunizieren und dass scheint die Bahn wirklich gut zu machen. Viele Unternehmen sehen da noch nicht die Bedeutung oder eben ihre Zielgruppe und halten sich zurück, aber irgendwann wird man reagieren müssen und dann sollte man lieber schon Erfahrungen haben.

  • Shitstorm auf Facebook?
    LOL
    Was sich so auf facebook rumtreibt, kennt doch nur den Like-Button. „Kritik“ oder ähnliches ist unbekannt oder äußert sich höchstens mal in Geflame auf Kindergartenniveau.
    Wer von der Bahn die Nase voll hat, kümmert sich nicht mehr um diesen Pannenverein und nutzt das Auto. Sich extra beim Gesichtsbuch anmelden um der Bahn das zu sagen ist da unnötig. Wer will schon ein „Fan“ der Bahn werden nur um der zu sagen, dass man kein Fan von dem Verein ist?
    Auf Facebook kann man wunderbar Claqueure sammeln, aber ernstzunehmende Kritik ist dort nicht zu erwarten.
    In der Hinsicht hat die Bahn alles richtig gemacht: sie nutzt ein Medium, wo es die Leute gewohnt sind, stumpf auf ‚like‘ zu klicken. So kann sich selbst die Bahn in einem nicht wirklich negativen Image sonnen.

    Mal schauen wann die „Fans“ mitbekommen, dass man den like-klick nicht zurück nehmen kann, wenn man bei ausgefallener Heizung in der Schneewehe fest steckt :).

  • Agieren statt Reagieren ist hier die Devise der Bahn und sie fährt gut damit. Alle meine bisherigen Tweet-Anfragen wurden in schneller bis annehmbarer Zeit ausführlich beantwortet. Ich erhielt sogar Nachfragen, wenn ich mich mal geärgert, dies jedoch nicht direkt an den Bahn-Account gerichtet hatte.

    Der Einsatz von Mitteln, Mitarbeitern und Monitoring macht sich hier bezahlt. Es bleibt zu hoffen, dass die Mehrbelastung durch die 200-300 Facebook-Einträge pro Tag nicht zu Lasten der Qualität geht und mit weiteren gut geschulten Mitarbeitern aufgefangen wird.

    Nichtsdestotrotz muss auch der Service auf der Schiene und beim Zugpersonal stimmen, damit es nicht zu einer dauerhaften Differenz zwischen Online- und Offline-Image der Bahn kommt. Das könnte der größte Knackpunkt werden.

  • Ich hab’s mir als Pendler (täglich Düsseldorf – Bonn) aus Interesse und täglichem Bahnkontakt mal angetan. Also knapp 300 Posts am Tag? Mag ich irgendwie nicht Glauben.

    Und ganz ehrlich: ich würde fast behaupten, dass die Menschen gemerkt haben dass ein Post dort nichts bringt. Rookiefragen werden oft beantwortet: wo bleibt meine BahnCard? Schicken Sie Nummer und Geburtsdatum hier hin, ich schaue mal… Danke auch.

    Wirkliche Probleme werden gar nicht beantwortet (siehe Schüler der Geld für Sitzen auf der Treppe bezahlen soll) oder mit dem Standard abgewetzt (Ja, was können wir für gestiegene Personal und Energiekosten). Der Mehrwert dieser Plattform läuft gegen 10 auf einer Skala bis 100.
    Auf klare Beschwerden wie etwa Fette Zugverspätung (wir sehen hier keine Verspätung) oder Beschwerden wegen absolut schlechtem Krisenmanagement (Mitreisende werden nicht informiert wenn anstatt eines Zuges der Bus fährt) wird mit „Oh das tut uns leid. Das sollte aber nicht passieren…“ gekonntert. Danke für die Info, das sagt meine Grossmutter auch immer, helfen tut es nicht.

    Also: danke liebe Bahn, dass ihr eure Zeit nun auch auf Facebook verschwendet und meint damit dann endlich im Social Web angekommen zu sein. Letztendlich sitzt die Truppe aber nur in einem kleinen Segelboot auf der offenen See und kann nichts ausrichten.

  • Ich bin nicht ganz so optimistisch. Die Bahn mag Social-media-mäßig ja entspannt und kompetent sein.

    Aber erstens: Die Dienstleistungen der Bahn werden tatsächlich immer schlechter und teurer – spätestens seit dem großen Börsengangsparkurs. Der Gipfel des Versagens: Die S-Bahn-Katastrophe in Berlin. Nur noch peinlich, völlig indiskutabel.

    Und zweitens: Ob ich es der Bahn via Facebook sage oder gegen eine Wand rede, kommt aufs Gleiche raus.

    Die Leidtragenden sind übrigens nicht nur die Kunden, sondern die Mitarbeiter. Das Management und der Inhaber der Bahn machen da einfach alles falsch.

    Also was nützt mir das Verständnis und die Hilfe bei Facebook, wenn z. B. mein Ortsbahnhof stillgelegt wurde oder wenn plötzlich ein Wagen „aus Betriebsgründen“ fehlt?

  • naja, die bahn hat vielleicht begriffen, dass Kritik kein PERSÖNLICHER angriff ist, sondern immer eine Chance mit Kunde zu kommunizieren und sich zu verbessern. Sollte ja eigentlich ne Selbstverständlichkeit sein 😉

    Und man sieht, dass man bei der Bahn mit Leuten redet – und nicht mit einem abstrakten Gebilde, wo man ohne Skrupel seinen Lebens-Frust los wird und drauf hauen kann…

  • Ich finde es gut, dass die Bahn via Facebook mit Kunden in Kontakt tritt. Ich bin eigentlich immer gerne Zug gefahren. Für lange Strecken fand ich es im ICE immer sehr bequem von A nach B zu kommen. In letzter Zeit bin ich aber öfters eine kurze Strecke gefahren, die nicht von einem ICE oder IC angefahren wird. Also musste ich mit einem RE fahren. Irgendwann habe ich es aufgegeben und nutze nun immer mein Auto. Sehr oft kamen die Züge 10 – 15 Minuten zu spät und ich habe den Anschluss Zug verpasst und so weiter.

    Ich werde mal auf Facebook mit den Damen und Herren in Kontakt treten und mein ehrliches Feedback angeben, dass positiv aber in manchen Punkten auch negativ ausfallen wird.

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