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1&1 schafft Werbefigur Marcell D'Avis ab [Update]

Update unten.

Wie „Spiegel Online“ heute berichtet, stellt 1&1 die Werbung mit Marcell D’Avis, seinem Leiter Kundenzufriedenheit, ein. Autor Tim König sieht den Grund dafür in der klaffenden „Lücke zwischen Versprechen und Wirklichkeit“. Kunden, die über den Service von 1&1 klagen, sei klar gewesen, dass es sich bei D’Avis nur um einen „Grüßaugust“ handelte, der nicht wirklich etwas bewirken konnte.

1&1 stellte D’Avis und die Werbespots mit ihm im Dezember 2009 vor. Schon damals gab es erhebliche Zweifel daran, dass sich der Service des Providers aus Montabaur signifikant verbessern würde. So bemerkten einige Kommentatoren im 1&1-Blog, die neu geschaffene Abteilung Kundenzufriedenheit bei 1&1 sei nur eine Namensänderung und D’Avis zuvor Leiter des „Customer Care“ gewesen, also mehr oder weniger dem gleichen.

1&1 hatte Ende 2009 angekündigt, dass sich noch einiges mehr ändern würde:

Mit Kundenzufriedenheit meint 1&1 mehr als einen neuen TV-Spot, eine neue Kampagne und ein neues Gesicht. Zahlreiche Customer-Care-Maßnahmen, Produktoptimierungen und Prozessverbesserungen für Neu- und Bestandskunden stehen bei 1&1 für 2010 auf dem Plan. Dafür hat der Provider einen zweistelligen Millionenbetrag eingeplant.

Dennoch kam der DSL-Provider in Kundenbewertungen nach wie vor schlecht bis mittelmäßig weg. In einem Test von „Computer Bild“ aus dem Februar rangiert 1&1 beim Thema Service mit einer Gesamtnote von 3,33 im Mittelfeld. Unhaltbar wohl Werbeversprechen wie aus diesem Spot, in denen D’Avis mit einem Techniker zusammen persönlich beim Kunden vorbei fährt und den Anschluss reparieren lässt:

D’Avis zeigte sich in den gut zwei Jahren als Werbefigur ausgesprochen öffentlichkeitsscheu. Immerhin der „Financial Times Deutschland“ gab er im Mai vergangenen Jahres ein Interview – auch, um Gerüchten entgegen zu wirken, dass es ihn gar nicht gebe. D’Avis weist in dem Interview auch darauf hin, was das Problem ist, bleiben wird und warum auch er nichts daran ändern kann:

Wir sind ja kein Unternehmen mit 1000 Kunden, wo man jeden Fall einzeln betrachten kann. Wir machen ein Massengeschäft. Und da passiert es einfach, dass Kunden unter die Räder kommen.

D’Avis soll dem Unternehmen erhalten bleiben. Nur die Spots mit ihm werden eingestellt. Hinter der Kampagne steht die Hamburger Werbeagentur Jung von Matt. Die Clips drehte Pepe Danquart, der für seinen Kurzfilm „Schwarzfahrer“ im Jahr 1994 einen Oscar gewann. Ist es schon an der Zeit, unglaubwürdige Werbung für gescheitert zu erklären? Die Kunden lassen sich heutzutage kaum noch etwas vormachen, gerade bei Werbung, die besonders authentisch sein soll. Marcell D’Avis hat das jetzt zu spüren bekommen.

Übrigens wollte ich auch die Pressestelle von 1&1 zu dem Thema zu Wort kommen lassen, aber dort hebt zur Stunde niemand das Telefon ab.

Update: Michael Frenzel von der 1&1 Pressestelle hat mich gerade zurückgerufen und zeigte sich verwundert über Königs Beitrag. Werbespots mit D’Avis seien schlicht und einfach deswegen nicht mehr zu sehen, weil der Werbevertrag mit ihm nach zwei Jahren ausgelaufen sei. Jung von Matt und 1&1 schalten seit Anfang des Jahres eine neue Kampagne zum „1&1 Prinzip“. D’Avis sei nach wie vor der Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 und trete auch in Schulungen weiterhin öffentlich auf, bestätigt Frenzel. Dass D’Avis nicht mehr zu sehen sei, habe nichts mit einem vermeintlichen Misserfolg der Kundenzufriedenheits-Maßnahme zu tun.

Frenzel sagt, er wundere sich außerdem über Spiegel-Online-Autor Tim König. 1&1 habe ihm Statistiken angeboten, die nachweisen würden, dass der Kundenservice sich seit den Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit verbessert hätten, aber „König wollte keine Informationen von uns.“ Allerdings sagte auch Frenzel, dass D’Avis sich wieder mehr um private Belange kümmern wolle. Möglicherweise war ihm die Werbung mit seiner Person zu viel geworden. /Update

(Jürgen Vielmeier, Bild: 1&1)

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Über den Autor

Jürgen Vielmeier

Jürgen Vielmeier ist Journalist und Blogger seit 2001. Er lebt in Bonn, liebt das Rheinland und hat von 2010 bis 2012 über 1.500 Artikel auf BASIC thinking geschrieben.

30 Kommentare

  • Frag‘ doch einfach direkt an der Hotline. Allerdings müsstest du dann mit dem Risiko leben, dass Herr D’Avis direkt bei dir vorfährt ;).

  • Also ich werde immer direkt zu Herrn D`Avis durchgestellt wenn ich anrufe- er kennt halt meine Probleme und kümmert sich immer persönlich darum – nur letztens hat er die Maxdome-Box in meinem Wohnzimmer nicht richtig angeschlossen*g* :o)

  • Authentische Kommunikation ist heute nicht mehr mit traditionellen Marketingmethoden umsetzbar.

    Um authentisch zu kommunizieren muss man zuallererst selbst authentisch sein! Dazu müsste die Marketingfirma ihre Denkweise vollständig ändern, aber dann würde sie weniger Werbekunden kriegen.

    Der Werbekunde sagt der Firma was er will und die Firma nickt brav. Ob sich Werbekunden und Marketingfirmen in der heutigen Zeit mit dieser überholten Vorgehensweise einen Gefallen tun ist fraglich, wie dieses Beispiel zeigt.

  • Ganz ehrlich, die Werbekampagnen von 1&1 finde ich lächerlich. Genau wie bei dem D’avis. Wenn selbst er schon sagt, dass einzelne Wünsche etc. nicht so schnell, leicht bearbeitet werden können, da zu viele Kunden sind, warum machen die dann dafür Werbung. Natürlich geht sowas nicht.. Genau wie die letzten Kampagnen, DSL in nur 2 Tagen usw. So ein Bullshit, wir haben mehr als 2 Monate gewartet und letztlich storniert weil die überhaupt nicht klargekommen sind. Das regt mich auf, wenn Firmen von Dingen werben, die sie gar nicht erfüllen können, vor allem wenn es so offensichtlich ist, dass es eben auch nicht funktionieren kann.

  • Die Kollegen der Pressestelle nebenan waren vermutlich kurz mal vor der Tür, hätten aber sicher auch auf eine Mail geantwortet. 🙂

    Wir waren etwas überrascht, dass Spiegel Online sich ausgerechnet jetzt auf dieses „Thema“ stürzt, denn unsere neue Kampagne rund um das 1&1 Prinzip ist ja bereits im Dezember 2011 gestartet. Die Rhein-Zeitung hatte dazu auch nochmals Marcell befragt.

    Der Artikel erhebt darüber hinaus im Wesentlichen den Vorwurf, die Kampagne um den Leiter Kundenzufriedenheit sei wegen Misserfolgs eingestellt worden – was sich leicht durch Zahlen widerlegen lässt (die wir Herrn Hillebrandt übrigens angeboten hatten, die ihn aber offensichtlich nicht interessierten). So ist die Kundenstimmung, die wir seit 2006 standardisiert messen, seit Beginn der TV-Kampagne Ende 2009 von der Schulnote 2,7 auf aktuell 2,2 angestiegen. Das Beschwerdeaufkommen hat sich nach gut einem Jahr nahezu halbiert, und auch das Markenimage hat sich deutlich verbessert.

    Die Entscheidung, in der Öffentlichkeit etwas in den Hintergrund zu treten, kam im Übrigen von Marcell.

  • 1und1 sollte mehr geld in service investieren als in die werbung
    können nichts aus der werbung halten was sie versprechen

  • Schön das die subjektive Kundenstimmung seit der Kampagne gestiegen ist, dann war das ganze wohl ein voller Erfolg. Ob es vielleicht sinnvoller gewesen wäre das Geld das für die Werbung ausgegeben wurde in mehr Ressourcen für den eigentlichen Support aufzuwenden stelle ich jetzt mal in den Raum.

    Vielleicht wäre nicht nur die Stimmung besser sonder auch der eigentliche Support?

  • Ach ja 1und1…. Wollte dieses Jahr auf den letzten Drücker meinen Anschluss kündigen. Habe also 3 Monate und ein paar Tage vorher online den alles gekündigt. Habe mir natürlich erstmal nicht das Kleingedruckte durchgelesen. Als ich keine Bestätigung bekam habe ich nochmal nachgesehen. War immernoch als gekündigt markiert und dann gesehen, dass ich zur Bestätigung noch dort anrufen soll.

    Gesagt getan! Angerufen und erfahren, dass ich schriftlich per Post kündigen soll… Was denn jetzt?!? Ok kümmer mich am Wochenende drum…

    Am Wochenende habe ich dann im Onlinecenter erfahren, dass die Kündigungsfrist abgelaufen ist und ich jetzt ein weiteres Jahr auf meinem Anschluss sitzen bleibe….

    Warum machen die es einem so schwer?

  • Dennis: Warum wohl? 😉

    Meine Güte, was ein Theater wegen einer dummen Werbung.
    Seit 1&1 mir unangekündigt per Mail einen neuen (natürlich teureren) Vertrag unterjubeln wollte und ich aktiv widersprechen musste, ist der Laden bei mir unten durch. Da spielt es keine Rolle, welche Gallionsfigur der Service vor sich her trägt.

  • Ich stimme mal voll für Peter, das Geld sollte nicht in Marketing, sondern einfach in den Support gesteckt werden, dann wäre das Marketing von vorneherein schon nicht mehr nötig.

  • Mir haben die Werbespots gefallen. Das 1&1 auf eine kostenfreie Hotline umgestellt hat finde ich auch positiv. Ich bin selber nicht mehr bei 1&1 aber mein Nachbar hatte letztens einen Neuanschluss bei dem es Probleme gab. Da habe ich für ihn die Hotline angerufen und die konnte tatsächlich weiterhelfen und war freundlich und relativ gut zu erreichen. Als DSL Hardware verwendet 1&1 Geräte von AVM die sicher zu den besten Geräten am Markt gehören. Auch sonst ist das Produktspektrum sehr umfangreich. Bei VoIP klappt nicht alles störungsfrei, zumindest ist das meine Erfahrung mit 1&1 Anschlüssen.
    Das Kündigungen oft kompliziert sind ist ein Ärgernis. Das kann man sicher besser machen. Allerdings steht eine Kündigung immer erst am Ende einer Kundenbeziehung.
    Ich bin noch ein Restkunde im ehemaligen Privatkunden Angebot von QSC. Dort hat man keine kostenlose Hotline, der Anschluss ist nachts oft stundenlang gestört (München) und nachdem es das Angebot in dieser Form nicht mehr gibt tut sich im Bereich Angebot und Service auch nicht mehr viel.
    Und genau da liegt für mich auch das Problem. Einen wirklichen Premiumanbieter gibt es auf dem Markt leider gar nicht mehr.

  • zu #11: Bei mir war vor einigen Jahren das allerselbe. Habe dann praktisch einen Tag zu spät schriftlich gekündigt. Durfte 1 Jahr lang weiterzahlen obwohl ich an dem Anschluss noch nicht mal mehr gewohnt habe. Kündigung des DSL Anschlusses bei der Telekom hatte zur Folge, dass 1&1 den Anschluss in meinem Namen neu beantragt hatte weil das ja vertragsbestandteil ist dass die sich drum kümmern usw.
    Auch die 10 Euro für die Flat damals zu zahlen hatte ich angeboten. Aber der Antikulanz-Meister 1&1 bestand darauf dass mein Anschluss weiter laufen muss, da sonst ja die Flat keinen Sinn mache.. Und der Anschluss kostete halt zusätzliche 20-25 Euro. Ich durfte also 30-35 Euro zahlen, damit 1&1 10 Euro an mir verdient hatte. Die Telekom war ja bereit den Anschluss jederzeit zu kündigen, diese musste beim zweiten Mal aber von 1&1 erfolgen.
    Das ist einfach ne extrem miese Masche von 1&1 und auch der Grund, warum ich JEDEM rate, NIEMALS zu 1&1 zu gehen. Auch heute noch.
    Zudem muss ich sagen, dass ich niemanden kenne der positive Erfahrungen mit 1&1 machen durfte. Negative Erlebnisse kenne ich genügend.

  • also als marcel davis bei mir 3 wochen gewohnt hat, bis der anschluss repariert war, schien er ein netter kerl zu sein. wir haben öfter mal zusammen xbox gespielt oder sind feiern gegangen. allerdings hat er mir etwas die haare vom kopf gefressen, denn sein aufenthalt war finanziell nicht billig. natürlich konnte er in diesem zeitraum keinen anderen kunden helfen, was ja auch der grund ist, dass es nicht signifikant besser geworden ist.

  • Also ich hatte 2 x dringende Probleme mit 1&1. Da habe ich das Xing Profil von Marcell D´Avis angefunkt. Die Antwort kam zwar von einer Dame, die „sein Profil betreut“, doch gelöst wurden die Probleme dann sehr schnell.

  • Wenn Herr D’Avis tatsächlich mal bei meinen Problemen vorbeigekommen wäre, dann hätte ich ihn jetzt schon fast ein Jahr als Hausgast (schließlich hat er ja in der Werbung gleich „angedroht“ zu bleiben bis das Problem gelöst ist) …

  • das mit dem kündigen ist so ne sache bei 1&1…. als ich umgezogen bin musste ich auch ein jahr weiterzahlen. Ganz zu schweigen von den endlosen formalitäten zum kündigen!! beim bestllen geht das unbürokratischer :O

    Ein hotline-kollege von herr d’avis gab mir den tipp, ich solle verhandeln, dann geht da schon was.
    Naja, ich kann gegen den 1&1 sevice eigentlich nichts schlechtes sagen. Und ich hab sehr viele pakete da.

    Wer das mit Herrn d’avis glauben sollte weiss ich allerdings nicht. herr davis hat auf meine mail (DIREKT AN IHN!) auch nie geantwortet 😀

  • Jetzt mal ehrlich, wer wirklich denkt, jede Email, die an Herrn Davis gesendet wird, würde auch von ihm beantwortet werden, hat ganz andere Probleme 😉
    Dann müsste der doch rund um die Uhr auf Emails antworten.

    Ich bin auch seit einigen Jahren 1&1 Kunde, und ich kann wirklich nichts schlechtes sagen. Wenn ich mal beim Kundenservice anrufen musste, hat zwar nicht alles immer sofort geklappt, aber am Ende ging es! Man muss auch bedenken, dass gewisse Probleme einfach sehr komplex sind. Da muss man halt mehrere Sachen ausprobieren.

    Das einzige, was ich etwas nervig fand, ist dass man bei jedem Anruf einen anderen Sachbearbeiter dran hatte, dem man alles erstmal neu erklären musste. Aber das ist schon ok.

  • …Hust … ja damals schon mit meiner Telegrafieleitung nach Sibirien…. bzw. ich kenn da einen der einen kennt….

    ist ja wie Freitags im Heise-Foum das Bashing….

  • Die schmierige Werbung mit dem Schleimer D’Avis war ein Grund, nicht zu 1&1 zu wechseln. Für mich kommt der Typ nicht wirklich glaubhaft rüber!

  • Fair und Transparent war es noch nie, aber von seinem Gequatsche war der Betrüger fast auch schon wieder eine Legende.

    Ich kann persönlich nur sagen, dass ich auch von 1&1 verarscht wurde. Der Service und manchmal auch die Leistungsfähigkeit ist wirklich schlecht. Nur mit der Telekom war ich eigentlich meist zufrieden.

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