Update unten.
Wie „Spiegel Online“ heute berichtet, stellt 1&1 die Werbung mit Marcell D’Avis, seinem Leiter Kundenzufriedenheit, ein. Autor Tim König sieht den Grund dafür in der klaffenden „Lücke zwischen Versprechen und Wirklichkeit“. Kunden, die über den Service von 1&1 klagen, sei klar gewesen, dass es sich bei D’Avis nur um einen „Grüßaugust“ handelte, der nicht wirklich etwas bewirken konnte.
1&1 stellte D’Avis und die Werbespots mit ihm im Dezember 2009 vor. Schon damals gab es erhebliche Zweifel daran, dass sich der Service des Providers aus Montabaur signifikant verbessern würde. So bemerkten einige Kommentatoren im 1&1-Blog, die neu geschaffene Abteilung Kundenzufriedenheit bei 1&1 sei nur eine Namensänderung und D’Avis zuvor Leiter des „Customer Care“ gewesen, also mehr oder weniger dem gleichen.
1&1 hatte Ende 2009 angekündigt, dass sich noch einiges mehr ändern würde:
Mit Kundenzufriedenheit meint 1&1 mehr als einen neuen TV-Spot, eine neue Kampagne und ein neues Gesicht. Zahlreiche Customer-Care-Maßnahmen, Produktoptimierungen und Prozessverbesserungen für Neu- und Bestandskunden stehen bei 1&1 für 2010 auf dem Plan. Dafür hat der Provider einen zweistelligen Millionenbetrag eingeplant.
Dennoch kam der DSL-Provider in Kundenbewertungen nach wie vor schlecht bis mittelmäßig weg. In einem Test von „Computer Bild“ aus dem Februar rangiert 1&1 beim Thema Service mit einer Gesamtnote von 3,33 im Mittelfeld. Unhaltbar wohl Werbeversprechen wie aus diesem Spot, in denen D’Avis mit einem Techniker zusammen persönlich beim Kunden vorbei fährt und den Anschluss reparieren lässt:
D’Avis zeigte sich in den gut zwei Jahren als Werbefigur ausgesprochen öffentlichkeitsscheu. Immerhin der „Financial Times Deutschland“ gab er im Mai vergangenen Jahres ein Interview – auch, um Gerüchten entgegen zu wirken, dass es ihn gar nicht gebe. D’Avis weist in dem Interview auch darauf hin, was das Problem ist, bleiben wird und warum auch er nichts daran ändern kann:
Wir sind ja kein Unternehmen mit 1000 Kunden, wo man jeden Fall einzeln betrachten kann. Wir machen ein Massengeschäft. Und da passiert es einfach, dass Kunden unter die Räder kommen.
D’Avis soll dem Unternehmen erhalten bleiben. Nur die Spots mit ihm werden eingestellt. Hinter der Kampagne steht die Hamburger Werbeagentur Jung von Matt. Die Clips drehte Pepe Danquart, der für seinen Kurzfilm „Schwarzfahrer“ im Jahr 1994 einen Oscar gewann. Ist es schon an der Zeit, unglaubwürdige Werbung für gescheitert zu erklären? Die Kunden lassen sich heutzutage kaum noch etwas vormachen, gerade bei Werbung, die besonders authentisch sein soll. Marcell D’Avis hat das jetzt zu spüren bekommen.
Übrigens wollte ich auch die Pressestelle von 1&1 zu dem Thema zu Wort kommen lassen, aber dort hebt zur Stunde niemand das Telefon ab.
Update: Michael Frenzel von der 1&1 Pressestelle hat mich gerade zurückgerufen und zeigte sich verwundert über Königs Beitrag. Werbespots mit D’Avis seien schlicht und einfach deswegen nicht mehr zu sehen, weil der Werbevertrag mit ihm nach zwei Jahren ausgelaufen sei. Jung von Matt und 1&1 schalten seit Anfang des Jahres eine neue Kampagne zum „1&1 Prinzip“. D’Avis sei nach wie vor der Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 und trete auch in Schulungen weiterhin öffentlich auf, bestätigt Frenzel. Dass D’Avis nicht mehr zu sehen sei, habe nichts mit einem vermeintlichen Misserfolg der Kundenzufriedenheits-Maßnahme zu tun.
Frenzel sagt, er wundere sich außerdem über Spiegel-Online-Autor Tim König. 1&1 habe ihm Statistiken angeboten, die nachweisen würden, dass der Kundenservice sich seit den Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit verbessert hätten, aber „König wollte keine Informationen von uns.“ Allerdings sagte auch Frenzel, dass D’Avis sich wieder mehr um private Belange kümmern wolle. Möglicherweise war ihm die Werbung mit seiner Person zu viel geworden. /Update
(Jürgen Vielmeier, Bild: 1&1)
