Salesforce Customer 360 hilft Unternehmen bei der Erstellung von Kundenprofilen. Dabei werden Daten aus unterschiedlichen Quellen zu einer einzelnen Kunden-ID kombiniert. Mithilfe dieser ID können Unternehmen leichter das Kaufverhalten ihrer Kunden nachvollziehen, ohne dafür durch mehrere Kundenmanagementsysteme stöbern zu müssen.
Dabei lassen sich auch Daten aus anderen Salesforce-Produkten miteinbeziehen, hierzu zählen beispielsweise Commerce und Marketing Cloud sowie alle MuleSoft-Plattformen – denn MuleSoft wurde Anfang des Jahres von Salesforce übernommen. Das Ganze funktioniert letzten Endes wie ein Kassen- bzw. POS-System mit integrierter Kundendatenbank.
Viele Unternehmen verlassen sich immer noch auf nur eine Datenquelle, die aber häufig veraltete oder unvollständige Informationen über die Kunden enthält. Mit Salesforce Customer 360 lassen sich nun auch Informationen wie Geburtsdaten oder Warenkorbinhalte abrufen. Über die Service bzw. Marketing Cloud können sich Kundendienstmitarbeiter so ein besseres Bild von den einzelnen Kunden und deren Kaufverhalten machen. Außerdem können Marketingmitarbeiter die Daten nutzen, um personalisierte E-Mail- und Werbekampagnen zu starten.
Letztendlich möchte Salesforce mit Customer 360 Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen – das Motto lautet: „mit Klicks, nicht mit Code“. Außerdem möchte man natürlich die Unternehmen dazu überzeugen, auch andere Salesforce-Produkte zu kaufen.
Die Konkurrenz ist aber schon jetzt groß, denn am Tag zuvor kündigten auch Microsoft, SAP und Adobe die Veröffentlichung eines solchen „Data Lakes“ namens Open Data Initiative an. Über die Open Data Initiative können Unternehmen ihre Daten systemübergreifend nutzen und mithilfe von KI-Funktionen ein besseres Verständnis für ihren Geschäftsbetrieb entwickeln. Dank der Partnerschaft können Unternehmen Daten aus Microsoft Dynamics 365, SAPs C/4HANA und der Adobe Experience Cloud miteinander kombinieren. Diese Herangehensweise ist etwas demokratischer als die von Salesforce, da die Unternehmen hier selbst entscheiden können, welche Plattformen sie nutzen möchten, um ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Laut SAP können Unternehmen durch diese Vereinheitlichung von Daten aus verschiedenen Systemen ihren Kunden eine personalisierte und in Echtzeit entwickelte Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig die Kosten für Datenverbrauch, -verarbeitung und -verwaltung reduzieren.
Salesforce möchte es Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden besser zu verstehen, indem es die Daten in intelligente, personalisierte und vertriebskanalübergreifende Erfahrungen verwandelt. Die Plattform von Salesforce bietet zudem eine tiefgreifende Integration mit Customer 360, MuleSoft Anypoint und einigen Partnern wie Google und AWS.
Salesforce zeigte während seiner Keynote zudem einige eindrucksvolle Demos für seinen Dienst Einstein Voice – einem neuen KI-Sprachtool, welches sich an Siri und Alexa orientiert.
Teil des Diensts ist ein Assistenztool, das Sprachmemos interpretieren und die enthaltenen Daten verarbeiten kann. Außerdem lassen sich direkt über Sprachbefehle Daten von Salesforce abrufen.
Salesforce kündigte außerdem die Veröffentlichung von Einstein Voice Bots an. Über diesen Dienst können Unternehmen ihre eigenen Sprachbots erstellen, um Kundenfragen direkt über einen Smartspeaker zu beantworten.
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