Jeder Online-Shop-Betreiber ärgert sich über eine hohe Retourenquote. Denn meist sind damit erhebliche Kosten verbunden. Ganz beseitigen lassen sich Retouren zwar nicht. Doch sehr häufig kann die Anzahl an Rückläufern reduziert werden – wenn Online-Shops einzelne, aber feine Details beachten.
Im Juni schockte uns Amazon mit der Meldung, irrwitzig große Mengen an Retouren direkt zu entsorgen. Waren im Wert von mehreren zehntausend Euro habe der Branchenprimus fast jeden Tag in den Müll geworfen. Darunter befand sich nicht nur Kleidung, sondern auch Elektrogeräte.
Auch wenn dieses Vorgehen bei Amazon sicherlich sehr speziell ist, handelt es sich nicht um einen Einzelfall. Es verdeutlicht vielmehr das Problem der teilweise enorm hohen Retourenquoten der Online-Shops. Laut dem Institut EHI Retail Institute beträgt jene bei einzelnen Warengruppen fast 40 Prozent – Tendenz steigend.
Retouren sorgen für immense Kosten und enormen personellen Aufwand
Die Retourenquote gibt das Verhältnis zwischen zurückgeschickter beziehungsweise verweigerter Ware und der insgesamt verkauften Ware wieder.
Zum Beispiel: 1.800 Retouren / 6.000 Waren * 100 Prozent = 30 Prozent
Auch in Form von klassischen Währungen lässt sich die Retourenquote berechnen. Dafür setzt man den Geldwert der retournierten Waren mit dem Geldwert aller verkauften Waren ins Verhältnis:
20.000 Euro / 100.000 Euro *100 Prozent = 20 Prozent
Besonders Artikel aus den Segmenten Bekleidung und Accessoires schicken Kunden häufig zurück.
Doch nicht nur Porto- und Versandkosten fallen bei den Online-Shops ins Gewicht. Auch durch Aufbereitung, Wiederverkauf und eventuelle Entsorgung entstehen Summen, die besonders kleine Shops in ihrer Existenz bedrohen.
Mit diesen 7 Tipps bekommst du deine Retourenquote in den Griff
Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, sollten Online-Shops früh aktiv werden – nämlich bereits dann, wenn der Kunde im Shop einkauft.
1. Gib detaillierte Produktinformationen an
Viele Kunden bestellen zu schnell eine Auswahl an Artikeln, da ihnen die Artikeldetails nicht genau genug sind. Deshalb solltest du alle Register ziehen und sämtliche Informationen zu deinen Artikeln aufführen. Dazu zählen auch Verfügbarkeit, Passform, Material oder Inhaltsstoffe.
Achte darauf, ehrliche Informationen mit starken Adjektiven zu beschreiben. Falls beispielsweise ein Kleidungsstück einen ungewöhnlichen Schnitt aufweist, solltest du dies ebenso kommunizieren.
Ein Hinweis könnte lauten: „Bitte eine Nummer größer bestellen.“ Alle Informationen sorgen dafür, dass Bilder im Kopf deiner Kunden entstehen, die weitaus ausdrucksstärker sind als jede Detailangabe.
2. Präsentiere deine Artikel multimedial
Neben aussagestarken, detailreichen Artikelbeschreibungen solltest du hochwertige und authentische Bilder und Videos zu jedem Artikel einbetten. Ob 360-Grad-Video, Nahaufnahmen oder dein Produkt zusammen mit einer Person: Hier solltest du ausprobieren, was genau zu Artikel und Zielgruppe passt.
Besonders Videos stechen hervor und erhöhen auch die Verweildauer des Kunden in deinem Online-Shop. Falls möglich, kannst du auch auf Produkt-Videos des Herstellers zurückgreifen.
3. Binde Instagram-Bilder von glücklichen Kunden ein
Nichts ist authentischer und verkaufsfördernder als Bilder von zufriedenen und glücklichen Nutzern, die deinen Artikel gekauft haben. So könntest du deine Kunden animieren, die gekaufte Ware oder deinen Online-Shop zu verlinken.
Instagram eignet sich dafür hervorragend. Mit einem Plugin kannst du ganz einfach einen Instagram-Feed einbinden und so deinen Interessenten dein Produkt im Alltag authentisch präsentieren.
4. Frag aktiv nach Feedback deiner Kunden
Ein gutes Mittel, um deine Retourenquote und damit Fehlkäufe zu minimieren, ist die unverblümte Meinung deines Kunden zur bestellten Ware. So kannst du nach einer Retoure ein Bewertungsformular per E-Mail an deinen Kunden schicken.
Du erfährst direkt, wie zufrieden er ist und ob er Verbesserungsvorschläge für deinen Online-Shop hat. Eine anschließende Bewertung hilft dir, offene Schwachpunkte in deinem Online-Shop zu schließen und dein Bestellsystem zu verbessern.
5. Biete persönliche Beratung für deinen Kunden an
Besonders im hochpreisigen Segment bestehen bei Kunden (häufig unbegründet) Zweifel am Artikel. Dieser Unsicherheit kannst du einfach entgegen treten, indem du einen Live-Chat beziehungsweise eine persönliche Beratung per Telefon anbietest.
Auch ein Kontakt über einen Chatbot senkt nicht nur die Retourenquote, sondern baut einen persönlichen Kontakt zu deinem Kunden auf.
6. Lasse Produkt-Bewertungen nicht unkommentiert
Die Meinung deiner Kunden sollte dir immer wichtig sein. Und auch wenn Kunden einen Artikel ganz und gar nicht schätzen gelernt haben, solltest du stets Flagge zeigen und das Feedback deiner Kunden wertschätzen sowie offen ansprechen.
Lesende Kunden spüren ganz genau, wie du Community Management betreibst und ob du Kunden und deren Meinungen in den Fokus deines Online-Shops stellst.
7. Biete einen Vergleich von ähnlichen Produkten an
Nicht unbedingt bei Kleidungsartikeln notwendig, doch häufig im Tech-Bereich äußerst hilfreich: Eine Übersicht mit Produkteigenschaften. So kann die Entscheidung für oder gegen jenen Artikel schnell und eindeutig getroffen werden.
Fazit
Retouren gehören leider zum Alltagsgeschäft eines jeden Online-Shops dazu. Doch spürbar kannst du deine Retourenquote senken, wenn deine Produktseiten einen informativen und aussagekräftigen multimedialen Mehrwert bieten. So bietest du deinen Kunden weitaus mehr als deine Konkurrenz.
Darüber hinaus solltest du kontinuierlich das Feedback und die Retourengründe deiner Kunden analysieren. Das ist ein wichtiger Schritt, um an einem perfekten Online-Shop zu feilen, dem Kunden vertrauen.
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