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Woran eine bessere Customer Experience in Deutschland scheitert

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Im "CXM Space" von Adobe wurden die Möglichkeiten der Customer Experience in der Praxis dargestellt. (Foto: Adobe)
geschrieben von Christian Erxleben

Wer seinen Kunden gute Erlebnisse bietet, wächst schneller, verdient mehr und hat treuere Kunden. Trotzdem spielt Customer Experience bei deutschen Unternehmen kaum eine Rolle. Doch woran liegt das? Diese Frage beantwortet Adobe im Report „Mind the Data Gap“.

Customer Experience. Dieser Begriff geistert – zu Recht – seit mehreren Monaten durch die deutsche und internationale Marketing-Szene. Schließlich ist eine gelungene Customer Experience für den Erfolg eines Unternehmens unabdingbar.

Customer Experience: Schwer greifbar, unfassbar wichtig

„Kunden kaufen Erlebnisse, keine Produkte.“ Dieses Zitat ist mehr als eine Weisheit. Es ist die Realität: So präsentierte Adobe auf dem „CXM Space“ Anfang November drei interessante Zahlen. Unternehmen, die sich auf die Customer Experience fokussieren, …

  • … haben ein um 36 Prozent höheres Umsatzwachstum.
  • … genießen eine um den Faktor 1,8 höhere Kundenbindung.
  • … verbuchen einen um den Faktor 1,5 höheren Auftragswert.

Wer also seinen Kunden einen reibungslosen Prozess anbietet, profitiert auf wirtschaftlicher Ebene deutlich. Dabei ist es von zentraler Bedeutung, den schwer greifbaren Begriff „Customer Experience“ erlebbar zu machen.

Vielleicht ist es sogar an der Zeit, den englischen Fachausdruck durch ein deutsches Wort zu ersetzen: das Kundenerlebnis. Es sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein, seine Kunden glücklich zu machen – ohne Störungen, ohne komplizierte Wege und ohne Gier nach noch mehr Daten.

Woran herausragende Kundenerlebnisse in Deutschland scheitern

Wenn wir uns jedoch im (deutschen) Internet bewegen, stellen wir schnell fest: Benutzerfreundlichkeit steht nicht immer im Fokus der deutschen Unternehmen. Beinahe täglich stolpern wir über komplizierte An- und Abmeldeprozesse und versteckte Kontaktformulare.

So ist es auch nicht verwunderlich, dass der Adobe-Report „Mind the Data Gap“ zu dem Ergebnis kommt, dass gerade einmal 19 Prozent der deutschen Unternehmen auf Daten zur Optimierung des Kundenerlebnisses setzen. In Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent) fallen die Werte ein wenig höher aus.

Für die Studie befragte das Forschungsinstitut London Research in den drei genannten Ländern je 250 Entscheider aus Unternehmen. Insgesamt kamen also 750 Manager aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien zu Wort.

Und woran scheitert eine bessere Customer Experience in Deutschland nun wirklich?

  1. 30 Prozent benennen die eigene Firmenkultur mit den abgetrennten Abteilungen und den daraus resultierenden (Daten-)Silos als Hauptgrund.
  2. Immerhin 26 Prozent nennen die strengen Datenschutz-Richtlinien als Grund fürs Zögern.
  3. Und 24 Prozent sagen, dass es im Unternehmen an der entsprechenden technischen Expertise mangelt.

Ohne Infrastruktur keine Daten und ohne Daten keine KI-Strategie

Die Aussagen und Daten belegen bereits das größte Problem der deutschen Unternehmen: Nur zwölf Prozent können Daten kanalübergreifend verbinden. Ohne diese Voraussetzung jedoch ist das Erschaffen guter Kundenerlebnisse nicht möglich.

Denn ohne eine einheitliche Infrastruktur für Daten sind die gesammelten Daten erstmal nur eines: Daten. Und: Wer keine Daten-Strategie besitzt, braucht sich auch gar nicht erst über Künstliche Intelligenz Gedanken machen. Diese wiederum benötigt als Grundlage eine solide Daten-Strategie.

Wenn also deutsche Unternehmen im Bereich Customer Experience endlich bessere Ergebnisse erzielen wollen, wird es an der Zeit, Daten-Mauern einzureißen und auf ein einheitliches Modell zu setzen.


Anmerkung: Dieser Nachbericht ist Teil einer Kooperation zwischen uns und Adobe. Daher ist er als Anzeige gekennzeichnet. Unser Kooperationspartner hat keinen Einfluss auf den Inhalt des Nachberichtes genommen.


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Über den Autor

Christian Erxleben

Christian Erxleben ist seit Ende 2017 Chefredakteur von BASIC thinking. Zuvor war er als Ressortleiter Social Media und Head of Social Media bei BASIC thinking tätig. Sein Weg zu BASIC thinking führte über die Nürnberger Nachrichten, Focus Online und die INTERNET WORLD Business. Beruflich und privat liebt und lebt er Social Media.

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  • Wer seinen Kunden gute Erlebnisse bietet, wachst schneller, verdient mehr und hat treuere Kunden. Trotzdem spielt Customer Experience bei deutschen Unternehmen kaum eine Rolle. Doch woran liegt das? Diese Frage beantwortet Adobe im Report „Mind the Data Gap“.

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