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Stationärer Handel – oder: Wie man erfolgreich Kunden an Amazon verliert

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Leere Innenstädte? Der stationäre Handel trägt auch seine Schuld. (Foto: Pixabay.com / Julius_Silver)
geschrieben von Christian Erxleben

Vergangenes Wochenende war ich in der Innenstadt. Ich wollte ein paar Besorgungen machen – zum Teil war dabei eine persönliche Beratung notwendig. Doch, lieber stationärer Handel, was du abgeliefert hast, ist frustrierend. Ein Erlebnisbericht.

Zunächst einmal möchte ich zwei Punkte vorwegnehmen. Zum einen bin ich mir durchaus bewusst, dass Online-Shopping nicht unkritisch ist. Die Arbeitsbedingungen bei den Zustellern sind unterirdisch und die vielen Fahrten und Paket-Problematik belasten nachhaltig unsere Umwelt.

Zum anderen leiden unter Amazon und Co. die lokalen Geschäfte. Oder anders ausgedrückt: Arbeitsplätze sind in Gefahr, wenn Kunden ausbleiben. Außerdem erhalte ich vor Ort noch immer eine persönliche Beratung. Die bekomme ich – trotz aller Behauptungen – online noch nicht.


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Stationärer Handel im Nahkampf: Ein Einkauf in der Innenstadt

Deshalb bin ich kürzlich morgens in die Innenstadt gegangen, um zwei Dinge zu kaufen: ein Paar Laufschuhe und leuchtende Reflektoren für das Joggen. Zu Beginn dachte ich, dass die Reflektoren das kleine Problem sein sollten. Doch dazu später mehr.

Die Frustration begann bereits damit, dass die Läden in der Innenstadt erst um 10 Uhr öffnen. Das ist verschenkte Zeit in der Früh. Und so stand ich um Punkt 10 Uhr vor dem Sportartikel-Geschäft.

Öffnungszeiten und Verfügbarkeit

Das Problem: Obwohl ich bereits Mitarbeiter im Laden sehen konnte, räumten sie noch Produkte um und bereiteten den Laden vor. Um 10.06 Uhr wurde dann endlich die Tür geöffnet.

Meine Frustration war schon entsprechend hoch. Wie kann man seine Kunden dann auch noch länger als nötig vor verschlossener Türe warten lassen?

Die Beratung war hingegen großartig. Der Verkäufer war freundlich, aufmerksam und gut informiert. Doch dann kam der Genickbruch. „Deinen favorisierten Schuh haben wir leider nicht mehr.“ Eine Frage, ob ich ihn bestellen lassen möchte, kam nicht einmal.

Letztendlich habe ich mich dann für eine andere Farbe entschieden, weil die Schuhe perfekt passten und es ums Joggen und keinen Schönheitswettbewerb geht.

Stationärer Handel und die Nadel im Heuhaufen

Und weil ich schon bei einem Sportartikel-Spezialisten war, fragte ich sofort nach den Reflektoren. Leider wird dieses Produkt nicht geführt. In der Sportabteilung des nächsten Kaufhauses wurde ich nach meiner Frage gar belächelt: „Wenn sie so etwas suchen, sind sie bei uns falsch.“

Nachdem ich im dritten Geschäft, in dem es keinen Verkäufer gab, dann nach 15 Minuten frustriert die Suche aufgegeben habe, bin ich nach Hause gegangen. Eine Suche bei Amazon und es gab vier Anbieter mit meinem Produkt. Der Kauf hat nicht einmal zwei Minuten gedauert.

Fazit

Dieser kleine Ausflug mit einem eigentlich unproblematischen Ziel hat sich zu einem frustrierenden Vormittag entwickelt. Die Aufgaben und Ansprüche waren nicht sonderlich hoch. Die Erwartungen jedoch wurden – mit Ausnahme der Beratung – sogar noch unterboten.

Wenn der stationäre Handel nicht einmal seinen größten Vorteil – Freundlichkeit und persönliche Beratung – effektiv ausspielt und die Kunden teilweise sogar auslacht, haben es Amazon, Zalando und Co. auch einfach nur verdient, zu gewinnen.

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Über den Autor

Christian Erxleben

Christian Erxleben ist seit Ende 2017 Chefredakteur von BASIC thinking. Zuvor war er als Ressortleiter Social Media und Head of Social Media bei BASIC thinking tätig. Sein Weg zu BASIC thinking führte über die Nürnberger Nachrichten, Focus Online und die INTERNET WORLD Business. Beruflich und privat liebt und lebt er Social Media.

4 Kommentare

  • Hallo Christian, was unbedingt noch zu ergänzen wäre: Lokaler Handel zahlt lokale Steuern. Mit denen Schulen, Kitas etc. in der Stadt finanziert werden. Die ganz großen Online-Händler hingegen zahlen offenbar entweder keine/kaum Steuern oder irgendwo auf der Welt. Ich bin inzwischen sogar bereit, ein paar „Performance-Dellen“ lokal hinzunehmen, anstatt meiner Kommune und meinen Nachbarn die Chance auf Arbeitsplätze und Steuern vorzuenthalten. Ja, manchmal ist das eine Übung in Demut des Königs (Kunde), aber dann spreche ich das Personal oft direkt darauf an. Innenstädte ohne lokalen Handel sind bald tote Städte. Viele Grüße Thomas

  • Hallo Christian, ich finde in diesem Artikel machst du (so denken aber leider auch viele andere Kunden) es dir zu leicht. Wenn du einen Artikel bei Amazon suchst und du nur VIER Angebote dazu findest, zeigt dies doch, dass du einen sehr speziellen und nicht gängigen Artikel gesucht hast. Bei soooo vielen Anbietern, die über Amazon Artikel anbieten, ist das erstaunlich wenig.

    Ich glaube, es ist genau dieses Problem, was der Online-Handel heute verursacht hat. Der normale Einkäufer geht einfach davon aus, dass es einfach alles in jedem „passenden“ Laden, am besten sofort geben muss. Halt so, wie im Internet. In einem Schuhladen muss es einfach jede Farbe des angebotenen Schuhmodells, in einem Brillenladen muss es immer ganz viele Monokel und in einem Buchladen muss es immer alle Bände von Harry Potter geben. Was viele nicht wissen, die meisten Artikel müssen von den Händlern mit einer gewissen Mindestabnahme bestellt werden. Das hat zur Folge, dass ein Schuhladen dir den Schuh in Pink mit Plüsch bestellen kann, aber er dann noch 5 oder 10 weitere Paar im Laden hat, die er nicht los wird. Das ist gerade für die charmanten kleinen Händler, die nicht in einer Kette oder großem Lager angebunden sind und nur Null-Acht-Fünfzehn-Artikel, die es eh überall gibt, anbietet, unheimlich schwer. Ich glaube hier steckt sehr viel Potenzial den Einzelhandel zu retten, wenn Zulieferer hier flexibler werden würden.

    Wo ich dir auf jeden Fall Recht gebe, ist dass sich Händler auf keinen Fall Unfreundlichkeit erlauben können. Gerade der Service ist eine der wenigen Chancen des Einzelhandels.

    Viele Grüße
    Sascha

    • Hi Sascha,

      vielen Dank für deinen ausführlichen Kommentar. Vielleicht habe ich mich an dieser Stelle etwas ungenau ausgedrückt: Es gibt weit über 150 passende Angebote. Ich meinte eigentlich, dass gleich die ersten vier Treffer perfekt waren.

      Liebe Grüße und einen erfolgreichen Tag
      Christian

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