Shitstorms sind einer der Gründe, warum Firmen zögerlich in den sozialen Medien aktiv sind. Sind kleinere Firmen oder auch Solopreneure unvorbereitet, ist der Schaden schnell groß. Deshalb geben wir dir acht Tipps, wie du dich am besten gegen einen Shitstorm schützt.
Ohne die eher unappetitliche Übersetzung zu formulieren, hat sich auch der Duden mit dem Phänomen des Shitstorms befasst. Dort heißt es: „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.“
Was ist ein Shitstorm?
Doch was macht einen Shitstorm ganz konkret aus? Zum einen ist er gekennzeichnet durch viele negative Kommentare, die öffentlich viral gehen und stetig weitere Kommentare hervorbringen.
In wenigen Fällen lassen sich diese Kommentare in der Folge gar nicht mehr explizit handeln. Auf den Profilbesitzer prasselt also regelrecht ein Sturm von Nachrichten ein.
Darüber hinaus sind die Kommentare nicht nur negativ, sondern auch aggressiv formuliert. Zorn und Wut der Nutzer sind ebenfalls deutlich erkennbar.
Ursache dieser Entrüstung sind oftmals schwerwiegende Kommunikationsfehler („Fails“) des Unternehmens oder einer einzelnen Person. Auch kann die ausgesprochene innere Haltung zum Beispiel zu politischen oder wirtschaftlichen Themen einen Shitstorm nach sich ziehen.
Mit zielführenden Tipps gegen den Shitstorm kannst du dich, dein Unternehmen und auch dein Team schützen. Beschäftige dich jedoch damit, ehe du bei Facebook, LinkedIn und Co. aktiv wirst. So hast du die besten Mittel bereits in der Schublade.
8 Tipps für den Umgang mit einem Shitstorm
1. Bleib cool
Diese Redensart entstammt der Bibel: In der Ruhe liegt die Kraft. Und um die zu sammeln, solltest du bei einem einbrechenden Shitstorm einen klaren Kopf behalten und deine eventuell aufgestauten Emotionen abkühlen.
Analysiere dann, warum es zu dieser Situation gekommen ist und lege dann die für dich stimmigen Maßnahmen fest.
2. Zeige Verständnis – auch wenn es schwer fällt
Bemühe dich um einen Perspektivenwechsel. Sprich: Versetze dich in die Köpfe deiner wütenden Follower und sei empathisch. Stell dir die Frage, ob du in deren Situation nicht ähnlich reagiert hättest – und sei es nicht ganz so wütend.
Kommst du hinter die eigentliche Ursache, ist das schon der erste Schritt, um die Situation aufzulösen und deine Nutzer milde zu stimmen.
3. Sei dialogbereit
Die zornige Masse erwartet jetzt eine Reaktion von dir, die aufklärt. Gehe proaktiv in den Austausch hinein und verdeutliche, dass du den Nutzern deine Aufmerksamkeit schenkst.
4. Achte auf deine Tonalität
In einem Shitstorm wirst du Wut und Hass ernten, wenn du ebenso reagierst. Selbstverständlich solltest nicht kalt und emotionslos antworten, doch zu emotional sollte es auf keinen Fall sein. Versuch lieber, die erhitzten Gemüter zu beruhigen.
5. Kläre auf und sorge für Transparenz
Häufig kannst du die Situation entkräften, indem du Klarheit in die ganze Angelegenheit bringst und die Argumente aufschlüsselst. In einigen Shitstorms gehen Nutzer von einer völlig falschen Voraussetzung aus, die schlussendlich zu Entrüstungen führt.
Wenn widersprüchliche Argumente auftauchen, solltest du diese benennen und faktisch untermauern. So sorgst du für Glaubwürdigkeit. Können die Nutzer deiner Argumentation nicht folgen oder wollen es zum Teil gar nicht, kannst du dir dann nichts vorwerfen.
6. Verweise auf deine Netiquette
Dieses Mittel solltest du bereits festlegen, ehe du mit deinem Unternehmen auf Facebook, Twitter und Co. aktiv bist: eine Netiquette. In ihr fixierst du schriftlich, nach welchen Kriterien die einbrechenden Kommentare gecheckt werden.
So kannst du ausführen, warum du eben jenen Kommentar als unangemessen betrachtest. Ebenso ist es für alle nachvollziehbar, wenn du einen Kommentar löschst oder verbirgst, wenn er nicht den Kommunikationsregeln entspricht.
7. Lösche Beiträge
Diese Maßnahme sollte ganz am Ende bei dir zur Debatte stehen, wenn auch wirklich gar nichts mehr hilft.
Oberstes Gebot ist allerdings, dialogbereit zu sein und einen offenen und transparenten Dialog zu pflegen. Denn dies ist nun einmal schlechthin das Charakteristikum sozialer Netzwerke. Bleibe stets professionell und gehe in jeder Situation überlegt vor.
8. Missachte einige Kommentare, aber gehe konsequent gegen Beleidigungen vor
Es ist wie im normalen Leben: Manche Personen zielen nur darauf ab, dich und dein Unternehmen aus der Reserve zu locken oder zu provozieren. Hier gewinnt meistens der Klügere.
Daher gilt: Beachte diese Kommentare einfach nicht. Überlege, ob eine Reaktion deinerseits auf diesen oftmals substanzlosen Kommentar zur Lösung des Problems beiträgt.
Ist der Kommentar jedoch beleidigend dir oder auch anderen Nutzern gegenüber, solltest du konsequent vorgehen und den Kommentar entfernen und dein Vorgehen begründen. So klärst du andere Nutzer auf und sorgst für transparentes Vorgehen.
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