Technologie

Chatbots: Kleine Helfer, große Kostenersparnis

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Chatbots entlasten Unternehmen personell und finanziell. (Foto: Pixabay.com / mohamed_hassan)
geschrieben von Christian Erxleben

Chatbots begleiten unseren Alltag seit Jahren – auf Facebook, beim Banking oder Online-Shopping. Doch obwohl die Technologie noch nicht ihr Limit erreicht hat, zeigen die Anwendungsfälle auf der „Kauz Chatbot World 2021“, dass Chatbots für Unternehmen sehr rentabel sind.

Künstliche Intelligenzen und Automatisierung nehmen einen immer größeren Teil unseres Lebens ein – und das, ohne dass wir das zwingend bemerken. Und dieses unerkannte Wachstum wiederum spricht dafür, dass Technologien wie Chatbots tatsächlich immer besser werden.

Denn: Wenn wir in einem Gespräch mit einem Chatbot scheitern, hinterlässt das beim Nutzer in der Regel einen schlechten Eindruck – und der bleibt.


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„Reine Technologie zu kaufen, bringt nichts“

Selbstverständlich werden wir auch in Zukunft weiterhin ab und an derartige Erlebnisse machen. Das liegt jedoch nicht direkt am Chatbot selbst, sondern eher am Unternehmen. So erläutert Professor Dr. Peter Gentsch, Gründer der Business Intelligence Group, auf der Kauz Chatbot World 2021:

Reine Technologie zu kaufen, bringt nichts. Wir müssen auch eine Künstliche Intelligenz onboarden.

Oder anders ausgedrückt: Wer sich einen Chatbot bauen lässt und hofft, dass alle Probleme von alleine gelöst werden, täuscht sich. Das zeigt sich im Übrigen auch in der Praxis. Die Unternehmen, die ihre Technologie kaum personalisieren, erzielen auch schlechtere Ergebnisse.

Konfigurierte Chatbots können 80 Prozent aller eingehenden Anfragen beantworten

Auch diesen Fakt gibt Professor Dr. Peter Gentsch den Zuhörern auf dem Kauz-Event mit. Was zunächst einmal nach einer sehr hohen Zahl klingt, bestätigen zahlreiche Unternehmensfälle.

So kann der interne Chatbot der Technologie-Unit des Drogeriemarkts DM über 70 Prozent aller Anfragen positiv abschließen. Das berichten Katrin Schaaf und Sascha Tajsic in ihrem Vortrag.

Und auch bei den einzelnen Niederlassungen der Sparkassen-Gruppe in Deutschland erzielt Chatbot „Linda“ ähnliche Ergebnisse. So berichtet Pascal Richter, Produktmanager beim Sparkassen-Finanzportal, dass Linda 75 Prozent aller First-Level-Anfragen beantwortet.

Bei 120.000 Dialogen im Monat sind das 90.000 Anfragen, die nicht von einem Menschen aus der Service-Abteilung gelöst werden müssen.

Finanzielles Einsparpotenzial durch Chatbot-Technologie ist gigantisch

Schon die genannten Zahlen der Sparkasse offenbaren, dass das Potenzial der Chatbot-Technologie insbesondere auch im finanziellen Sektor enorm ist. Das unterstreicht auch Thomas Rüdel, Gründer und Geschäftsführer von Kauz, auf der Chatbot World 2021 mit einer Rechnung.

Wenn ein Unternehmen am Tag 100 Service-Anfragen bekommt, durch die pro Kontakt Kosten in Höhe von sechs Euro entstehen, ergibt das im Jahr eine Summe von 216.000 Euro.

Wenn ein Chatbot gerade einmal 40 Prozent aller Anfragen selbstständig beantwortet, spart das Unternehmen schon 86.400 Euro an Personal- und Technologie-Kosten im Jahr ein. Bei einer Antwortquote von 75 Prozent liegt der Betrag bei 162.000 Euro brutto.

Chatbot bleibt Chatbot – und wird kein Mensch

Wer die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Computerlinguistik rund um Googles „BERT“ oder GPT-3 aufmerksam verfolgt, weiß, dass intelligente Sprachsysteme dem Menschen immer näher kommen. Doch das ist überhaupt nicht gewünscht.

Im Gegenteil: Untersuchungen zeigen, dass Menschen wissen wollen, wenn sie mit einem Roboter reden. Dementsprechend lassen Google und Co. ihre technischen Helfer bewusst „maschinell“ erscheinen.

Dieses Fazit ist auch auf der Kauz Chatbot World gekommen. Wer erwartet, dass Bots in Zukunft jede Anfrage und jeden Dialekt sofort verstehen, täuscht sich. Mit Sicherheit steigt die Antwort- und Erkennungsquote mit jedem technologischen Fortschritt weiter. Doch bei 100 Prozent kommen wir vermutlich nie an.

So schließt auch Kauz-Geschäftsführer Thomas Rüdel mit Blick auf die Chatbots der Zukunft, dass sie Schäden bei Versicherungen aufnehmen oder Adress-Änderungen bei Online-Shops ohne menschliches Zutun erledigen können. Zum Menschen selbst werden sie jedoch nicht.

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mittwald

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Über den Autor

Christian Erxleben

Christian Erxleben ist seit Ende 2017 Chefredakteur von BASIC thinking. Zuvor war er als Ressortleiter Social Media und Head of Social Media bei BASIC thinking tätig. Durch seine Arbeit im Social-Media- und Marketing-Ressort der INTERNET WORLD Business, am Newsdesk von Focus Online und durch sein Journalismus-Studium sowie sein redaktionelles Volontariat hat er in den Bereichen der Redaktion und des Social Media Managements mehrjährige, fundierte Erfahrung gesammelt. Beruflich und privat beschäftigt er sich mit Social Media, New-Work-Konzepten und persönlicher Entwicklung.

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