Social Media Technologie

Verbraucherzentrale kritisiert Kontaktmöglichkeiten von Online-Plattformen

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Adobe Stock/ Worawut
geschrieben von Maria Gramsch

Der Digital Services Act bringt für große Plattformen mehr Regulierung auf EU-Ebene. Doch wie gut sind Amazon, Facebook und Co. hier aufgestellt? Die Verbraucherzentrale hat dies überprüft und kritisiert die Kontaktmöglichkeiten von Online-Plattformen.

Bereits im April 2022 hat die EU den Digital Services Act (DSA) auf den Weg gebracht. Mit der neuen Verordnung sollen Internetkonzerne stärkerer Regulierung unterstehen.

Allen voran gehören dazu natürlich die großen sozialen Netzwerke wie Instagram, TikTok und Co. Aber auch Amazon oder Google unterliegen dem DSA. Die EU zieht hier die Grenze bei 45 Millionen aktiven Nutzer:innen im Monat.


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Am 25. August sind nun erste Teile des DSA in Kraft getreten. Die Verbraucherzentrale hat diesen Stichtag zum Anlass genommen, die großen Plattformen einmal unter die Lupe zu nehmen.

Die Verbraucherzentrale analysiert Online-Plattformen

Der Bundesverband der Verbraucherzentrale (VZBV) kommt nach seiner Untersuchung zu dem Schluss, dass Verbraucherschutz „bei großen Online-Plattformen weiter zu kurz“ kommt. Der Verband sieht vor allem Handlungsbedarf bei Kontaktmöglichkeiten und Empfehlungssystemen von Online-Plattformen.

„Verbraucher:innen müssen sich darauf verlassen können, dass sie vor unfairen Praktiken auf Online-Plattformen geschützt werden“, erklärt VZBV-Vorständin Ramona Pop. Die Plattformbetreiber hätten ausreichend Zeit gehabt, die neuen Vorgaben umzusetzen.

Der VZBV hat jetzt erste Überprüfungen vorgenommen, weitere werden folgen. Wenn es bei der Umsetzung weiterhin hakt, wird der Verband die Möglichkeit nutzen, Unternehmen bei Verstößen abzumahnen.

Kontaktmöglichkeiten von Online-Plattformen weisen Mängel auf

Der Digital Services Act regelt unter anderem die Erreichbarkeit großer Online-Plattformen. Diese müssen demnach einen zentralen Kontakt für ihre Nutzer:innen angeben. Dieser muss außerdem leicht zugänglich sein.

Bei den untersuchten Plattformen von Amazon, Facebook, TikTok sowie dem App Store von Apple gebe es zwar Kontaktmöglichkeiten. Diese seien jedoch „aus Sicht des VZBV nicht immer leicht zugänglich“.

Teilweise seien bis zu fünf Klicks nötig, um den Chat für Kund:innen zu aktivieren oder eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zu finden. Auf dem Weg dorthin würden die Anbieter eher mit Selbsthilfe-Tipps aufwarten.

VZBV kritisiert auch Intransparenz bei Empfehlungssystemen

Laut dem DSA müssen Plattformbetreiber verständlich darstellen, wie Empfehlungen auf ihren Seiten zu Stande kommen. Nutzer:innen müssen die Parameter dafür anpassen können.

Laut dem VZBV hätten Amazon, Booking.com, die Google-Suche und Zalando diese Vorgaben zum Stichtag nicht oder nicht ausreichend umgesetzt“.

Bei Amazon, der Google-Suche und Zalando gebe es in den AGB keine Informationen zu den Parametern ihrer Empfehlungssysteme. Auch eine mögliche Anpassung sei nicht ersichtlich. Bei Booking.com gebe es in den AGB immerhin einen weiterführenden Link mit Informationen zum Empfehlungssystem.

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Über den Autor

Maria Gramsch

Maria ist freie Journalistin und technische Mitarbeiterin an der Universität Leipzig. Seit 2021 arbeitet sie als freie Autorin für BASIC thinking. Maria lebt und paddelt in Leipzig und arbeitet hier unter anderem für die Leipziger Produktionsfirma schmidtFilm. Sie hat einen Bachelor in BWL von der DHBW Karlsruhe und einen Master in Journalistik von der Universität Leipzig.