prima, passend zum ersten Artikel anbei ein weiteres, wunderbares Beispiel, dass Cyberport Richtung Web 2.0 Hui läuft und Cyberport 1.0 manchmal auch Pfui-Seiten aufzeigt, gerade was das Beschwerdemanagement angeht. Siehe dazu Servicewüste Dresden: Online-Shop Cyberport.de. Vor allen Dingen würde ich die Kommentare lesen, in denen sich ein gewisser Herr Glaser – Leiter Technischer Support bei Cyberport – zu Wort meldet und mE mehr oder minder ziemlich klar dem Kunden öffentlich die A.-Karte zeigt und ihn zu diskreditieren versucht (mit Verweis auf angeblich mangelnde Zahlungsmoral – was bei Geschäftskunden mit das Mieseste ist, was einem einfallen kann, das öffentlich zu äußern -, folgende Abhmanung bis hin zum Inkasso… Russen-Inkasso-Mentalität, mehr fällt mir dazu nicht mehr ein). Ja, ich bin altmodisch, aber für mich gilt das eherne Gesetz: Bekämpfe niemals Deinen Kunden, da nur er Deine Brötchen finanziert. Insofern finde ich die Reaktion von Cyberport bemerkenswert schlecht und zugleich sehr aufschlussreich.
Das Schöne an den Blogs: Man kann es öffentlich nachvollziehen, wie man mit Kunden umspringt. Traurig, aber immerhin hat Cyberport via eigenem Blog die Möglichkeit, auf diese offensichtlichen Mängel im Umgang mit Kunden einzugehen. Ich darf gerne an die Worte vom Sun CEO Jonathan Schwartz erinnern: Transparency cuts both ways.
Wer ein Corporate Blog aufmacht, lädt mE die Kunden zu einem Dialog ein, ebenso sollte man zugleich auf im Web geäusserte Kritiken proaktiv eingehen. Ein Dialog eben, der nicht immer nur in die gewünschte Richtung des Unternehmens läuft, da faire Dialoge auf Beidseitigkeit beruhen und nicht etwa wer die lautere Stimme und mehr finanzielle Mittel auf dem Rechtsweg hat. Diese öffentliche Dialogisierung will und soll gelernt sein. Es gibt halt nicht immer nur Bonbons zu ernten. Aber nur so sind Unternehmen in der Lage, ihren Kundensrevice auch tatsächlich zu verbessern. Was vorher im Stillen Kämmerein ablief, läuft nachvollziehbar für Dritte im Netz ab. Nicht dass wir uns falsch verstehen, das ist kein Bashing des Bashings wegen. Das Netz bietet inbesondere mittels eines Blogs den Unternehmen die wunderbare, ja fantastische Chance aufzuzeigen, wie wichtig ihnen Kunden sind. Bei einer echten Partnerschaft geht man ja auch nicht gleich getrennte Wege, nur weil man einige Vasen zerdeppert. Da fällt mir prompt der Spruch „Im Guten wie auch im Schlechten“ ein:)
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