Sonstiges

Cyberport: Reklamationsmanagement mangelhaft II.

prima, passend zum ersten Artikel anbei ein weiteres, wunderbares Beispiel, dass Cyberport Richtung Web 2.0 Hui läuft und Cyberport 1.0 manchmal auch Pfui-Seiten aufzeigt, gerade was das Beschwerdemanagement angeht. Siehe dazu Servicewüste Dresden: Online-Shop Cyberport.de. Vor allen Dingen würde ich die Kommentare lesen, in denen sich ein gewisser Herr Glaser – Leiter Technischer Support bei Cyberport – zu Wort meldet und mE mehr oder minder ziemlich klar dem Kunden öffentlich die A.-Karte zeigt und ihn zu diskreditieren versucht (mit Verweis auf angeblich mangelnde Zahlungsmoral – was bei Geschäftskunden mit das Mieseste ist, was einem einfallen kann, das öffentlich zu äußern -, folgende Abhmanung bis hin zum Inkasso… Russen-Inkasso-Mentalität, mehr fällt mir dazu nicht mehr ein). Ja, ich bin altmodisch, aber für mich gilt das eherne Gesetz: Bekämpfe niemals Deinen Kunden, da nur er Deine Brötchen finanziert. Insofern finde ich die Reaktion von Cyberport bemerkenswert schlecht und zugleich sehr aufschlussreich.

Das Schöne an den Blogs: Man kann es öffentlich nachvollziehen, wie man mit Kunden umspringt. Traurig, aber immerhin hat Cyberport via eigenem Blog die Möglichkeit, auf diese offensichtlichen Mängel im Umgang mit Kunden einzugehen. Ich darf gerne an die Worte vom Sun CEO Jonathan Schwartz erinnern: Transparency cuts both ways.

Wer ein Corporate Blog aufmacht, lädt mE die Kunden zu einem Dialog ein, ebenso sollte man zugleich auf im Web geäusserte Kritiken proaktiv eingehen. Ein Dialog eben, der nicht immer nur in die gewünschte Richtung des Unternehmens läuft, da faire Dialoge auf Beidseitigkeit beruhen und nicht etwa wer die lautere Stimme und mehr finanzielle Mittel auf dem Rechtsweg hat. Diese öffentliche Dialogisierung will und soll gelernt sein. Es gibt halt nicht immer nur Bonbons zu ernten. Aber nur so sind Unternehmen in der Lage, ihren Kundensrevice auch tatsächlich zu verbessern. Was vorher im Stillen Kämmerein ablief, läuft nachvollziehbar für Dritte im Netz ab. Nicht dass wir uns falsch verstehen, das ist kein Bashing des Bashings wegen. Das Netz bietet inbesondere mittels eines Blogs den Unternehmen die wunderbare, ja fantastische Chance aufzuzeigen, wie wichtig ihnen Kunden sind. Bei einer echten Partnerschaft geht man ja auch nicht gleich getrennte Wege, nur weil man einige Vasen zerdeppert. Da fällt mir prompt der Spruch „Im Guten wie auch im Schlechten“ ein:)


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Über den Autor

Robert Basic

Robert Basic ist Namensgeber und Gründer von BASIC thinking und hat die Seite 2009 abgegeben. Von 2004 bis 2009 hat er über 12.000 Artikel hier veröffentlicht.

17 Kommentare

  • Wow… das ist natürlich die Kehrseite der Medaille. Habe ich nur das Gefühl so… denn soetwas von wegen „Böser Kunde, wir gehen gegen dich vor“ gehört sich noch nicht mal öffentlich oder gar am Telefon seitens einer Firma.

    Was mache ich nun mit der vorgestern bestellten Festplatte, wenn die nicht läuft? Schöner Toaster? 😉

    (Edit, weil ich nur 1 Wort abgegeben hatte)

  • @Mike: hoffen, dass sie kein reklamationsfall wird? 🙂 Viel Spaß damit übrigens – hab bereits von Deiner Vorfreude gelesen.

    @Robert: 100% ack – so geht’s nicht. Ich hoffe, dass Jürgen Kaul als derzeitiger positive-PR-Guy bei CP sich der Öffentlichkeitswirksamkeit solcher Aktionen bewusst ist und intern die Möglichkeit hat zu schulen. Eigentlich war cyberport bisher eine smart company – zumindest nach außen hin 😉

  • nun, zu so einer Geschichte gehören immer noch zwei. Vielleicht hat der Kunde seine Rechnung ja wirklich nicht bezahlt. Ob das natürlich eine Rechtfertigung dafür ist, dass diese Geschichte öffentlich in seinem Blog ausgebreitet wird, steht auf einem ganz anderen Blatt…

  • @Frank: Sven Kaulfuß (Jürgen Kaul?) – Cyberbloc.de ist sich der Sache schon bewusst. Ich habe dieses Jahr auch schon meine ganz persönliche Cyberport-Hölle erlebt.

    Da ich warum auch immer über viel zu viele Sachen nicht gleich oder gar nicht schreibe, dachte ich mir, dass Sven nach endlosen Misserfolgen beim Kundenservice der richtige Ansprechpartner ist.

    Ein kurzer Kommentar über die Situation: http://www.cyberbloc.de/index.php?/site/comments/howgh_computerbild_hat_gesprochen/
    und Sven hat sich ins Zeug gelegt.

    Und ist am Unvermögen innerhalb von Cyberport gescheidert. Wenigstens rückabgewickelt ist das ganze noch geworden.

    Cyberport muss intern sowas von … sein, dass auch ein Öffentlichkeitsarbeiter wie Sven – der es ja einsieht und es selber Scheiße findet und es gern verbessern möchte – kläglich daran scheitert.

    Mein Fazit: Bei Cyberport nur etwas kaufen wenn man absolut nicht darauf angewiesen ist. Gibt es auch nur das kleinste Problem, ist man dort aufgeschmissen.

    @Robert: „Nicht dass wir uns falsch verstehen, das ist kein Bashing des Bashings wegen. Das Netz bietet inbesondere mittels eines Blogs den Unternehmen die wunderbare, ja fantastische Chance aufzuzeigen, wie wichtig ihnen Kunden sind. Bei einer echten Partnerschaft geht man ja auch nicht gleich getrennte Wege, nur weil man einige Vasen zerdeppert.“

    Genau deshalb hatte ich mir schon überlegt den Roman über die Geschichte doch noch zu veröffentlichen – als Hilfe für Sven. Wenn von aussen kein Druck kommt, kann der intern nur gegen Wände rennen.

    Aber auf der anderen Seite habe ich es dann doch auf Grund seiner ganz tollen Bemühungen und seiner Hilfe gelassen. (Ist vielleicht ein Fehler.)

  • Moderierst du neuerdings Kommentare – die erscheinen gar nicht?

    Edit: Der ging jetzt gleich durch, der richtige hängt wohl noch in der Moderation.

  • Servicewüste Deutschland – das kann ich nur unterschreiben.
    Das Cyberport in dem verlinkten Fall einiges unglücklich geregelt haben mag, will ich jetzt auch nicht weiter in Frage stellen.
    Aber ich denke, dass man mir den paar Informationen als Außenstehender nicht 100%ig über den Fall urteilen kann.

    Ich stimme dir total zu, wenn es darum geht, dass man nicht einfach so über die Zahlungsmoral und -fähigkeit von seinen Kunden reden darf. Selbst dann nicht, wenn dieser fehlenden Geldeingang das eigenen Unternehmen böse treffen sollte – das ist einfach eine Frage der Geschäftsethik.

    Wie sieht es aber in diesem Fall aus?
    Festzuhalten ist zunächst, dass die Festplatte selber keine Mängel hatte, also nach Kaufrecht des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) auch kein Rechtsanspruch auf Umtausch besteht.
    Nun stell ich einfach mal in den Raum, dass Cyberport ja eventuell bei erfolgter Zahlung prompt und ohne Murren die Festplatte umgetauscht hätte?
    Ich selber hatte vor einiger Zeit einmal bei Cyberport das iLife-Paket von Apple versehentlich doppelt eingekauft und dann eine Version gegen iWorks eingetauscht, was super schnell und ohne zusätzliche Versandkosten über die Bühne gegangen ist.
    Nun könnte ich persönlich es ganz gut verstehen, wenn ein Versandhändler bei dem Umtausch einer noch nicht bezahlten Ware, erst einmal auf den Zahlungseingang wartet.
    Ich bin für solche Fragen sicherlich kein Experte und war auch noch nicht selber in der Situation, dass ich eine unbezahlte Ware umtauschen wollte. Ist das schon Servicewüste oder nur eine sinnvolle Absicherung des Versandhändlers?
    Auch wenn man viel auf den Service von Unternehmen schimpft, darf man doch nicht vergessen, dass es auf Kundenseite ebenfalls viele schwarze Schafe gibt.

    Der öffentliche Dialog, der durch die Blogs entsteht ist etwas tolles und bei vielen Abmahnungen, die in der letzten Zeit gegen Blogger losgelassen worden sind, kann ich nur meinen Kopf schütteln. Jeder sollte seinen gerechtfertigten Unmut über Unternehmen öffentlich bekannt machen dürfen, ohne Angst vor Post eines Anwalts haben zu müssen.
    Aber wie Du schon angemerkt hast, sind Blogs ein Dialog in beide Richtungen.
    Wenn die einfachste und direkte Erklärung für den nicht erfolgte Umtausch die fehlende Zahlung ist, warum das nicht so richtig stellen?
    Das ist halt die Geschichte mit dem Glashaus und den Steinen, an die man vor der Veröffentlichung des Artikels denken muss.

    Auch wenn ich bis jetzt nur gute Erfahrungen mit Cyberport gemacht habe, bin ich sicherlich kein Fan oder gar Verfechter dieses Unternehmens.
    Habe erst kürzlich ein neues TFT-Display bei denen bestellt, welches in den nächsten Tage eintreffen wird. Falls es da Probleme geben wird, werde ich darüber auf jeden Fall auch entsprechend negativ berichten – ganz klar.

    Die Frage ist, wenn man „herausgefordert“ wird und die Anmerkung über die Zahlung die Sachlage aufklärt, darf man diese dann anbringen?

  • Wetten, dass da noch mehr kommt? Ich kaufe mein Zeug ja grundsätzlich beim Fachhändler, der ist zu Fuss in drei Minuten zu erreichen und ein sehr kulanter Mensch – aber ich kenne auch Leute, die mit Cyberport Erfahrungen gemacht haben wie sonst nur bei Mediamarkt. Notebook kaputt mit Magisterarbeit auf der Festplatte, Display schwarz, eingeschickt, Zusage, dann ewig nichts mehr gehört, gemerkt, dass ein gewisser Teil nur auf dem Notebook war – aber das Ding kam erst nach Abgabe zurück. Und der Bildschirm war nach 3 Wochen wieder schwarz.

    Jetzt kann man natürlich sagen, selbst schuld, wenn sie sich billigen Plunder bestellt, aber manche Studenten haben es nicht so dick. Aber das sind halt die neuen Zeiten, früher kaufte man ein ordentliches Teil, das gehalten hat, heute kauft man im Netz für die Hälfte und braucht dafür im gleichen Zeitraum drei Teile.

    (geschrieben auf einem damals 8.000 Mark teuren Compaq E500 aus der Hochzeit der New Economy – hat länger gehalten als die Law Firm, aus der er kommt)

  • Der Cyberblocer meldet sich mal kurz zu Wort. Ich kann natürlich heute am Sonntag hierzu noch nicht abschließend Stellung beziehen. Werde mich dieser Sache, sowohl im Allgemeinen als auch im Speziellen, annehmen und ab Montag thematisieren (intern sowie auch im Blog). Transparenz ist notwenig und hilfreich, auch wenn die Sonne nicht immer scheinen mag, bis morgen dann. 🙂

  • „Jetzt kann man natürlich sagen, selbst schuld, wenn sie sich billigen Plunder bestellt, aber manche Studenten haben es nicht so dick.“

    Zudem: Verkauft wird billiges Zeug ja auch nicht mit dem Disclaimer „Preiswerter als andere, dafür schneller kaputt und langsamer repariert.“

  • @pdaether
    Wenn einer Ware eine zugesicherte Eigenschaft fehlt, hat man das Recht auf Wandlung.
    Zugesichert war (und wird wahrscheinlich bis heute) laut onlineshop-Beschreibung, dass die Festplatte an dieser Art von Rechner läuft.

    Jede Verbraucherberatung sagt, dass das Bezahlen einer Rechnung formaljuristisch eine Anerkennung der korrekten Lieferung und Leistung ist.

    Größter Knackpunkt ist und bleibt, dass es keine Möglichkeit der Kommunikation gab. Man hätte sicher über alles, wirklich über alles reden können.

  • Hatte ja noch mal versprochen mich hier im Blog zu melden und der Sache auf den Grund zu gehen. Erstmal einige Anmerkungen zu diesem speziellen Fall, später noch etwas Allgemeines.

    pdaether hatte die Sache, meiner Meinung nach, schon richtig aufgegriffen und erkannt. Der Kunde (wichtiger Hinweis: ist Geschäftskunde und somit gelten auch die entsprechenden AGBs) hatte die Waren am 7.7.2006 zugeschickt bekommen. Die Reklamation per Mail erfolgte am 4.8.2006, also knapp einen Monat später! Zu diesem Zeitpunkt war jedoch die Gesamtrechnung noch vollkommen offen. Der weitere Verlauf kann dann im Blog des Kunden nachvollzogen werden. Stand heute, ist der Betrag für die Festplatte noch nicht beglichen und die Sache schwebt.

    Wir bemühen uns natürlich immer um eine kulante Regelung, allerdings hat man sich auch hier der Fairness halber an die Spielregeln halten, nur so kann eine Geschäftspartnerschaft funktionieren. Eine Kulanz, und genau diese wäre hier einschlägig, kann natürlich nur dann in Frage kommen, wenn die Basis (Begleichung der Rechnung) stimmt. Daher hier mein Angebot an den Kunden, bitte den Betrag begleichen, danach kann man gerne über alles reden. Stehe hierfür auch selbstverständlich persönlich zur Verfügung.

    Allgemein sollte man festhalten, Transparenz ist wichtig. Natürlich funktionieren auch bei Cyberport nicht alle Dinge 100prozentig, bei wem schon? Allerdings sollte man hier nicht auf die Gesamtlage der Firma schließen, ein Blick durchaus auch bei den Userbewertungssystemen (wie z.B. Geizhals etc.) zeigt, dass wir unseren Job nicht so schlecht machen und uns bemühen Dinge zu richten.

    Doch wie weit geht Transparenz bzw. schlägt diese auch wieder zurück? Eine Klärung der Sachlage bzw. eine Reaktion auf den Blogeintrag konnte in diesem Fall nur über Erwähnung der Zahlungssituation erfolgen. Wer den Stein ins rollen bringt, muss auch damit rechnen, dass er wieder zurückkommt. Wir leben halt nicht in einer schwarz-weißen Welt, bei der die große, böse Firma alle Macht hat und der kleine, unterdrückte Kunde stets die A-Karte zieht. Hierbei ist Differenzierung angebracht, auch das heißt Transparenz!

  • @kaule
    Danke, dass Du Dir die Mühe gemacht hast, den ganzen Fall noch mal durchzulesen und zu recherchieren.
    Leider hast Du offensichtlich nicht den ganzen Schriftverkehr durchgearbeitet oder Du hast ihn durchgearbeitet und eine riesige Chance verpasst: Du wärst der erste Mitarbeiter von Cyberport gewesen, der sich zu dem ursprünglichen Problem/Thema geäußert hätte:

    Die Festplatte funktioniert nicht!!!!

    @ Thema „Rechnung“
    Wenn sich jemand auf eine Ware freut und sie kommt an und derjenige schließt sie freudestrahlend und voller Erwartung an und sie funktioniert dann nicht; Wer von Euch allen Lesern und Kommentartoren hier geht dann tatsächlich hin und setzt sich an seinen Computer und ruft das Onlinebanking-Programm auf und zahlt sofort dankbar und zufrieden seine Rechnung???
    Sorry, aber das kann und will ich nicht glauben.

    P.S.
    Die Rechnung ist übrigens bezahlt — 100 Euro zum Sehen 🙂

  • @ Monika: Das die Festplatte generell nicht funktioniert kann man so nicht direkt sagen. Ich habe mir noch mal den technischen Hintergrund angeschaut, als alter Macuser und langjähriger Produktmanager von CP habe ich da ein wenig Ahnung 😉

    Also, das besagte PowerBook bei euch ist ja ein G4 Titanium, wenn ich es richtig verstanden habe. Dieses verfügt allerdings nur über USB 1.1, die Systemvoraussetzungen verlangen allerdings nach Datenblatt unserer Website einen USB 2.0 Anschluss, wie sie nur die letzten Generationen der PowerBooks mitbrachten. Daher funktioniert die Platte in ihrer grundlegenden Funktionsweise schon, dummerweise aber nicht am Titanium. Eine zugesicherte Eigenschaft fehlt also nicht wirklich.

    Natürlich hilft das euch nicht direkt weiter, ist schon klar. Allerdings musst Du unseren Kundenservice auch verstehen, dass eine Kulanzregelung schon abhängig ist vom Zahlungseingang. Daher freue ich mich, dass dieser ja nun angewiesen wurde wie du schreibst (denke es dauert noch bis Ende der Woche, wir haben hier morgen Feiertag, bis dieser bei uns eingeht), dann steht einer Kulanzregelung nichts mehr im Weg, versprochen!

  • @Kaule,

    sorry, dass ich dich bezgl. des Powerbook mal korrigieren muss – es ist eins aus der letzten Generation. Ergo hat es also einen USB 2.0 Anschluss, wie Du schon festgestellt hast. Kann gerne mal einen Scan der Bedienungsanleitung schicken oder einen Screenshot des System-Profilers 🙂

  • @ Achim: Sorry, dann ist diese Sache wohl falsch aufgenommen wurden bei uns. Tut mir leid, wie schon gesagt, Kulanzangebot steht so oder so. Die Zahlung ist aber halt dennoch wichtig, sind halt die Spielregeln auch unserer Buchhaltung, deswegen bitte nicht böse sein 🙂