Um für diesen Post auszuholen, müssen wir zurück bis zur Mitte der vergangenen Woche. Unter anderem im Revolution Magazine war zu lesen, dass PepsiCo eine neue Blubberbrause in England auf den Markt geworfen hat. Pepsi RAW, heißt es; ich schätze, das Geschmacksbild soll in den Köpfen maskuliner und natürlicher wirken. Das Besondere an dem neuen Produkt ist tatsächlich weniger der Inhalt, als die Dose selber, denn PepsiCo hat für die Cola einen eigenen Twitter-Kanal (@PepsiRAW) eröffnet und den Namen des Accounts gleich gut sichtbar auf das Blech drucken lassen. Lob und Kritik seien über diese Adresse jederzeit willkommen. Laut der ausführenden Agentur GraphicoDMG sei dies das erste Mal in der Welt des Kommerzes, dass ein Unternehmen derart offensiv Twitter als offiziellen Feedback-Kanal bewirbt.
Ob die Aktion ein Erfolg ist, lässt sich nach dieser kurzen Zeit noch nicht sagen. Fakt ist, dass @PepsiRAW inzwischen über 400 Follower gesammelt hat – bei insgesamt 25 abgeschickten Tweets. Schauen wir uns die gesamte Kommunikation über Twitter an, sehen wir eine rege Diskussion, die auch zwischen einzelnen Kunden stattfindet. @PepsiRAW selbst antwortet interessiert auf Anfragen (Frage / Antwort) und weist auf Events und Promo-Aktionen hin.
Ich weiß nicht, in wie weit ihr mit den Unternehmen in Kontakt tretet, deren Produkte ihr kauft und nutzt. Am Wochenende streikte mein HP-Drucker und ich war zunächst stinkig, weil die Patrone erst wenige Wochen alt war und nun nicht mehr vom Gerät erkannt wurde. Weil ich zum einen nicht der große Umtauscher bin und zum anderen eh keinen Bon mehr hatte, wollte ich die nutzlose Plastikkapsel erst wegwerfen, dann entschied ich mich aber tatsächlich dazu, einfach mal den HP-Support zu bemühen. HP bietet einen recht unkomplizierten Chat: Eingabe von Name, Mail-Adresse, Druckermodell und los geht’s. Also beschrieb ich mein Problem und fünf Minuten später meinte der Support-Mitarbeiter: „Ich kann anbieten, Ihnen eine Ersatzpatrone kostenlos zuzusenden. Das dauert aus logistischen Gründen in etwa zwei Wochen.“ Doch schon heute kam das Paket von HP.
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Das soll nur ein Beispiel von Kundenbindung und -kommunikation in einer Zeit sein, in der Produkte immer austauschbarer werden – der Service als Alleinstellungsmerkmal aber immer wichtiger wird. Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, Probleme bereits im Vorfeld zu erkennen, die Reaktionen des Marktes zu sondieren. Viele Verbraucher reagieren bei Beanstandungen erst verärgert, dann resignierend – nur wenige suchen tatsächlich den Kontakt zu den Unternehmen. Wäre HP auf Twitter aktiv unterwegs (ich kenne nur ihren US-Newskanal) und hätte ich getwittert: „Mist, meine HP-Kiste macht wieder Ärger!“ – dann wäre es dem Laden möglich gewesen, durch pro-aktives Eingreifen („Wo drückt denn der Schuh?“) den Kunden zufriedenzustellen, bevor er sich nächstes Mal seufzend für einen anderen Hersteller entscheidet.
Umso gespannter bin ich, wie es mit Pepsi weitergeht – und welches Unternehmen noch auf dem Zug aufspringt. Was ich in der Zwischenzeit gerne von euch gewusst hätte: Was haltet ihr von der Idee? Würdet ihr einem Produkt folgen? Twittert ihr bereits heute gelegentlich über eure Käufe und Fehlkäufe? Seht ihr in der 140-Zeichen-Kundenkommunikation eine Zukunft – oder einen völlig unrealistischen Hype?
(Verzeiht den kleinen Tippser in der Frage – leider kann ich es nicht mehr ändern, nachdem die erste Stimme abgegeben wurde.)
(André Vatter)
