Die Deutsche Bahn hat einen ersten Zwischenstand ihres neuen Twitter-Accounts @db_bahn gezogen – nach 6,5 Wochen. „‚Erst‘ 6 1/2 Wochen möchten wir sagen – denn in dieser Zeit ist viel passiert“, schrieb mir Stefan Reinig der Kommunikationsagentur Talkabout gestern im Auftrag der Deutschen Bahn. Wir hatten Anfang Juni vom Start des Accounts berichtet. Die Bahn liefert nun ein paar Zahlen und ehrliche Fakten zu ihren ersten Wochen im Betrieb: Rund 5.000 Tweets wurden an den neuen Bahn-Account gerichtet, der inzwischen fast 8.500 Follower hat. Konkrete Fragen hätten davon 1.500 Twitter-Nutzer gehabt, die auch alle beantwortet worden seien, schreibt die Bahn in dem Zwischenstand. Mehr als 3.500 Tweets (aktuell knapp 3.800) seien in dem Zusammenhang verschickt worden.
80 Tweets wurden darüber hinaus mit allgemeinen Informationen versendet. Von den Nachrichten an @db_bahn seien rund zwei Drittel neutraler Natur gewesen, ein Viertel tendenziell negativ, meist in Form von Beschwerden, und zehn Prozent positiver Natur. Hier hätten sich Kunden über die Hilfe via Twitter bedankt. Die Bahn wertet das als Erfolg: „Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm und möchten an dieser Stelle deswegen auch ausdrücklich ein Kompliment an unsere Kunden aussprechen.“ Der neue Kommunikationskanal soll weiter ausgebaut werden, eventuell auch auf Google Plus.
Was das genau heißt, verriet mir Reinig gerade am Telefon, so konkret wie er das durfte: Das Social-Media-Team der Bahn wird aktuell vergrößert. Derzeit sind 8 Mitarbeiter im Dauereinsatz, inklusive geschultem „Notfallpersonal“ habe die Mannschaft 14 Mitarbeiter. Neues Personal werde gerade geschult, denn der Start des Facebook-Kanals ist in Planung. Mit der Bekanntgabe eines genauen Termins hält man sich aber zurück. Reinig nennt die Arbeit am Facebook-Kanal „komplex“, nichts soll überstürzt werden. Nach den Erfahrungen mit dem Chefticket und auch wegen Stuttgart 21 ist die Bahn jetzt vorsichtiger, was den Dialog auf Facebook anbelangt. Offenbar lässt sich die Bahn lieber etwas Zeit, sich auf neue Kommunikationskanäle vorzubereiten. Wann es genau losgehen soll, steht noch nicht fest.
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Was sonst noch als Erweiterung ansteht: Eine Ausdehnung der „Öffnungszeiten“ des Twitter-Accounts von derzeit 6-20 Uhr montags bis freitags. Von den Kunden war vor allem eine Betreuung auch am Wochenende gefordert worden, gerade am Sonntag, einem der Hauptreisetage der Bahn. Das muss allerdings noch mit dem Betriebsrat abgestimmt werden. Noch keine konkreten Planungen, aber zumindest Überlegungen laufen laut Reinig hinsichtlich eines Starts bei Google Plus. Facebook hat aber zunächst Vorrang. Alles schön und gut also? Als jemand, der inzwischen kaum noch Bahn fährt und deswegen @db_bahn kaum genutzt hat, kann ich wenig dazu sagen. Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?
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(Jürgen Vielmeier)
