Sonstiges

Die Bahn sattelt auf Facebook um: Zwei Kanäle ab dem 8. Dezember


Bildmontage

Nachdem die Bahn seit Mai mit einem eigenen Twitter-Account meines Erachtens recht erfolgreich auf Kundenanfragen reagiert, soll bald die nächste Stufe zünden: Am 8. Dezember, genau ein halbes Jahr nach dem Startschuss für den Twitter-Account, wagt sich die Bahn noch einmal auf Facebook. Das berichtet das Medienmagazin „Horizont“ in Bezug auf DB-Vertrieb-Marketingleiterin Karina Kaestner am Mittwoch. Die für die Öffentlichkeitsarbeit zuständige Agentur „talkabout“ bestätigte mir gerade telefonisch: „Phase 2“ der neuen Social-Media-Strategie der Bahn wird Facebook sein. Es soll zwei Kanäle geben: einen für Konzernmeldungen, einen zweiten für den Personenverkehr. Wie das genau aussehen soll, will die Bahn kurz vor dem 8. Dezember bekannt geben.

So oder so ist das ein Schritt, der ebenso konsequent wie waghalsig ist. Konsequent, weil man mit Twitter bislang nur eine Nische bedient. Der Kurznachrichtendienst hat in Deutschland den Durchbruch nie ganz geschafft. Wenn man die Kunden erreichen und den Dialog mit ihnen erweitern will, muss man sich auf das hierzulande meist genutzte Social Network wagen. Doch da kann die Bahn zumindest auf den ersten Blick nicht viel gewinnen, wie sich vor Jahresfrist beim „Chefticket“ zeigte. Als die Bahn für das gleichnamige Angebot eine Facebook-Seite freischaltete, nutzten die Kunden sie als Beschwerdeabladestelle gegen „Stuttgart 21“. Warum sollte es diesmal anders sein?

Shitstorm im Grunde nicht zu vermeiden

Eine eigene Facebook-Seite ist um ein vielfaches weniger kontrollierbar als eine Twitter-Seite. Lässt man einmal Kommentare zu, sind Beschwerden praktisch Tür und Tor geöffnet und die Seite erhält eine negative Außendarstellung. Noch dazu ist der 8. Dezember wagemutig gewählt: Drei Tage später startet der Winterfahrplan der Bahn und es wird Preiserhöhungen um durchschnittlich 3,9 Prozent geben. Kommen dann, wie in den Vorjahren, auch noch Schnee, Eis und zu wenig Streusalz dazu, lässt sich ein Shitstorm praktisch gar nicht vermeiden. Wissen die Verantwortlichen das und haben sie etwa vor, genau damit zu leben?

Die Bahn hat mich Anfang Dezember zu einer Veranstaltung eingeladen, bei der sie das Konzept genau erklären will. Gewinnen kann sie eigentlich nur etwas, wenn sie die Beschwerden, die dann zweifellos kommen werden, in geordnete Bahnen lenkt. Will man das ordentlich machen, wird man schnell auf Beschwerden reagieren müssen. „Öffnungszeiten“ wie jetzt beim Twitter-Account darf es dann eigentlich nicht geben. Und für kleinteilige Anfragen jedes einzelnen Kunden, ist Facebook im Grunde nicht die richtige Plattform. Ich bin also wirklich gespannt, ob die Bahn das Thema Facebook schultert. Bei Twitter hat es ja erstaunlich gut funktioniert.

(Jürgen Vielmeier)

Jobs in der IT-Branche


Über den Autor

Jürgen Vielmeier

Jürgen Vielmeier ist Journalist und Blogger seit 2001. Er lebt in Bonn, liebt das Rheinland und hat von 2010 bis 2012 über 1.500 Artikel auf BASIC thinking geschrieben.

18 Kommentare

  • Geschultert haben sie es auf Twitter allemal super! Sehr höflich, kompetente& vor allem schnelle Reaktionen auf alles. Bezüglich eines Facebook-Accounts bin ich genauso skeptisch wie Du- so far..we will see

  • Die Bahn wird erwachsen und managed Ihre medialen Auftritte bisweilen ja ganz gut auf den Plafformen – so Leute wie Bushido und Sido aber nicht, oder? Sind jene auch erwachsen geworden? Ich hab hierzu mal was in meinem Blog geposted;-)

  • Die Unterteilung von Netzwerk-Angeboten in mehrere Sparten halte ich bei weit mehr Anbietern als nur diesem für eine Notwendigkeit. Weil User unterschiedliche Bedürfnisse haben, die mit mehreren „Channels“ bedient werden sollten. Insbesondere bei Medienseiten wollen Leser einerseits reine Medienfeeds mit sämtlichen Artikeln und Medien wie Videos – und andererseits Seiten beschränkt auf grundsätzliche Kommentare, Diskussionen u.ä.
    Wahrscheinlich müssen Netzwerke hierfür über kurz oder lang auch Multichannel-Lösungen anbieten – also schlicht das, was bei normalen Homepages mehrere Rubriken sind.

  • Ich halte es generell für eine gute Idee, wenn Informationen auf einem weiteren Medium zur Verfügung gestellt werden.
    Allerdings muss sich in dem Zuge die übliche Kommunikation der Bahn ändern. Denn, wenn auch hier diese Bahnsteig-Salamitaktik, wo aus einer 5-minütigen Verspätung nach vierzig Minuten Warten ein Zugausfall wird – beibehalten wird, ist das Ganze nichts wert.
    Und der „Shitstorm“ (wieder was dazu gelernt) wird sich nicht vermeiden lassen. Leider!

  • Also diese Überlegung ist echt waghalsig! Auf der einen Seite, da jeder irgendwelchen Mist schreiben wird und sie das ja nicht einfach löschen sollten. Zum anderen, weil deutlich mehr Leute auf Facebook sind, als auf Twitter. Da wird noch mehr Arbeit sein, alle Kunden zu befriedigen.. ohje!

  • Moin! Also meine Bahn kam heute morgen auch ganz gut :-)lg an alle& eine hoffentlich nicht so verspätungs-freudige „Eis-Bahn“ wie letztes Jahr! Ansonsten folgt der Shitstorm auf Facebook-das ist klar!;-)

  • Das ist wirklich sehr mutig! Da wird es doch ständig nur gemecker geben, dass wieder nichts funktioniert… und wenn nicht von andere, dann von mir:-)

    Einmal will ich eine funktiorende Toilette auf der Fahrt nach Berlin haben 🙂

  • Interessant den immer größer werdenden Einfluss von Facebook auch auf die Geschäftswelt zu sehen. Mittlerweile bewerben einige B2C Unternehmen in TV Spots nicht mehr die eigene Website, sondern ihre Facebook-Fanpage.
    Der Zeitpunkt für den Einstieg der Deutschen Bahn ist allerdings tatsächlich denkbar schlecht. Bei der drohenden Beschwerdewelle braucht es Kreativität oder umfangreiche Rabattaktionen, um dem entgegenzuwirken.

  • Naja irgendwie hab ich immer das Gefühl die Bahn hat überhaupt keine Ahnung was Sie da tut. Und wenn solche „Internet-Dau´s“ auf Web2.0 treffen kann es da schon zum Supergau kommen. Warten wirs ab aber gerade kurz vor Preiserhöhung und Winteroffensive Tür und Tor für Beschwerden und öffentliches anprangern aufzumachen halt ich für gefährlich!

Kommentieren