Ein gelungenes Kundenerlebnis stellt auch 2017 noch viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Um eine bessere Customer Experience zu schaffen, ist ein guter Kundenservice notwendig. Thomas Jahn wirbt für ein altes Modell mit Zukunfts-Charakter.
Natürlich war früher nicht alles besser – aber einiges durchaus. Zum Beispiel der Kundenservice. Speaking of Tante Emma: In ihrem meist einräumigen kleinen Kramerladen wurde man ja nicht nur persönlich angesprochen.
Emma wusste auch, was man wann zu kaufen pflegte. Daher auch der Name – „Emma“ war wie „Minna“ früher ein gebräuchlicher Name für Dienstmädchen.
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Und „Tante“, weil sie über eine gewisse Reife und ein beachtliches Netzwerk verfügte. Emma wusste, was ihre Kunden bevorzugt kauften, was ihnen wichtig war, wofür sie wie viel Geld auszugeben bereit waren.
Die Urform des Customer Relationship Management
Wann man auch mal was „umsonst“ draufpacken musste, um die Kundenbindung zu erhöhen. CRM (Customer Relationship Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement), Gutschein-Marketing, Kredit – all das hatte Emma im Blut. Nur dass es bei ihr eben Tratschen, Rabattmarken und Anschreiben hieß.
Ihre „Business Intelligenz“ bestand darin, diese Informationen zu verknüpfen, sie mit aktuellen Informationen– etwa dem Wetter oder lokalen Ereignissen – zu kombinieren und so nicht nur ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen, sondern auch konkrete Kaufempfehlungen abzuleiten.
Es geht nicht nur um die Größe
Von Emma lernen heißt nachhaltig Verkaufen lernen. Bedarfsweckung funktioniert nur, wenn sie direkt an die Bedarfsdeckung anschließt. Anschreiben lassen führt zu Wiedersehen.
Options-Vielfalt ist nicht alles. Der Laden darf nicht zu groß sein, wenn man überwachen will, dass der volle Einkaufskorb auch zur Kasse gebracht wird. Die Conversion Rate? Bei Emma gefühlt 100 Prozent.
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