Ob es nun der falsch bestellte Waschtrockner oder die Sportschuhe in drei Farben sind: Amazon zeigt sich bei Retouren sehr kulant. Doch wer die Güte des Online-Händlers ausreizt, muss damit rechnen, dass das eigene Amazon-Konto gesperrt wird. Das hat Konsequenzen.
Wir alle kennen diesen einen Menschen, der gefühlt jeden Tag ein Paket von Amazon oder einem anderen Online-Shop bekommt. Darin: Fünf Varianten des selben Oberteils in drei verschiedenen Größen. Schließlich kann man ja im Internet nicht wissen, ob das begehrte Stück überhaupt passt.
Von dieser Bestellung behält der Kunde ein – maximal zwei – Stücke. Der Rest kommt zurück in den Karton und wird anschließend retourniert. Und dieses Recht steht auch jedem (deutschen) Kunden zu.
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Betrüger nutzen Umgang mit Retouren gnadenlos aus
Doch selbstverständlich gibt es auch im E-Commerce – wie überall – Menschen, die dieses Konzept ausnutzen.
So sind beispielsweise Fälle bekannt, in denen Nutzer gezielt verderbliche Waren bestellt und sie anschließend reklamiert hatten. Aufgrund der Sinnlosigkeit eines Rückversands in diesem Fall durften die Kunden die Lebensmittel behalten, bekamen das Geld aber trotzdem zurück. Dieses Modell funktionierte über Monate hinweg.
Und gerade derartige Betrüger sind der Grund dafür, warum Amazon nun den Umgang mit Retouren offenbar genauer unter die Lupe nimmt. Das berichtet der Blog Finanztip aufgrund der Erfahrungen eines eigenen Mitarbeiters.
Zwei Warnungen bis das Amazon-Konto gesperrt ist
Dieser hatte von Amazon eine Verwarnung bekommen, weil er zu viele Produkte retourniert hatte. Laut den Aussagen des Mitarbeiters habe er aber lediglich häufig den Kunden-Service aufgrund verspäteter Lieferungen kontaktiert. Offenbar hatte Amazon diese Anrufe ebenfalls gezählt.
In der ersten Mail heißt es:
Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten – wir freuen uns über Ihr Feedback.
Wer jedoch diese E-Mail ignoriert und weiterhin sein Shopping-Verhalten nicht ändert, bekommt von Amazon einen zweiten Warnschuss zu hören. Darin heißt es in einem relevanten Ausschnitt:
… Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. …
Ändert sich der Umgang mit Retouren auch im Anschluss nicht, droht also das Ende für das eigene Amazon-Konto.
Was passiert, wenn dein Amazon-Konto gesperrt wird
Auch in der zweiten E-Mail weist Amazon den Nutzer nochmals ausdrücklich darauf hin, den Kunden-Service zu kontaktieren. Schließlich ist es durchaus möglich, dass es für die Retouren eine sinnvolle Erklärung gibt. Ist das der Fall bleibt dein Amazon-Konto natürlich unberührt.
Wenn du jedoch weiterhin die E-Mails und Bitten ignorierst, verlierst du den Zugriff auf dein Amazon-Konto. Doch dabei bleibt es nicht. Du verlierst ebenfalls:
- Deine Konten bei den internationalen Ablegern von Amazon sowie bei Unternehmen, die zu Amazon gehören. Dazu zählt beispielsweise auch deine komplette Bibliothek bei Audible.
- Deinen Wunschzettel, deine Rezensionen und die verfassten Beiträge, die mit deinem Amazon-Konto in Verbindung stehen.
- Deinen Zugang zum Partnerprogramm von Amazon.
- Den Zugriff auf die Zahlungsmethode Amazon Payments auf allen Websites im Internet.
Diese Übersicht zeigt: Es steht weit mehr auf dem Spiel als lediglich dein Konto bei Amazon. Deswegen solltest du es dir gut überlegen, ob du dein Konto und alle Vorteile für ein paar Retouren riskieren möchtest.
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