Marketing Social Media

Die wichtigsten Konsumenten-KPIs im Social-Media-Marketing

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Um Erfolg im Social-Media-Marketing einzufahren, gilt es auch Kennzahlen zu beobachten, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. (Foto: pexels.com / rawpixel.com)
geschrieben von Philip Bolognesi

Welche KPIs sind für meine Kampagne in den sozialen Medien wirklich aussagekräftig? Nachdem wir im ersten Teil auf die gängigsten Social-Media-Kennzahlen eingegangen sind, stellen wir dir Größen vor, die das Verhalten und die Meinung deiner Konsumenten einfangen.

Reichweite, Sichtbarkeit, Follower, Impressions und Conversions: Wenn du denkst, dass diese Key Performance Indicators (KPI) ausreichen, um über Erfolg und Misserfolg zu urteilen, liegst du falsch.

Denn abhängig vom Ziel deiner Kampagne lässt sich durch andere Social-Media-Kennzahlen genau ermitteln, wie Kunden über dich und dein Unternehmen denken.


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Kunden-Testimonials sorgen für Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Kritik von Kunden und Referenzen wirken vertrauensfördernder als jedes selbst geschriebene Argument für dein Produkt. Mit Customer-Testimonials fängst du alle Meinungen, Kritiken, Kommentare oder Bewertungen deiner Kunden ein.

Fallen diese idealerweise positiv aus, sind deine Kunden eher bereit, ihre ehrliche Begeisterung für deine Marke zu teilen. In den sozialen Netzwerken wirken diese Testimonials äußert vertrauensvoll und glaubwürdig.

Tipp: Bitte deine Fans und Follower aktiv, um konkrete Bewertungen – zum Beispiel bei Facebook. Während einer Kampagne kannst du nach deren Einschätzung zu deinem Produkt und deinen Kundenservice fragen.

Ebenso möglich ist eine Bewertung über Google My Business. Über verschiedene Kanäle lässt sich das entsprechende Review-Formular verlinken.

Kundenzufriedenheit und der Customer Satisfaction Score

Diese Kennzahl zeigt dir sehr anschaulich und unmissverständlich, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Produkt oder Service sind.

Über ein (Online-)Formular kannst du Kunden bitten, auf einer Skala Bewertungen abzugeben – zum Beispiel von eins bis zehn oder von einer Einschätzung von „fantastisch“ bis „schlecht“.

Die Erhebung des Customer Satisfaction Score (CSat) ist sehr beliebt und zielführend. Dabei geht es vor allem um die Frage: „Wie denken meine Kunden über mich und meine Marke?“ Über sämtliche soziale Medien kannst du damit viele Kunden erreichen.

Der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) beschäftigt sich mit der Frage, wie loyal deine Kunden dir und deinem Unternehmen gegenüber sind.

Während der Customer Satisfaction Score eher auf vergangene Bewertungen blickt, ist der Net Promoter Service eher der Zukunft zugewandt. Er zielt auf die Frage ab, wie wahrscheinlich es ist, dass der jeweilige Kunde dein Produkt, deinen Service oder ganz allgemein dein Unternehmen weiterempfiehlt.

Auf einer Skala von null bis zehn stimmen die Kunden ab. Dabei werden sie in drei verschiedene Kundentypen unterteilt:

  • Promotoren stimmen mit neun oder zehn ab.
  • Indifferente und Passive stimmen zwischen sieben und acht ab.
  • Detraktoren und Kritiker wählen einen Wert zwischen null und sechs auf der Bewertungsskala.

Mit dem Net Promoter Score hast du eine aussagekräftige Kennzahl zur Hand. Denn sie drückt nicht nur die Zufriedenheit deiner Kunden aus, sondern auch gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit künftiger Käufe.

Ohne Ziele sind die besten Social-Media-Kennzahlen wertlos

Ob Follower-Zahl, Impressions oder Conversions: Viele Social-Media-Kennzahlen fungieren im Social-Media-Marketing eher als Buzzwords denn als Ziel-bestimmende Werte. Daher solltest du zunächst deine Ziele festlegen und erst dann die entsprechenden KPIs bestimmen.

Möchtest du beispielsweise das Image deiner Marke im Social Web stärken, solltest du und dein Unternehmen zunächst Parameter finden, die Antworten auf wichtige Fragen geben:

  • Was ist unser Ausgangs-Image? Existiert dazu ein bestimmter Wert?
  • In welchem Zeitraum wollen wir uns besser darstellen?
  • Wie sieht unser Ziel konkret aus? Ab welchen Wert lässt sich sagen, dass unser Kampagnen-Ziel erreicht ist?

Der Wunsch, immer mehr Reichweite zu generieren, lässt beispielsweise in einer Maßnahme viele Fragen unbeantwortet. Denn die Gesamtanzahl der theoretisch erreichbaren Nutzer bedeutet nicht per se, dass tatsächlich so viele erreicht wurden.

Ebenso solltest du dir die Frage stellen, ob die neu gewonnen Follower tatsächlich an deiner Marke interessiert sind. Eine Strategie im Social-Media-Marketing zielt immer darauf ab, aus Followern Leads zu generieren, die idealerweise zu Kunden und dann zu Fans beziehungsweise Botschaftern der Marke werden.

Im nächsten Teil erklären wir dir, welche KPIs du für dein Employer Branding im Social-Media-Marketing verwendest. Ebenso definieren wir an konkreten Beispielen, wie du deinen Erfolg in Social Media definierst und monitoren kannst.


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Über den Autor

Philip Bolognesi

Philip Bolognesi war von 2018 bis 2020 in der Redaktion von BASIC thinking tätig. Er hat Kommunikationswissenschaften studiert und ist zertifizierter Social-Media-Manager. Zuvor hat er als freiberuflicher Online-Redakteur für CrispyContent (Serviceplan Berlin) gearbeitet und mittelständische Unternehmen in ihrer Online-Kommunikation beraten. Ihn trifft man häufig im Coworking-Space Hafven in Hannover.

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