Die Nummer gegen Kummer aus dem Netz: Unternehmen, die der Webmeute zum Fraß vorgeworfen werden, können sich künftig schnell Hilfe holen. Bei der Hotline gegen Shitstorms. Das Sorgentelefon hat wochentags zwischen 8 und 20 Uhr geöffnet und verlangt 500 Euro für die Erstanalyse. Die Münchner Kommunikationsagentur Talkabout hat sie ins Leben gerufen. Sie arbeitet schon lange auf dem Gebiet, hat etwa die Deutsche Bahn beim Aufbau eines Kundenservice auf Twitter und Facebook unterstützt. Was soll jetzt diese Hotline?
Ruft ein verzweifelter Kunde dort an, will das Team in zwei bis vier Stunden eine Erstanalyse erstellen. In dieser Zeit will Talkabout einschätzen, ob die Angreifer einen hohen Einfluss haben, der dem Unternehmen gefährlich werden könnte. Ist zu erwarten, dass der Frust hohe Wellen schlägt? Wie sollte das Unternehmen nach innen und außen reagieren, was kommunizieren? Sollte nach dem Rat noch Bedarf bestehen, bietet Talkabout weitergehende Maßnahmen an: eine Strategie, um die Angreifer abzuwehren oder „Reputationsmanagement“, um Suchergebnisse bei Google sauber zu halten. Das ist klassische Krisenkommunikation im Webzeitalter. Wo ist der Unterschied?
„Hauptsächlich geht es darum, zu unterscheiden, ob es eine echte Krise ist oder eine Social-Media-Krise“, sagt Talkabout-Gründer Mirko Lange dazu. Wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter vergiftet hat, könne eine Social-Media-Hotline da auch nicht mehr helfen. Es gehe um Fälle, die rein auf das Social Web bezogen sind. Prominente Beispiele waren da zuletzt die Bank Ing-Diba und das Chefticket auf Facebook. Lange erwartet nach eigenen Angaben keinen Ansturm auf seine Hotline: „Es gibt wenige Aufreger im Moment, und das ist auch gut so.“
Mit Social Media kennt man sich jetzt aus
Warum ist das eigentlich so? Viel wird in den Medien auch über Shitstorms berichtet, die eigentlich keine sind. Wenn etwa McDonald’s Facebooks-Seite einen Abend lang von erbosten Tierschützern heimgesucht wird oder die Piratenpartei sich Nazi-Vorwürfe gefallen lasse muss, ist das noch keine handfeste Krise. Es ist schlicht und ergreifend die Art und Weise, wie sich Protest heutzutage äußert.
Zusätzlich werden Unternehmen und ihre Mitarbeiter routinierter im Umgang mit sozialen Medien. Dass es für den eigenen Ruf der falsche Weg ist, Kritiker abmahnen zu lassen, scheint sich mittlerweile herumgesprochen zu haben. In schwierigeren Fällen helfen eben Agenturen. Ob man dazu unbedingt eine Hotline braucht, sei einmal dahin gestellt. Aber witzig finde ich die Idee allemal.
(Jürgen Vielmeier, Bild: Talkabout)
