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Wo ist der Kunde noch König? Oder: Darum nehmen Onlineshops dem stationären Handel die Kunden weg

onlineshopping-kart
geschrieben von Jürgen Kroder

Im Netz bekommt man den besten Preis und im Laden um die Ecke pampige Antworten. Amazon liefert am nächsten Tag, im stationären Handel wartet man mehrere Tage bis Wochen. Online ist man mit einem Klick beim Ergebnis, in der Innenstadt läuft man sich die Füße wund. Warum soll man für einen Einkauf eigentlich noch die eigenen vier Wände verlassen? Eine berechtigte Frage.

Reales Shopping ist toll…

Ich gebe es zu: Obwohl ich ein Web-Bewohner bin, der Internet, Smartphones und Tablets liebt und fast rund um die Uhr nutzt, so bin ich in manchen Dingen noch ziemlich „oldschool“. Ich fahre zum Beispiel noch in die Stadt zum Shoppen und gehe in den Supermarkt. Ja, ich kaufe sogar hin und wieder elektronische Geräte beim „Ich bin doch nicht blöd“-Markt um die Ecke.

Warum? Einerseits, weil ich damit aufgewachsen bin und an der Tradition festhalte. Andererseits, weil in mir noch ein bisschen das Jäger-und-Sammler-Gen steckt, das mich dazu ermuntert, meine Beute mit der Hand zu „erlegen“. Ich bin eben ein moderner Neanderthaler.

Außerdem finde ich es schön, von Menschen beraten und bedient zu werden. Dafür zahle ich auch gerne ein paar Euro mehr. Soziale Verantwortung statt Schnäppchen, lautet die Devise. Eigentlich.

…und nervt zugleich

Doch in den letzten Monaten macht es mir der stationäre Handel zunehmend schwerer, dass ich gerne zu ihm aufbreche. Immer öfter denke ich: Warum habe ich eigentlich meine vier Wände verlassen? Mit wenigen Klicks hätte ich Zeit, Geld und Nerven gespart. Mein Frustpegel steigt stellenweise so weit an, dass ich vielen Läden vor Ort den schnellen Tod wünsche.

Warum? Ich möchte drei persönliche Erlebnisse schildern, die beispielhaft für die typischen Probleme stehen.

Fail #1: Beratung – was ist denn das?

Ein neuer E-Book-Reader musste her, also stand ein Tolino Shine auf meiner Einkaufsliste. Ich hatte zwar schon alles Wichtige dazu im Internet gelesen, trotzdem wollte ich im örtlichen Buchladen noch zwei, drei Dinge abklären. Also ging ich dort schnurstracks auf die Tolino-Ecke zu – und wartete. Und wartete. Und wartete. Nichts geschah. Als ich proaktiv eine Verkäuferin ansprach, welche die ganze Zeit gelangweilt in der Gegend rumschaute, aber keine Anstalten machte, mich zu bedienen, kam die lapidare Antwort, sie wisse nicht Bescheid.

Bevor ich noch mehr Zeit vertrödelte, griff ich zu, startete Zuhause das Gerät – und war enttäuscht: der Onlineshop funktionierte nicht. Laut einer Recherche sei das ein seltener Fehler, das Gerät damit defekt. Also: Zurück in den Laden, um ihn auszutauschen. Eine neue Kollegin, aber genauso gelangweilt, nahm das Gerät wortlos entgegen. Keine Frage, warum ich den E-Book-Reader zurückgebe oder wie man mir irgendwie helfen könne.

„Hallo, hier steht ein genervter Kunde vor dir, der Geld ausgibt – kommuniziere mit mir!“, dachte ich mir und sah sie mit bösen Blicken an. Keine Reaktion. Ich beschloss, das Gerät im Laden zu lassen. Auf dem Weg nach Hause bestellte ich mir übers Handy einen Kindle. Der kam am nächsten Tag an, war sofort einsatzbereit und läuft bis heute ohne Probleme.

Fail #2: Lange Wartezeit und ein angeblich nicht existentes Produkt

Kürzlich suchte ich in einem Babymarkt einen Sonnenschirm für einen Kinderwagen. Ich wurde fündig. Aber leider nicht in der Farbe, die ich mir wünschte. Also versprach mir die Verkäuferin, sie werde das passende Modell bestellen. Der große Haken an der Sache: Die Lieferzeit betrug drei Wochen. Und ich hätte den Sonnenschirm in einer 15 Kilometer entfernten Niederlassung abholen sollen.

Zusätzlich bekam ich einen Tag später den Anruf, man habe festgestellt, den Sonnenschirm würde es gar nicht in meiner gewünschten Farbe geben. Auftrag storniert.

Ein Blick in die Amazon-App verriet mir aber eine ganz andere Wahrheit: Den Sonnenschirm gibt es in genau „meiner“ Farbvariante. Dank Prime war er am nächsten Tag da – und das auch noch zehn Euro günstiger.

Fail #3: Ein Produkt, vier Preise

Wer einen Laden betritt, geht davon aus, dass ein Produkt das kostet, wie es ausgeschildert ist. Nicht so bei Media Markt. Wie hier schon berichtet, erlebte ich, dass eine SD-Speicherkarte zu vier verschiedene Preise angeboten wurde. Zur gleichen Zeit. Und das mit einer Preisdifferenz von über 50 Prozent.

Was mich ebenfalls immer wieder nervt: Niederlassungen der gleichen Kette, die nur wenige Kilometer voneinander entfernt sind, weisen ebenfalls große Preisdifferenzen für die identischen Produkte auf. Das fällt nicht nur mir auf, sondern auch anderen Kunden – wie kürzlich die SWR-Sendung „Marktcheck“ zeigte.

Einzelfälle, die aber jeder kennt

Meine hier genannten Beispiele sind persönliche Erlebnisse. Nicht die Regel, aber auch keine Einzelfälle. Ich bin mir sicher, ähnliche Vorfälle hat jeder von uns schon mehrfach erlebt. Gar keine oder schlechte Beratung, lange Lieferzeiten, Preisverwirrungen – man könnte mit derlei Geschichten sicherlich ganze Bücherwände füllen.

„Dumm gelaufen, das passiert halt mal“, möge man lapidar sagen. Das könnte man. Aber ich verliere zunehmend die Lust daran, den stationären Handel in den Schutz zu nehmen.

E-Commerce boomt

Wir leben im 21. Jahrhundert, seit rund 20 Jahren wächst der E-Commerce rasant. Amazon, Zalando, Otto & Co. sind keine Randerscheinungen mehr, sondern eine Marktmacht. Und ihre Bedeutung nimmt kontinuierlich zu: Während 1999 in Deutschland nur 1,25 Milliarden Euro online umgesetzt wurden, waren es 2014 fast 40 Milliarden.

Oder anders ausgedrückt: Letztes Jahr hat der Online-Handel pro Tag über 100 Millionen Euro Umsatz generiert. Alleine in der Bundesrepublik. Dazu Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes HDE: „Der Online-Handel ist der Wachstumstreiber Nummer eins für den deutschen Einzelhandel“.

E-Commerce boomt, die Umsätze kennen scheinbar nur eine Richtung: nach oben. Beispielsweise legte Zalando 2015 mit 635 Millionen Euro Umsatz das beste Quartal seiner Geschichte hin.

Auch mit Computern lässt sich verdienen

Die Deutschen scheinen einen gewaltige Lust nach Mode-Shopping im Internet zu verspüren. Dementsprechend sieht es auch bei den Mitbewerbern ganz gut aus. So hat Collins, ein noch junger Mitbewerber, ebenfalls positive Zahlen verkündet: Nach nur einem Jahr am Markt hat die Otto-Tochter einen zweistelligen Millionenumsatz generiert und verzeichnet laut eigenen Aussagen eine halbe Million aktiver Kunden.

Nicht nur mit Mode kann man im Internet gutes Geld verdienen. Auch mit Computern, wie es Cyberport.de und Notebooksbilliger.de zeigen, die bereits zu den größten Online-Shops in Deutschland gehören.

Windeln und Dildos aus dem Netz

Auch mit kurios klingenden Dingen kann man heutzutage per E-Commerce stattliche Umsätze generieren. So macht der noch recht junge Onlineshop Windeln.de einen Jahresumsatz von 50 Millionen Euro, was ihm eine weitere Finanzierungsrunde mit frischem Geld brachte. Und ProSiebenSat.1 sicherte sich kürzlich einen Großteil des Erotik-Start-Ups Amorelie.

Ach ja – auch bei Amazon läuft es. Obwohl der Primus aufgrund der zahlreichen Investitionen keine Gewinne macht, konnten trotzdem die Erwartungen der Analysten übertroffen werden: 22,7 Milliarden US-Dollar setzte Amazon im ersten Quartal 2015 weltweit um.

Bessere Internetanbindung = mehr Onlineshopping

Es ist also viel Bewegung und Musik im Markt. Kein Wunder: Onlineshopping ist beliebter denn je. Über 70 Prozent der Deutschen haben in den letzten 12 Monaten im Netz eingekauft.

Wie kommt’s?

Dafür gibt es verschiedene Gründe. Einer ist sicherlich, dass mittlerweile 99,9 Prozent aller deutschen Haushalte über einen Internet-Anschluss von mindestens 1 Mbit verfügen. Dazu kommt der immer noch anhaltende Boom von Smartphones und Tablets. Der Weg ins Internet ist heutzutage einfacher denn je, man ist quasi überall und stetig „drin“.

Zum anderen werden die Onlineshops massiv und teilweise penetrant (ich sage nur „Aaaaah – Schrei vor Glück“) beworben. Das weckt das Interesse.

Shopping-Innovationen kommen aus dem Web

Außerdem versuchen die Webshop-Betreiber mit innovativen und kundenfreundlichen Features ihre Kundschaft zufrieden zu stellen: Online-Beratungen, Produktvideos, Kundenrezensionen, ein legeres Rückgabemodell, satte Rabatte und Preisaktionen oder Lieferungen am nächsten Tag sind mittlerweile Usus.

Nicht nur das. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung, sagt: „Es gibt die drei klassischen Vorteile des Handels [Sehen, Fühlen, Anfassen – Anmerkung der Redaktion] und in allen hat der Onlinehandel aufgeholt“.

Innovationen und neue Wege müssen her

Aktuell arbeiten die Betreiber mit Hochdruck an der „Same Day Delivery“, zum Beispiel mit Fahrradkurieren in Großstädten. Oder die Auslieferung per DronenEine Anlieferung in den eigenen Kofferraum wird gerade ebenfalls erprobt.

Weniger Fiktion ist die Lieferung an die Haustür, auch wenn keiner zu Hause ist. Hier sind gerade Start-Ups wie beispielsweise Lock Box oder Locumi am Ball.

Der Onlinehandel hat also seine Schwächen gegenüber dem stationären Handel erkannt und arbeitet mit Hochdruck daran, die Nachteile mit pfiffigen Ansätzen wieder wett zu machen. Und man denkt stetig voraus, anstatt im Hier und Jetzt zu verweilen: Innovationen und neue Wege sollen das Geschäft sichern und auch in Zukunft für Umsatzzuwächse sorgen.

Der Retail will mithalten – aber nicht immer

Wie reagiert darauf der Einzelhandel? Ich habe das Gefühl, viele haben mittlerweile den aussichtslos erscheinenden Kampf aufgegeben und stecken den Kopf in den Sand.

Das gilt natürlich nicht für alle. Gerade große Ketten wollen sich nicht geschlagen geben. Beispielsweise verkündete der Metro Konzerm im Herbst letzten Jahres: “Media Markt muss sich neu erfinden. Die alten Erfolgsrezepte greifen nicht mehr.“ Online- und Offline-Shopping sollen zusammenwachsen, indem man beispielsweise ein Produkt im Web kaufen und dann im örtlichen Markt abholen kann. Das bietet nicht nur Media Markt, sondern beispielsweise auch Obi und Real an.

Locafox: Gelungene Alternative

Funktioniert das? Nun ja – nicht immer. Alleine die Tatsache, dass im Onlineshop und im Laden stellenweise unterschiedliche Preise verlangt werden, stimmen mich mürrisch. Mittlerweile muss man immer und überall die Preise vergleichen – das nervt. Da bleibe ich doch gleich im Web, da geht das deutlich schneller und einfacher.

Aber: Die geschickte Verbindung aus Web und Retail hat aus meiner Sicht noch viel Potential. Schön, dass sich nicht nur die großen Firmen dem Thema annehmen, sondern auch Start-Ups wie beispielsweise Locafox. Das Berliner Unternehmen stellt eine Produktsuchmaschine für den stationären Einzelhandel. Das heißt: Man sucht sich online Produkte aus und kriegt dann angezeigt, wo man es lokal kaufen kann.

Nicht alles wird im Web gekauft

Ist der stationäre Einzelhandel schon tot? Nein, definitiv nicht. Noch gibt es zahlreiche Produkte, die wir Konsumenten lieber offline kaufen. Zum Beispiel laufen laut dem Handelsverband Deutschland nur wenige Prozentpünktchen der Nahrungsmitteleinkäufe übers Web, da mangelt es noch an Möglichkeiten bezüglich Frische und Lieferung.

Auch Weihnachtsgeschenke werden weiterhin ganz traditionell im Kaufhaus, Fachgeschäft, Supermarkt oder Einkaufszentrum besorgt. Möbel, Gartenzubehör oder Medikamente holt man sich ebenso lieber im klassischen Einzelhandel. Die Frage ist nur: Wie lange noch? Es herrscht bereits ein massiver Umbruch, wie es diese Statistik zeigt.

Durchschnittliche Noten für die Innenstädte

Der Wandel ist also keine düstere Fiktion mehr, sondern harte Realität. Man braucht sich nur mal in unseren Innenstädten umschauen: Hier geht das Ladensterben seit ein paar Jahren um, weil die Kunden fehlen.

Die bleiben nicht nur weg, weil sie im Netz shoppen, sondern weil die Innenstädte durch ein fehlendes Angebot unattraktiver werden. In einer Befragung mit 33.000 Teilnehmern bekamen unsere Innenstädte eine Schulnote von 3+.

Das Ergebnis zeigt eine perfide Rechnung: Weniger Kunden gleich weniger Läden, weniger Läden gleich noch weniger Kunden.

Ein Teufelskreis.

Deswegen sehen die Prognosen für den stationären Handel schlecht aus: Bis 2020 sollen die Umsätze um zehn Prozent von 448 Milliarden auf 405 Milliarden Euro schrumpfen. Zwischen 24.000 und 58.000 Geschäfte könnte laut dem Institut für Handelsforschung bis dahin geschlossen werden.

Einer der größten Verlierer werden laut den Analysten die Läden für „Fashion & Accessoires“ sein. Laut den Vorhersagen kaufen wir in ein paar Jahren nur noch zwischen 30 und 40 Prozent der Klamotten per Pedes.

Nicht mehr zu Fuß über die Alpen

Bei Wind und Wetter das Haus verlassen, einen Parkplatz suchen, Waren in den Einkaufswagen, auf das Fließband, zurück in den Wagen, ins Auto laden, nörgelige Rentner am Wühltisch und quengelige Kinder an der Kasse ertragen, „Schau mich bitte nicht an“-Verkäufer ansprechen und an allen Ecken die Preise vergleichen: So läuft ein typischer Einkauf ab. Seit Jahrzehnten.

Nicht aber im Web. Online einzukaufen ist bequem, schnell, einfach und meist auch deutlich günstiger. Und die Anbieter geben sich allergrößte Mühe die (potentiellen) Kunden mit innovativen Konzepten an sich zu binden.

Da fragt man sich zunehmend, warum man eigentlich noch offline sein Geld ausgeben soll.  Klar, persönliche Beratung, haptische Erlebnisse, Stärkung der lokalen Wirtschaft und dergleichen. Aber ehrlich gesagt: Ist das nicht irgendwie falsche Sozial-Romantik gepaart mit erlernten, aber veralteten Mustern? Wir wollen ja auch nicht mehr zu Fuß über die Alpen wandern, nur weil das unsere Steinzeit-Vorfahren getan haben. Und anstatt auf dem Acker für unsere Nahrung zu arbeiten, sitzen wir doch viel lieber im Büro und stillen unsere Bedürfnisse mit einem Klick.

Flanieren durch Innenstädte stirbt aus

Ja, die Zeiten des verklärten Tante-Emma-Ladens im die Ecke sind schon längst vorbei – und sie werden wohl auch nie wieder zurückkehren. Auch das Flanieren durch Innenstädte und Malls könnte ein aussterbendes Modell sein. Selbst das Betreten irgendeines Ladens wird in Zukunft immer seltener.

Falls die Analysten Recht behalten. Und die Konsumenten ihr Verhalten nicht wieder radikal ändern. Denn wir alle haben es in der Hand, wann und wie wir einkaufen.Wir alle sind der Hebel.

Doch es liegt nicht nur an uns Kunden. Auch der stationäre Handel muss sich mehr bemühen. Es kann und darf nicht sein, dass Verkäufer wenig bis keine Ahnung haben, desinteressiert Löcher in die Luft starren oder einen mit lapidaren Antworten vertrösten.

Der Kunde ist König – dieser Leitspruch ist heutzutage gültiger denn je.

Also, bitte gebt euch wieder mehr Mühe, liebe Einzelhändler vor Ort – dann komme auch ich gerne wieder in eure Läden.

Auch interessant: Keine Kassen, kein Anstehen: Amazon Go revolutioniert das lokale Einkaufserlebnis und Faule, kritische und geizige E-Food-Kunden: Nahrungsmittel aus dem Netz – nein, danke?


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Über den Autor

Jürgen Kroder

Jürgen bezeichnet sich als Blogger, Gamer, Tech-Nerd, Autor, Hobby-Fotograf, Medien-Junkie, Kreativer und Mensch. Er hat seine unzähligen Hobbies zum Beruf gemacht. Und seinen Beruf zum Hobby. Obwohl er in Mainz wohnt, isst er weiterhin gerne die Maultaschen aus seiner Heimat.

38 Kommentare

  • Zu #1: Wieso kaufst du das Gerät, obwohl die Verkäuferin so unfreundlich war und du dich geärgert hast? Wieso bekommst du bei der Rückgabe nicht den Mund auf („Gerät funktioniert nicht“)?
    Mich erinnert das etwas an den typischen, grimmigen Deutschen, der sich z.B. nicht direkt im Restaurant traut, das Essen oder den Service zu kritisieren, danach aber genüsslich – und anonym – Onlinerezensionen verfasst.

    Was mir im Artikel ein wenig fehlt, ist der Aspekt „Beratung“. Du kritisierst ja, dass diese im klassischen Einzelhandel oft schlecht sei. Was ist aber online? Da gibt es Produktbeschreibungen, Rezensionen (oft Fakes), Vergleichsportale. Das ist alles schön und gut, wenn ich mich mit einer Produktkategorie ganz gut auskenne oder es keiner Beratung bedarf. Wenn ich allerdings etwas mittelmäßig komplexes kaufe, von dem ich keine Ahnung habe und wo es auch nicht ein simpler Vergleich von Parametern tut, ist der Gang zu einem Spezialisten halt doch oft unersetzbar.

    • Ich habe den Tolino im Laden gekauft, weil ich eh schon in den Räumen stand. Da siegte meine Bequemlichkeit.

      Wegen der Nachfrage: Ja, da hätte ich was sagen könne. Aber kennst du das nicht, wenn du total geladen/frustriert bist und dir dann zweimal überlegst, ob du nun was sagen sollst, was in einer Hasstirade enden könnte?!?
      Zudem: Es gibt immer eine Hol- und eine Bringschuld. Als Ladenbesitzer/Verkäufer sollte man doch interessiert sein, warum ein Kunde ein Problem hat. Immerhin ist das ja auch in Zukunft noch ein potentieller Kunde. Wenn einen das nicht interessiert, dann ist man IMHO ein belangloser „Durchreicher“.

      Ja, Beratung … ein Thema, auf das man noch lange eingehen könnte. Hier gibt es online wie auch offline grooooße Unterschiede. Das würde einen extra Artikel erforderlich machen. Darüber denke ich mal nach.

      Grundsätzlich meine ich aber: Sternebewertungen und Kommentare (auch wenn davon ein paar gefaked sein sollten) sind auf jeden Fall schon mal besser als das, was man im Laden bekommt – nämlich nichts. Da steht man wie der Ochse vorm Berg bzw. wie der verlorene Kunde vor langen Regalreihen.
      Wenn ich bspw. bei Amazon nach einem Produkt suche, kann man sich durch die Bewertungen hangeln und zusätzlich bei Vergleichsportalen wie ciao.de oder Fachmagazinen wie bspw. Chip.de nachrecherchieren – das gibt schon mal einen guten Ersteindruck.

      • Diese Sterne Bewertungen sind gerade für kleine Händler oft mehr hinderlich als nützlich. Wir haben die Erfahrung im Positiven wie im Negativen gemacht. Auf Facebook wie auch bei Google wurden wir von Leuten in beiden Fällen bewertet die noch nie etwas mit uns zu tun hatten. Das scheint ein Sport zu sein der nicht schön ist, zumindest nicht für die betroffenen. Ich als Händler kann mich nicht gegen eine erfundene schlechte Bewertung wehren, genauso wenig nutzt mir die Positive weil es mir suggeriert alles richtig zu machen was ich eigentlich nicht gemacht habe.

  • Natürlich möchte ich auf der einen Seite gerne meine örtlichen Händler unterstützen. Doch leider machen die es mir zunehmend schwerer.
    In der Stadt ist es ja noch leichter, Läden für spezielle Bedürfnisse zu finden (und nein, ich meine nicht den Sexshop an der Ecke…), aber auf dem Land wird das manchmal zu Odyssee.

    Neuestes Erlebnis: der Versuch, zwei Dichtungen für mein Küchenwaschbecken und zwei Briefmarken zu bekommen. Es ist Samstag Nachmittag, ca. 14 Uhr.
    3 Baumärkte, 4 Ortschaften, ca. 50 verfahrene Kilometer und 2 1/2 Stunden später hatte ich weder das eine, noch das andere.
    Die Baumärkte hatten (wenn überhaupt Personal zu finden war) keine Ahnung, wo man die Dichtung herbekommen könnte, denn auf Lager hatten sie sowas nicht (war etwas größer im Durchmesser als die üblichen). Von den 3 Baumärkten hatten nur zwei bis zum Abend auf, der dritte machte schon um 16 Uhr zu… den betrat ich kurz vor 16 Uhr und wurde mit einem schroffen ‚wir schliessen gleich‘ wieder hinausgescheucht.
    Früher gab es noch Briefmarkenautomaten. Heute sind die alle weg, bis auf 3 in meiner Umgebung – alle ca. 15 – 20 km entfernt. Hatte ehrlich gesagt zum Schluss keine Lust mehr, da auch noch hinzugurken, nachdem ich alle Postfilialenstellen in der Umgebung abgefahren hatte (und die am Samstag ja alle zwischen 12 und 14 Uhr schliessen).

    Die Dichtungen habe ich dann online bestellt, und die Briefmarken von meinem Mann geschnorrt.

    Die 2 1/2 Stunden und das ganze Benzin hätte ich mir sparen können, wenn ich gleich online bestellt hätte.

    Sowas passiert ständig. Mode bestelle ich online, weil meine Masse nicht zu denen von GNTM passen. Meine Bücher sowieso, weil ich meistens Englisch lese, und davon hat mein lokaler Buchladen (ausser vielleicht Shades of Gray oder so…) noch nix gehört. Audiodateien lade ich mir bei Amazon runter. DVDs bekomme ich über mein Lovefilm Abo.
    Nur meine Lebensmittel besorge ich noch im Supermarkt, da ich Wert auf Qualität und Frische lege (und unsere lokale Supermarktkette eine eigene Bio- und Regionallebensmittelmarke hat).

    Ansonsten gibt es wirklich nicht mehr viel Gründe für mich in mein Auto zu steigen, zum nächsten Ort (oder gar weiter) zu gurken, einen Parkplatz zu suchen (und dafür womöglich auch noch ordentlich zu latzen), dann stundenlang durch die Läden zu tigern, nur um hinterher doch nicht das zu bekommen, was ich brauche oder möchte.
    Natürlich führt das dazu, dass die Innenstädte aussterben – aber vielleicht kommt ja mal was Neues dort hin. Kindergärten, Jugendzentren, Begegungsstätten, kleine Kunsthandwerksbetriebe mit Mitmachmöglichkeiten, offene Wohnungsgemeinschaften… ich weiss es nicht. Allerdings fürchte ich fast, dass wir hier in DE viel zu engstirnig sind, um Alternativen in Betracht zu ziehen…

    Jedenfalls wird sich da noch viel tun müssen, wenn der stationäre Handel gegenüber dem Onlineverkauf bestehen möchte…

    • Simone, du sprichst mir mit deinem Beispiel aus der Seele: Ich war derletzt auch eine knappe Stunde in einem Baumarkt, weil ich ein ganz banales Ding für meinen Balkon gesucht habe.

      Ergebnis: Zuerst suchte ich einen Verkäufer, aber weit und breit war keiner zu sehen. Fand ich mal einen, hatte der keine Ahnung, weil es nicht sein Fachgebiet war. Also wurde ich zu Kollege B, C und D verwiesen. Der Letzte in der Kette hat ne grobe Ahnung, aber keine Zeit.

      Also stand ich am Ende alleine vor einem Regal, ganz ohne Beratung. Die habe ich dann auch nicht wirklich benötigt, weil es mein gesuchtes Produkt (einen Halter für einen Sonnenschirm) nur in einer Variante von einem Anbieter gab – und genau das hat mir nicht zugesagt.

      Also habe ich mir zuhause bequem von der Couch aus im Onlineshop meines Vertrauens von einer großen Auswahl inspirieren lassen, die Bewertungen und Kommentare durchgelesen und am Ende zwei Modelle, dir mir zusagten, zuschicken lassen und ausprobiert.

      Auch da fragte ich mich mal wieder: Warum habe ich Zeit, Sprit und Nerven für den Besuch im lokalen Baumarkt verschwendet, um am Ende doch kein zufriedenstellendes Ergebnis zu haben?

  • Schöner Artikel.

    Zwei Deiner drei Beispiele zu Shopping Erlebnissen hast Du bei Filialen großer Handelsketten gemacht. Die Riesen die meiner Meinung nach nicht nur schlafen, sondern die Zeichen der Zeit leider schon gründlich verpasst haben… Von den großen erwarte ich nicht die Fähigkeit, einen Wandel des lokalen Einzelhandels herbei zu führen.

    Ich glaube , dass die kleinen Händler vor Ort eine richtig große Chance haben den schon lange andauernden Trend in Richtung Internethandel zu stoppen und sich Anteile zurück zu holen. Natürlich sind dafür neue Denkweisen notwendig und eine Verzahnung der Erfolgsmodelle von On- und Offline Handel ist geradezu zwingend.

    Ein schönes Beispiel liefert aktuell Wuppertal. http://www.onlinecity-wuppertal.de/home/
    Mit der Onlinecity wird der Versuch unternommen, den On- und Offlinehandel zu kombinieren. Same Day Delivery durch lokale Händler, Onlineshops die dem potentiellen Offline Kunden zeigen was aktuell verfügbar ist und welche Ware ggf. bestellt werden muss, eine Möglichkeit des Umtausches von Waren auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, etc. So will ich das sehen! 🙂

    Hinzu kommt, dass der lokale Handel dringend deutlich machen sollte was er für das Umfeld seiner Kunden tut:

    – Innenstädte haben heute noch eine Benotung von 3+. Das ist der Fall, weil die vielen Händler vor Ort viel dafür tun das diese Bewertung so „gut“ ist. Jeder sterbende Einzelhändler wird zu einer Verschlechterung der Attraktivität unserer Innenstädte beitragen.

    – Die lokale Wirtschaft stärkt lokale Institutionen. Seien es Kultureinrichtungen, Sportvereine oder soziale Einrichtungen. Amazon hat wenig bis gar kein Interesse diese Institutionen zu unterstützen. Warum auch, der Preiskampf wird es schon richten.
    Das dadurch viele attraktive Freizeitmöglichkeiten auf mittlere Sicht keinen Bestand mehr haben werden, sieht der Kunde oft nicht. Am Ende trägt aber auch das Kaufverhalten jedes einzelnen dazu bei, ein soziales Umfeld attraktiv zu halten.

    Ich bin der Meinung, dass der aktuelle Bewusstseinswandel sich mit dem Schlagwort „Buy Local“ Ausdruck verleihen wird. Zumindest tragen dieses Schlagwort und alle Aktivitäten die deshalb ausgelöst werden dazu bei, das Umdenken zu beschleunigen. Hinzu kommt, dass dieser Prozess des Umdenkens mittlerweile nicht mehr ausschließlich negativ behaftet ist, sondern das viele lokale Händler erkannt haben welche großen Chancen sich ergeben!

    Auf meinem Sponsoring Blog habe ich dazu letztens ebenfalls zwei Artikel geschrieben. Eventuell sind diese auch interessant für die Leser hier: http://scoop.nrw/tag/buy-local/

    • Ja, die hier beschriebenen Fälle beziehen sich hauptsächlich auf große Ketten. Warum? Weil es die eben vorrangig gibt – sei es auf der „grünen Wiese“, in Shoppingmalls oder in den Innenstädten. Mittlerweile ist es fast egal, ob man in Hamburg, München oder New York shoppen geht: Überall sieht man C&A, H&M, Pimkie & Co.
      Somit besucht man in der Regel mehr solche Läden als wirklich die kleinen Krämer.

      Aber: Meine hier genannten Vorfälle sind Beispiele. Die habe ich auch schon in kleinen Läden gemacht. Somit würde ich nicht pauschal sagen, dass die Großen oder Kleinen grundsätzlich besser/schlechter sind!

  • Das ist mal wieder typisch deutsch… Wo bleiben die Erzählungen über die restlichen, vielleicht sogar guten, Erfahrungen mit dem Einzelhandel vor Ort? Natürlich hat jeder mal schlechte Erfahrungen gemacht aber die sollten den Blickwinkel dann vielleicht nicht komplett verzerren oder? Ja, der Einzelhandel vor Ort hat Einiges vor sich und es sind genau diese Herausforderungen die zeigen werden wer am Ende noch übrig bleibt. Das Erlebnis mit einem oder mehreren geliebten Menschen zu flanieren und entspannt zu schauen ist online nicht zu ersetzen.
    Letztendlich geht es nämlich zum Glück auch sehr oft noch um den Menschen…

    • Wie ich am Anfang des Artikels schreibe, bin ich eigentlich ein „Oldtimer“, der immer noch regelmäßig im Einzelhandel kauft, weil ich den eigentlich unterstützenswert und gut finde.

      Doch mittlerweile verliere ich meinen Optimismus und mein Gutmenschentum, da der Onlinehandel mittlerweile in vielen Dingen ebenbürtig oder sogar deutlich besser ist. Warum? Darum geht es in diesem Artikel.

  • Schade eigentlich, dass keiner sich die Mühe macht über die von Menschen geplagten Verkäufer redet oder schreibt die sich jede Menge Zeit nehmen qualitativ hochwertig zu beraten und denen dann eiskalt ins Gesicht gesagt wird: Vielen Dank, jetzt kann ich es ja bei Amazon billiger bestellen.
    Diese Kehrseite der Medaille, nämlich das es unter solchen Umständen gar nicht so leicht ist immer freundlich und interessiert zu sein, wird mir persönlich einfach zu selten erwähnt…

    • Danke, Mark, dass du das erwähnst. Das ist leider eine traurige Kehrseite. Eine, die ich nicht unterstütze!

      Wenn man in einem Laden gut beraten wird, das Produkt benötigt und der Preis auch nicht exorbitant höher ist, dann hat man es dort auch zu kaufen.

      • Dem stimme ich gerne zu. Gerade wir sind es am langen Ende, die mit dem sog. „Beratungsdiebstahl“ dem Handel schaden: wir gehen in das Fachgeschäft, nutzen das Wissen der Verkäufer (gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten oder in Bereichen, die von hoher Innovation geprägt sind) und kaufen anschließend über das Internet – meist billiger. Fangen wir bei uns an… .

  • „Medikamente holt man sich ebenso lieber im klassischen Einzelhandel. Die Frage ist nur: Wie lange noch?“

    Medikamente will ich i.d.R. innerhalb weniger Stunden haben und nicht erst am (über)nächsten Tag!

    „Man braucht sich nur mal in unseren Innenstädten umschauen: Hier geht das Ladensterben seit ein paar Jahren um, weil die Kunden fehlen.“

    Ja, weil die alten/solventen/markenbewußten/deutschen Kunden fehlen! Die neu Zugezogenen gehen lieber zu Discountern ala KIK, NKD, C&A, …

    „Bei Wind und Wetter das Haus verlassen, einen Parkplatz suchen, Waren in den Einkaufswagen, auf das Fließband, zurück in den Wagen, ins Auto laden, nörgelige Rentner am Wühltisch und quängelige Kinder an der Kasse ertragen, “Schau mich bitte nicht an”-Verkäufer ansprechen und an allen Ecken die Preise vergleichen: So läuft ein typischer Einkauf ab. Seit Jahrzehnten.“

    Du scheinst ein grundsätzliches Problem mit dem „Offline-Einkauf“ zu haben! 🙂

    „Also, bitte gebt euch wieder mehr Mühe, liebe Einzelhändler vor Ort – dann komme auch ich gerne wieder in eure Läden.“

    Das bezweifel ich mal stark! Du bist tiefpreisfixiert und nicht gewillt für persönliche Beratung mehr zu zahlen. Die Läden sollen also wesentlich mehr als unpersönliche Onlineshops bieten, dürfen aber nicht mehr kosten gell? 😉

    • Du hast wohl meine Einleitung nicht gelesen. Da steht:

      „Ich gebe es zu: Obwohl ich ein Web-Bewohner bin, der Internet, Smartphones und Tablets liebt und fast rund um die Uhr nutzt, so bin ich in manchen Dingen noch ziemlich „oldschool“. Ich fahre zum Beispiel noch in die Stadt zum Shoppen und gehe in den Supermarkt.“

      und

      „Außerdem finde ich es schön, von Menschen beraten und bedient zu werden. Dafür zahle ich auch gerne ein paar Euro mehr. Soziale Verantwortung statt Schnäppchen, lautet die Devise. Eigentlich.“

      Mir geht es also NICHT um den billigsten Preis. Nein!
      Ich will Mehrwerte. Warum soll ich zu einem Laden fahren, wenn die Dienstleistung und das Angebot dort schlechter sind als online?

  • Als Landei betreibe ich einen bunten Mix aus Online und Offline Einkäufen.
    Bis mir ein Supermarkt meine Waren bringt vergehen noch viele Jahre und so sind Lebensmittel eine absolute Offlineware. Bezüglich Beratung und Freundlichkeit kenne ich aber auch keine/n Angestelle/n welcher unfreundlich wäre oder nicht Hilfsbereit.

    Fast alles technische kaufe ich Online. den großen Schreihals betrete ich nur in Begleitung und kaufe dort seit vielen Jahren nicht mehr. Da hat eine inzw. uralte Werbung meinen Negativnerv getroffen… Und das war noch vor der Ich bin doch nicht doof – Zeit…
    Bezüglich der Beratung mache ich mir fast immer lieber ein eigenes Bild und sei es nur über Rezensionen. Dauert zwar länger aber im Laden ist mein Berater eben auch ein Verkäufer…

    Kleidung… Tja damit habe ich mich Online noch gar nicht befasst… ja man kann alles zurückschicken, aber will ich das? Dann müsste ich in die Postfiliale besuchen… Das erspare ich mir doch lieber. Nee da bin ich klassisch und klapper die Läden ab

    Reifen… Nur Online
    Tonträger… 95% Auf Konzerten, Rest Online
    Konzertkarten… Nur Online
    Reisen… Nur Online (Wobei ich die Idee mit den Reisebüro als 3D-Variante einer WebSeite als sehr neckisch empfinde… 😉

    In diesem Mix empfand ich es letztens allerdings sehr befremdlich, dass mir in einem REWE die Lautsprecherwerbung eine Google Play – Karte für 15EUR verkaufen wollte und nur heute mit einem Bonus von 5000 Kronen im Spiel Kings weißdergeierwas…

    Tja mal schauen was wird…

  • Meine Meinung habe ich ja an sich schon zum Ausdruck gebracht.

    Ich habe aber auch, wie andere hier im Diskussionsverlauf, das Gefühl das diese Diskussion in ein Bashing des lokalen Einzelhandels mündet. Das finde ich nicht fair. Wir sollten uns alle vor Augen führen, welche Vorteile wir durch den Handel vor Ort haben und was wir ggf. verlieren würden, wenn dieser die aktuelle Krise nicht übersteht.

    Das hier genannte Baumarkt Beispiel kann man auch umkehren. Denn gerade bei den großen Baumarkt-Ketten beobachte ich einen positiven Trend der Verzahnung von Internet und lokalem Handel. Bei mindestens zwei Anbietern weiß ich, dass der aktuelle Warenbestand online abgefragt werden kann. Der Kunde sieht ob „sein“ Markt das gefragte Produkt vorrätig hat und kann dann ggf. losfahren und die Ware abholen. Sogar eine Vorbestellung ist möglich! Oder eben der Kauf im Onlineshop.

    So eine Entwicklung wünsche ich mir für andere Produktbereiche im Einzelhandel ebenfalls. Das von mir angeführte Beispiel aus Wuppertal weist den richtigen Weg und hilft dabei, Schwächen die der lokale Handel gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet hat auszumerzen.

    Online sind für mich Rezensionen kein Ersatz für gute Beratung vor Ort. Viel zu oft habe ich erlebt, dass Rezensionen nicht stimmen, die Erwartungshaltung anderer Käufer offensichtlich ganz andere sind als meine und das der Mensch nun einmal dazu neigt, eine getroffene Entscheidung positiv zu „verkaufen“ bzw. zu rechtfertigen.

    Im stationären Handel arbeiten Menschen. Diese haben gute und schlechte Tage, machen ihre ganz eigenen Erfahrungen und handeln manchmal auf eine für uns nicht nachvollziehbare Art und Weise. Ich könnte aber wetten, dass jeder von uns sowohl negative als auch positive Erlebnisse mit Verkäufern im Einzelhandel gemacht hat. Nur leider spricht der Mensch an sich lieber über die Dinge die doof sind. Positives wird oft als selbstverständlich hingenommen!

    Vielleicht bin ich zu optimistisch. Für mich hat der lokale Handel aber definitiv eine Chance verdient. So schlecht ist das alles gar nicht. Und die Schwächen die er gegenüber dem Onlinehandel hat sind wesentlich einfacher zu beheben als die Schwächen die Online- gegenüber Offlinehandel hat. Es muss nur angepackt werden. Und dafür braucht es angagierte Händler und gute Dienstleister.

    Dabei müssen wir allerdings vom Preis absehen. Einen reinen Preiskampf kann der stationäre Handel nicht gewinnen, dazu sind die Kostenvorteile der Onlinehändler zu groß. Zumal Onlinehändler wie Amazon aktuell nicht gewinnorientiert arbeiten, sondern nur auf starkes Wachstum und Verdrängung ausgerichtet sind.

  • Ich bin selbst Einzelhändler und ehrlich gesagt: Wenn man jahrelang täglich mit den Marotten und Gemütslagen diverser Kunden zu tun hat, wird man nach einer gewissen Zeit schon müde und abgestupft.

    Jeder Kunde denkt, die Welt dreht sich nur um ihn und sein Problem ist das allerwichtigste. Das stimmt zwar aus der Sicht des Kunden, aber irgendwann relativiert sich das aus der Sicht des Verkäufers.

    Außer Frage, dass manche Verkäufer/-innen eigentlich nichts im Verkauf oder in Bereichen mit Kundenkontakt verloren hätten, weil ihnen das Interesse an Beratung und Einfühlungsvermögen völlig fehlen.

  • Ich verstehe ehrlich gesagt den Anlass für solche Diskussionen nicht, weil das gleiche oder zumindest ähnliche Verhaltensweisen und Vorkommnisse, wie sie hier für den stationären Handel beschrieben werden, auch für den online-Handel zutreffen; als da wären: verspätete Lieferung, Lieferung stark beschädigt weil sehr schlecht verpackt, gar keine Lieferung, aber das Geld wurde schon eingezogen, Ware entsprach nicht den Beschreibungen und dem Bild auf der Handelsplatform usw. Mich wundert, dass das irgendwie hier nicht zum Thema gemacht wird, weil das keine Ausnahmeerscheinungen sind, sondern das ganze Jahr über vorkommen, auch wenn kein Weihnachtsgeschäft oder ähnliches läuft. Aber das ist gar nicht die Sache, die mich an der „neuen Ökonomie“ stört. Was ich nicht richtig finde, ist, das diese großen Unternehmen mit Steuervorteilen arbeiten, die einem kleinen oder mittleren Unternehmen nicht zur Verfügung stehen. Dabei sind es gerade diese großen Unternehmen, die unsere Infrastruktur doch erheblich nutzen, die gerade von Steuergeldern finanziert werden und ein Heer von stark unterbezahlten aber dafür umso mehr gestressten Kurierfahrern nutzen. Das alles erinnert mich mehr an die Anfänge des Kapitalismus als an „neue Ideen“. Ich glaube nicht, dass die Menschen online einkaufen, weil im stationären Handel die Behandlung der Kunden zu wünschen lässt, das geschieht wie gesagt auch im online-Handel oft genug, es ist eine Veränderung in den Verhaltensweisen der nachwachsenden Generationen. Dennoch bleibt die Frage, ob die „digitale Revolution“ jemals die Auswirkungen haben wird, die ihr Kritiker und Befürworter andichten. Nur ein Beispiel: das e-book hat in Deutschland nie den Marktanteil erreicht , der ihm prophezeit wurde und jetzt sinken schon die jährlichen Zuwachsraten und selbst in den USA stagniert es nach letzten Zahlen bei 25% , prophezeit waren aber zwischen 50 und 75%.

  • Ein schöner, aus dem Leben gegriffener Bericht! Aber Menschen sind nun mal Menschen und haben ihre Fehler, funktionieren niemals perfekt. Und weil man im Onlinehandel mit Menschen nichts zu tun hat (außer vielleicht einem kurzen „Hallo“ mit dem Paketboten), wirkt er wie das perfekte Gegenbeispiel. Man bestellt den Tolino online, wartet 1 Tag und ärgert sich dann auch, wenn das Modell defekt ist. Dann schickt man es zurück und bekommt sein Geld zurück oder ein Austauschmodell. Inklusive eigener Faulheit dauert der Prozess dann 3-4 Tage. Im Einzelhandel ist das Thema meist schneller durch.

    Natürlich: Kollege Amazon rollt bei sowas nicht mit den Augen oder hat einen schlechten Tag. Er schaut dich kühl und neutral an, sagt immer die gleichen Sätze und der Prozess startet – ist total funktional aber auch nicht gerade sympathisch. Emotionen gibt es in diesem Prozess nicht – das macht es einfacher ihn nicht zu hassen. Man stelle sich vor ein Verkäufer wäre so: Da würden ja wieder alle meckern.

    Aber es hilft nicht. Sobald man mit Menschen zu tun hat, bekommt die Diskussion viele Facetten. Ich frage mich natürlich selbst oft, warum der Einzelhandel es sich an einigen Stellen so schwer macht. Man muss ja nicht gleich der „Einzelhändler des Jahres“ werden, auch wenn Plattformen wie Locafox oder https://koomio.com eine wirklich tolle Sache sind. Man kann das Netz auch erstmal für die einfachen Dinge nutzen, die einem das Argumentieren einfacher machen: Warum nicht die Artikel in der Auslage mit der Amazon-Bewertung dekorieren? Das erspart dem Kunden schon mal den ersten Griff zum Smartphone. Dann vielleicht noch ein paar frische Ideen z.B. zur Same Day Delivery integrieren (muss ja AUCH nicht gleich die perfekte Shop-Integration sein) und dem Kunden sagen, dass ein Dienstleister wie zB Lockbox den bestellten Kauf morgen vorbei bringt. Klar, das kostet einen Aufpreis, aber – wie der Autor ja selbst sagt – ist man durchaus bereit ihn zu bezahlen, wenn der Service gut genug ist. Die Motivation lokal einzukaufen ist bei vielen verschieden. Die „Beratungdiebe“ wird es immer geben – darauf muss man sich heute einstellen. Aber mit ein wenig mehr Wille geht da eine ganze Menge mehr im Einzelhandel.

    Und dann noch ein Satz an moderne, versierte Kunden: Sagt eurem Einzelhandel, was euch stört und erzählt ihm von den Möglichkeiten, wenn ihr sie kennt und wenn euch wirklich etwas an ihm gelegen ist. So ein Dialog kann Wunder bewirken und muss nicht immer nur die „Beschwerde“ sein.

  • …“aber vielleicht kommt ja mal was Neues dort hin. Kindergärten, Jugendzentren, Begegungsstätten, kleine Kunsthandwerksbetriebe mit Mitmachmöglichkeiten, offene Wohnungsgemeinschaften… ich weiss es nicht.“
    Ist Ihnen nicht aufgefallen, dass das alles „Neues“ ist, das aus eigener Kraft niemals die Innenstadtmieten bezahlen könnte? Das tun aber (noch!) die Einzelhändler vor Ort und halten damit die Innenstädte lebendig – und nebenbei noch viele Aktionen und Vereine im Ort. Also ist „Buy local“ wirklich wichtig: wo gehen Sie denn spazieren, wenn Sie eine Städtereise machen? Und wovon sollen die Kneipen und Restaurants überleben, wenn niemand mehr in die Stadt geht?
    So langsam kann ich das Argument vom „In die Stadt fahren, Parkplatz suchen und teuer mieten, dann doch nix kriegen…“ nicht mehr hören: wissen Sie denn nimmer noch nicht, wie viele Ladenbesitzer auch einen Onlineshop haben und selbstverständlich fix liefern (im Falle von Büchern über Nacht!)? Oder haben Sie sich einfach nicht informiert, weil Sie es „Ihren“ Einzelhändlern nicht zutrauen? Einfach mal klicken!

    • Lokale Ladengeschäfte tragen zum Gesicht einer Innenstadt bei – da haben sie Recht. Wenn der letzte Laden geschlossen ist, werden wir merken, dass man Flanieren nicht bei Amazon bestellen kann.

      Deswegen sage ich ja auch in meinem letzten Satz: „Also, bitte gebt euch wieder mehr Mühe, liebe Einzelhändler vor Ort – dann komme auch ich gerne wieder in eure Läden.“

      Dass viele Läden einen eigenen Onlineshop haben, ist zwar nett, aber aus meiner Sicht keine Lösung für das Problem. Denn damit schaufeln sie ja auch ihr eigenes Grab mit.
      Zumal: Wer will schon bei 583 verschiedenen Onlineshops angemeldet sein und seine Daten hinterlegen? Wohl niemand.

      Somit denke ich, dass beide Seiten – Online und Offline – ihre Stärken stärken sollten, anstatt sie zu verwässern. Wenn ich in einen Laden gehe, habe ich ja in der Regel eine etwas andere Stimmung und Erwartung, als wenn ich online einkaufe. Zum Beispiel geht man ja oft in Läden, weil man stöbern, ausprobieren, reichen, schmecken, fühlen, reden und diskutieren will.
      Das haben zum Beispiel viele Supermarktketten erkannt und „pimpen“ ihre Läden, indem sie sie zu einem Shopping-Erlebnis umfunktionieren.

  • Ich arbeite selbst im E-Commerce (Otto-Tochter) und gehöre auch aus dem Grund eher zu denen, die online einkaufen. Das Thema Beratung wird sicherlich in den nächsten Jahren online auch noch zunehmen. Erste Ansätze sind hier ja mit Live-Chats gemacht. Letztlich ist es glaube immer auch abhängig davon, welche Art von Produkten man verkauft. Ob eher Low-Involvement-Produkte, wie Mode oder High-Involvement-Produkte.

    Während es online also eher zunehmen wird, wird es im stationären Handel weiter abnehmen.
    Und das im Prinzip aus zwei Gründen:

    1. Die Verkäufer, die sich aktuell noch bemühen den Kunden die Vorteile eines Produktes zu erklären, werden zunehmend resignieren, weil die Kunden am Ende dann doch nicht dort kaufen.

    2. Mittlerweile ist es ja ein offenes Geheimnis, dass die Provisionen , die die Verkäufer für bestimmte Produkte bekommen ggbfs. etwas höher ausfallen und sie somit nicht ganz uneigenützig Produkte empfehlen (was in einem Live-Chat auch so wäre, allerdings hat der Kunde online ja auch noch Produktbewertungen, die in Summe trotz Fake-Bewertungen immer noch vertrauenswürdig sind).

    Somit führt fehlendes Vertrauen in die Verkäufer zu mehr Resignation bei den Verkäufern.

    Das Vertrauen kann eigentlich nur durch Ehrlichkeit und Transparenz im stationären Handel grade gerückt werden. Letztes Jahr hatte ich beim Laufen immer wieder Probleme mit meinen Waden. Also bin ich mit meinen Laufschuhen in einen Laufladen und habe mich dort beraten lassen, welche Schuhe ich bräuchte. Das Ergebnis hatte mich dann sehr überrascht, weil man mir tatsächlich mitteilte, dass meine aktuellen Laufschuhe eigentlich perfekt zu meinem Laufstil passen und keinesfalls bereits abgelaufen sind. Folglich bin ich an dem Tag ohne Umsatz dazulassen aus dem Laden raus, um am nächsten Tag dort zumindest eine Blackroll zu kaufen (ich gebe zu ich habe am Abend noch online einen Preisvergleich gemacht) und einen Monat später mich mit neuen Schuhen und Kompressionsstrümpfen auszustatten. Und das nur, weil sie ehrlich waren.

    • Ganz ehrlich? Kunden die es stört, wenn ein Verkäufer Provision bekommt, sollten zumindest die großen Player im Onlinehandel ebenfalls links liegen lassen.

      Produktempfehlungen und „Kunde die dies kauften, haben auch das gekauft“ Angebote sind ja nachweislich davon beeinflusst wie hoch die Rabatte des jeweiligen Zulieferers ausfallen. Da verdient kein einzelner Verkäufer, sondern eben der Onlinehändler!

      Dein Beratungsbeispiel zeigt ganz gut, welche Stärken stationärer Handel hat und das diese auch gelebt werden. Was hat denn Dein Preisvergleich online ergeben?

  • Der Schwarm und Effizienz entscheidet. Einer will es bequem und der andere nur billig, der Anbieter. Aus dieser symbiose Entsteht dann die immer teurere Effizienz, für beide. Dem Anbieter wird das Wettrüsten der Onlinefunktionalität bald teuer, dem Käufer die Sinneserfahrungen.

    Was mich aber wirklich interessiert, ist das selbstgenügsame Selbstbewußtsein.
    Z.B. nehme ich gern Beratung an, wenn ich sie brauche. Dann frage ich auch danach. Nichts ist mir greulicher, als wenn ich zum Objekt eines Verkaufsansinnes gemacht werde. Ich bin Käufer aus meinem Interesse und mich nicht Verkaufsanträge behaupten müssen. Ich will um Service bitten und davon erschlagen werden. Das ist eben mein Selbstbewusstsein.
    Und natürlich gilt das für das ganze Welterlebnis. Ich will schauen, entdecken und aneignen und nicht mich mit aufgedrängter Überfülle bescheiden. Wer wagst es, mich in eine Schublade potentiellen Interesses zu sortieren?
    Gut, jedem seins.
    Was mich interesssiert, wie macht man das in der digitalen Welt, wie macht man Entdeckungen?
    Ich kann ja nicht suchen, was ich nicht kenne.
    Und ich kann nicht überall sein und Megatonnen Spreu für ein Korn sortieren.
    Und ich will überrascht sein, und kein erfolgreich Suchender.
    Das gilt für Produkte, Entwicklungen, Ideen und Auseinandersetzungen.
    Schön, wenn es Optimierungen gibt, lustvoller sind echte Entdeckungen.
    Also, wie macht man das so digital? (mit vorgefertigten algorithmen)

    Ach ja, was mein Vorteil ist, wäre der Nachteil eines anderen. Mag ich nicht. Ich will dem Boten und dem Kellner ohne Scham ins Gesicht schauen können. Könnte ich deren Arbeit auch?

  • Zwei kleine Erlebnisse im „stationären“ Handel: Ich möchte bei GameStop ein Konsolenspiel kaufen. Es ist nicht vorrätig, der Verkäufer bietet mir an, es zu bestellen. Auf meine Frage: „Liefern Sie mir das dann auch kostenlos nach Hause?“ – weil ich nicht noch mal den Weg in die City auf mich nehmen wollte – erhalte ich als Antwort: „Natürlich nicht.“

    Andererseits: mein Fachgeschäft für Schreibbedarf in der Innenstadt, eines der wenigen, in denen man noch sachkundig und umfassend beraten wird und die Möglichkeit hat, Produkte auszuprobieren, bietet mir die kostenlose Lieferung kulanterweise an (allerdings bin ich dort auch Stammkunde).

  • Der Artikel lässt ein wenig außer Acht, dass wir schon seit über 60 Jahren Shopping als die „Ins-Haus-Variante“ kennen. Nur eben früher über den Katalog, mit den heute so spießigen Sammelbestellern, lieferten Quelle, Neckermann und Otto die Waren ins Haus. Wobei einzig der Otto Versand rechtzeitig das Potenzial des Online-Shoppings erkannt hat. Amazon hat angefangen mit der recht einfachen „harten“ Ware, da kam erst spät Bekleidung und Schuhe dazu. Zalando hat lange Verluste gemacht, hing am Tropf der Samwers.
    Natürlich ist uns allen schon mal passiert, dass Verkäufer_innen unfreundlich oder gelangweilt waren oder sich im Baumarkt irgendwo in den Regalen versteckten.
    Bei Online-Shops allerdings akzeptieren wir derzeit noch um einiges mehr.
    Amazon löscht eBooks vom Kindle? Kurzer Aufschrei – vergessen.
    Eben noch lieferbar auf der Homepage, kommt eine Mail, dass die Ware ausverkauft ist. Und dann steht sie immer noch als lieferbar da.
    Die wenigstens Shops haben eine echte Beratung (meines Wissens nur Otto)
    Der doofe Paketdienst (da hat jeder seinen eigenen Hasskandidaten) hat das Paket einfach in den Carport gestellt, ausgerechnet beim Nachbarn abgegeben mit dem man nicht redet.
    Zur Rückgabe muss man doch wieder los, Paketshop oder Post ansteuern.
    Die Klamotten passen nicht, passen nicht, passen schon wieder nicht.
    Alles in allem ist die Kauflust am PC schneller befriedigt. Der Frust der Umkleidekabine wird aber nur hinaus geschoben.

  • Die Kommentare hier passen ja auch wieder wunderbar ins Bild.
    „Ja aber hättest du!“ „Typisch deutsch, typisch mürrisch“ „bequem“ blablabla…

    Glaubt ihr eigentlich allen Ernstes, daß es ein positives Ergebnis hervorruft, wenn ihr ohnehin schon genervte Kunden noch mehr beschimpft?
    Leute, ihr sitzt immer noch auf eurem Thron, mault wie scheiße die Kunden sind, die im Netz kaufen und erwartet dann, dass das dazu führt dass man sein Kaufverhalten ändert. Das ist schlichtweg Irrsinn.

  • Ach, eines noch:
    Ich unterstütze einige kleine Einzelhändler – aber selten in meiner eigenen Stadt. Meist nämlich die, die klug genug sind ihre Waren auch bei amazon oder Dawanda zu listen.
    Ich bestelle beispielsweise mein Handarbeitszeug in einem wunderbaren kleinen Wollladen im Norden, der einen fantastischen Kundenservice hat, nachdem der Pasinger Laden hier das leider nicht drauf hat.

  • Jeder führt die Beispiele auf, die gerade in seine Argumentation passen. Fakt ist jedoch, daß der Kunde i.d.R. faul und preisbewusst (aka geizig) ist.

    Einige Fallbeispiele kommen zwar vor, sind aber nicht die Regel (auf die Masse gesehen). Pakete kommen meist pünktlich in heilem Zustand an. Wenn Ware einem jetzt nicht zusagt (z.B. Kleidung passt nicht), dann wechsel ich halt wieder in den offline-Shop, wenn das mehrfach passiert. Das ist kein Fehler des Onlinehandels.

    Wenn ein Verkäufer mal einen Tag schlechte Laune hat, kann das vorkommen. Das rechtfertigt aber nicht Unkenntnis; die hat er nämlich i.d.R. immer. Da hilft es auch nicht am nächsten Tag wiederzukommen…

    Für jedes Argument einer Seite gibt es ein Gegenargument. Meiner Meinung und Erfahrung nach überwiegt zur Zeit keine Seite. Es kommt auf das Produkt an, was man kaufen möchte und den persönlichen Kenntnisstand über die Produktgruppe. Ich käme nie auf die Idee, eine Hose online zu kaufen. Die passt eh nie… da hilft mir auch keine gute Rezension. Bei Elektronik, Büchern, Musik, etc. sieht es schon anders aus.

    Im Moment sieht man beim Onlinehandel eine Menge Innovation und den Willen dem Offlinehandel die Kunden abzugraben. Andersrum sehe ich das nicht – man scheint sich zu bemitleiden und die Schuld auf den bösen Onlinehandel zu schieben. Das bringt auch keine Kunden zurück…

  • Mit großem Interesse lese ich hier die verschiedenen Kommentare. Wir betreiben ein kleines Optik-Fachgeschäft. Wenn bei uns nicht mindesten 80% der Kunden beim Verlassen des Geschäfts betonen, wie toll es bei uns war und wie gut sie bedient wurden, hatten wir einen sauschlechten Tag. Jetzt frage ich euch als Einkaufsexperten, warum um Himmels Willen immer mehr Brillen online gekauft werden. Jetzt bitte nicht das Klischee, Optiker sind zu teuer. Moderne Geräte, schöne Läden und vor allem gute Mitarbeiter sind eben nicht
    fűr’n Appel und ein Ei zu bekommen.
    Hat da jemand eine Idee?

  • Mir geht es so, dass ich mich inzwischen nicht mehr gerne im vermeintlichen „Fachhandel“ beraten lasse. Geht es um eine Dienstleistung hole ich mir einen Spezialisten z.B. Handwerker der für mich Auftrag XY erledigt. Geht es rein darum ein Gerät zu erwerben, verlasse ich mich inzwischen lieber auf eine gute Internet-Recherche. Dazu zählen Vergleichsportale, Preisvergleiche und in erster Linie Kundenbewertungen. Man kann jetzt sagen, dass man Kundenbewertungen fälschen kann – dem stimme ich auch grundsätzlich zu, aber man erhält wenigstens noch eine Quintessenz von der Wahrheit. Diese Kundenbewertungen habe ich, wenn ich im Baumarkt vor einem Regal voll mit Bohrhämmern stehe nicht. Ich habe im Normalfall also keinerlei Fakten zu dem Gerät und muss dem Verkäufer dahingehend vertrauen, dass es mir nichts aufschwatzen will, sondern mir wirklich das beste Preis-Leistungsverhältnis anbietet.
    Genau an der Stelle sind die Verkäufer gefragt, nicht nur durch Fachwissen zu glänzen, sondern auch in der Lage zu sein dem Kunden gegenüber vertrauensvoll rüberzukommen.
    Ich persönlich habe z.B. vor einer Weile nach einem Bohrhammer für einen Hausumbau gesucht und zuerst im Internet Recherche betrieben. Ich war kein Profi, hatte aber durchaus ein paar grundlegende Basics und wusste worauf ich zu achten hatte. Ein oder Zwei Geräte hatte ich auch schon in der engeren Auswahl und wollte dem örtlichen Baumarkt gerne eine Chance geben mich als Kunden zu gewinnen. Leider musste ich im Baumarkt aber erstmal minutenlang nach einem Verkäufer suchen und als ich mir dann einen gefangen hatte, hatte dieser leider nicht allzuviel Ahnung von Bohrhämmern. Mir wurden dann halbherzig zwei/drei Geräte empfohlen weil diese in der Aktion wären und die Marken ja ohnehin für Qualität stünden. Abgesehen davon, dass die Preise nicht wettbewerbsfähig mit dem Internet waren – worüber ich gerne hinweggesehen hätte, hätte mir der Besuch des Baumarkts irgendeinen Mehrwert geboten – wurde ich schlichtweg nicht beraten. Ich hatte das Gefühl, dass mein Zeitaufwand vergebens war.
    Insofern kann ich heutzutage verstehen, wenn jemand lieber im Internet kauft und sich selber schlau machen will.

  • Sehr guter Beitrag, es wäre schön wenn der auch im Einzelhandel ankommen würde.
    Ich kann nur sagen, ich habe absolut die gleichen Erfahrungen gemacht und seit gut 3 Jahren kaufe ich ausser Lebensmittel so gut wie garnichts mehr im Laden.
    Schlechter Service und höhere Preise, nein Danke.
    Bei Amazon bekomme ich zu 95% alles am nächsten Tag und noch dazu günstiger. Zudem liefern die Bewertungen nahezu alle Antworten auf eventuelle Fragen, zur Not durchkommt man noch ein paar Foren und man wird fündig. In jedem Fall erhält man ne bessere Beratung als von einem inkompetent und dessinteressinteressierten Verkäufer.
    Beispiel: Habe mir vor Jahren eine Nespresso Kapselmaschine im Laden vor Ort gekauft. Diese wollte ich nun zum Service bringen und als Antwort auf die Frage was das kosten würde würde mir ne Nummer von Nespresso in die Hand gedrückt, von einer oben erwähnten, des interessierten und inkompetenten Mitarbeiterin. Da müsste ich der Dame kurz mal meine Meinung mitteilen und hab sie auch wissen lassen dass ich in Zukunft bei Amazon kaufe. Ich hoffe nur der Laden geht pleite!
    Anderes Beispiel: Vor Jahren nen Monitor gekauft, Zuhause stellte ich fest, dassd unser einen Pixelfehler hat. Bei Amazon wäre am nächsten Tag ein Ersatzgerät geliefert worden, im Laden müsste ich mir anhören, dass das in der Toleranz liege. Tja, nie wieder seit dem Tage kaufte ich nen Monitor im Laden und das zieht sich über unzählige weitere Beispiele.
    Ich würde die Läden vor Ort durchaus unterstützen und auch mehr zahlen aber bei dem miserablen Service, sehe ich das beim besten Willen nicht mehr ein. Ich möchte gute Beratung und wenn was gekauftes defekt ist, ohne diskutieren zu müssen sofort und ohne Anstalten ein neues Gerät bekommen, dafür hab ich ja bezahlt. Es ist einfach nur dreist, wenn man dann damit abgespeist wird, dass das Gerät zur Reparatur eingeschickt wird, was unter Umständen 4 Wochen dauert, oder man als Antwort bekommt, dass der Fehler in der Toleranz liegt.
    Von mir aus können die alle pleite gehen.

  • Höchste Zeit für solch diesen Artikel! 👍
    Richtig interessant “ wird das einkaufen vor Ort, wenn man ausländisch aussieht mit leicht getönten “ Natur-Teint“, weiblich, ältlich, dicklich ist, wegen der Pflege der Eltern keine Zeit hat, sich um sich selbst zu kümmern seit Jahren, und inmitten der ehemaligen Mauer – Nähe in Berlin Mitte wohnt!
    Die feindseligen Blicke und Kommentare von manchem „Service-Personal“ (in ALLEN Kategorien! : ÄrztInnen , Sprechstundenhilfen-und, Apothekerinnen, Pta’s, Bedienungen, Angestellte jeder Couleur usw… Das müßte einmal als versteckte Kamera laufen! “
    Das ist auch „DE“ – vom Feinsten!

    Wenn man sich dann z. B. darüber verärgert äußert, daß Bemerkungen von Verkäuferinnen, sich laut unterhaltend (jüngst in einem dm-Markt erlebt) über den eigenen Kopf hinweg, – oder direkt neben einem- schön laut und deutlich, in etwa so : „Mann, Mandy, Du bist aber ooch heilfroh, wenn heute endlich Feierabend ist, wa?“ – direkt neben der Kundschaft (‚Hallo=BrötchengeberInnen“) nichts zu suchen hätte, und zwar ein für alle mal Jawoll! 😨sagt der dann eingeleitete
    Gesichtsausdruck: ‚oops, die kann ja deutsch!‘ einiges über das Niveau dieser Angestellten aus…

    Lieber Jürgen Kroder-mal als Ausländer getarnt alles nochmal erleben. Da fallen Ihnen die Ohren ab! 👂👍😁

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